¿Cómo sabe si su servicio al cliente está a la altura de las expectativas del cliente? La respuesta está en KPIs, o indicadores clave de rendimiento.
Hay muchos KPI diferentes que puede usar para medir el servicio al cliente y el éxito de la estrategia de servicio al cliente de su empresa. Diferentes tendrán más sentido para diferentes tipos de negocios. A continuación se muestra una lista de los KPI diferentes que su empresa podría considerar usar para medir el servicio al cliente.
$config[code] not foundSatisfacción general
Al realizar encuestas regulares de satisfacción del cliente, puede evaluar cuántos de sus clientes calificarían su nivel de satisfacción como muy o extremadamente satisfechos. Mientras más clientes califiquen sus experiencias, mejor será su servicio al cliente.
Mejora de la satisfacción
Una forma de medir el servicio al cliente es hacer un seguimiento de los cambios en la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. Si, por ejemplo, la satisfacción ha disminuido en los últimos años, entonces sabrá que es probable que haya un cambio en orden. Pero si está mejorando, o si ya ha alcanzado altos niveles de satisfacción del cliente y se mantienen constantes, entonces sabrá que está en el camino correcto.
Retención de clientes
Es probable que los clientes que estén contentos con el servicio que presta permanezcan y hagan más negocios con usted. Por lo tanto, si está recuperando una buena cantidad de clientes con regularidad, es un buen indicio de que está brindando un buen servicio al cliente.
Puntaje neto de promotor
Y es probable que los clientes que están muy contentos con su servicio al cliente incluso vayan un paso más allá y recomienden su compañía a otros. Por lo tanto, el puntaje neto de promotor de la compañía, o la tasa de personas que recomendarían su negocio a otros, puede ser una buena indicación de dónde se encuentra su servicio al cliente y otra forma de medir el servicio al cliente.
Tasa de conversión
Después de que alguien de su equipo de servicio al cliente interactúa con un cliente, ¿qué probabilidades hay de que realicen una compra o realicen algún otro tipo de acción? Si su servicio al cliente es bueno, este número debe ser bastante alto.
Comparado con los competidores
Incluso los clientes a los que les gusta su marca podrían no elegirlo entre sus competidores por cada interacción o compra. Por lo tanto, si bien la satisfacción general y la retención de clientes son buenas métricas para medir el servicio, aún es importante ver cómo su empresa se compara con la competencia.
Tiempo promedio de resolución
Parte de brindar un excelente servicio al cliente es resolver los problemas de manera oportuna. Si puede responder a los clientes y obtener respuestas rápidamente, es más probable que estén satisfechos con la experiencia. Por lo tanto, si puede mantener ese tiempo de resolución relativamente bajo, eso podría ser una indicación de un buen servicio al cliente y otra manera de medir el servicio al cliente.
Problemas activos
Si puede resolver la mayoría de los problemas con bastante rapidez, entonces no debería tener demasiados problemas para tratar en un momento dado. Y si lo hace, entonces podría indicar que sus clientes tienen un volumen de quejas más alto de lo habitual.
Problemas resueltos
También puede ver todos los problemas que su equipo de servicio al cliente ha resuelto para tener una idea de su servicio al cliente. No importa cuán grande sea su empresa, seguramente habrá problemas y quejas. Pero si puede resolverlos rápidamente y de una manera que satisfaga a sus clientes, eso es una indicación de un buen servicio.
Productividad del empleado
Diferentes tipos de empresas utilizan diferentes métodos para medir la productividad de los empleados. Pero es un factor importante cuando se trata del servicio al cliente. Si desea que los problemas de los clientes se resuelvan de manera oportuna, los empleados deben hacer su trabajo de manera efectiva.
Retención de empleados / Rotación de empleados
Cuando sus empleados están contentos, tienden a quedarse. Y cuando puede mantener a los empleados durante largos períodos de tiempo, es más probable que se sientan cómodos y capacitados en su trabajo. Esto significa que también es probable que brinden un servicio que cumpla con sus estándares.
Atributos de la marca
¿Cómo ven los clientes su empresa en general? ¿Qué palabras usarían para describir tu marca? ¿Y cómo sus opiniones se alinean con sus expectativas? Al obtener este tipo de comentarios de los clientes, puede medir el servicio al cliente y obtener una buena indicación de su posición ante los ojos de sus clientes. Y sabrá en qué cualidades podría necesitar trabajar para que los clientes vean su marca desde esa perspectiva particular.
Tasa de Escalamiento de Quejas
No importa qué tan bueno sea tu servicio, recibirás quejas en algún momento. Pero si llega a un punto en el que está recibiendo una cantidad inusualmente grande de quejas, o si sus quejas aumentan constantemente sin el crecimiento general de los clientes, podría haber un problema. Vigile cómo cambian esos números con el tiempo. Esto también podría estar relacionado con el número de problemas resueltos, si también lo está rastreando.
Flujo de fondos
El flujo de efectivo puede ser un gran indicador de rendimiento para muchos factores comerciales diferentes. El servicio al cliente es un factor tan importante que puede tener un gran impacto en sus resultados. Si su servicio es malo, podría alejar a los clientes, disminuir las referencias y hacer que los clientes potenciales no completen las compras. Pero si es bueno, es probable que los clientes regresen, se lo cuenten a sus amigos y tengan un gran impacto en las ganancias generales de su empresa.
Foto de servicio al cliente a través de Shutterstock
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