Por primera vez en la historia, Salesforce honró a cinco clientes con los premios Customer Trailblazer Awards durante el evento Dreamforce de este año. Los ganadores fueron seleccionados en función de su visión corporativa, capacidades de colaboración, esfuerzos de transformación y capacidad para aprender y adaptarse continuamente a las condiciones cambiantes del negocio. Los premios se otorgaron en cinco categorías diferentes, que incluyen Crecimiento, Innovación, Igualdad, Inspiración y Confianza.
$config[code] not foundLos ganadores de los premios inaugurales de Salesforce Customer Trailblazer Awards son:
Trailblazer de crecimiento - Componentes Lippert Innovador pionero - Eurostar Trust Trailblazer - Concebir Habilidades Igualdad Trailblazer - Programa de éxito de Metro College Inspiración Trailblazer –Interlochen Escuela de las Artes
Nicole Sult, Directora de Lippert Components, ganadora del premio al Servicio de Atención al Cliente, compartió conmigo el rol de CRM, en particular de Salesforce, desempeñado en el crecimiento explosivo que la compañía ha tenido en los últimos dos años. A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar la entrevista completa, vea el video y el reproductor integrado de SoundCloud a continuación.
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Nicole Sult: Lippert Components es un fabricante de componentes RV. Vendemos nuestros componentes a organizaciones que construyen los vehículos recreativos, y luego los venden a distribuidores y luego a clientes minoristas. Y tenemos la oportunidad de servir a todos esos canales diferentes. Tenemos una variedad de clientes diferentes, y ellos quieren ser atendidos de diferentes maneras. Tenemos una gran capacidad para llegar a muchas personas en la industria de la recreación.
Tendencias de la pequeña empresa: usted es el ganador del crecimiento. Hable un poco sobre cómo Salesforce pudo haber ayudado a impulsar ese crecimiento.
Nicole Sult: Parte de nuestro modelo de negocio es que nuestro crecimiento se produce a través de la adquisición y el crecimiento orgánico. Y lo que descubrimos es que a medida que adquirimos nuevas empresas y las incorporamos al Lippert Components, nuestros gastos generales iban a la misma tasa de crecimiento y, obviamente, esa no es la forma en que la mayoría de las empresas desean operar. Y cuando lanzamos Salesforce, lo que tuvimos la oportunidad de hacer fue comenzar a ver cuánta eficiencia estábamos perdiendo y luego dónde la estábamos ganando. Y así, a medida que avanzábamos en nuestro viaje con Salesforce, lo que encontramos fue que, en solo dos años, duplicamos nuestra eficiencia.
Tuvimos un agente en 2014 que solo podía manejar 6000 contactos al año. Eso no es mucho. Hoy estamos manejando más de 14,000. Y a medida que comenzamos a agregar nuevos canales, como chat y mensajes en vivo, podemos seguir aumentando ese número. Eso realmente ayudó con el crecimiento. Realmente hemos respaldado nuestro margen a medida que continuamos creciendo, que es aproximadamente el 60%, año tras año.
Números locos de los que hablar y una oportunidad increíble para participar realmente con muchas personas diferentes.
Tendencias de la pequeña empresa: no es solo el crecimiento en términos de números sino también las oportunidades de interacción y la calidad de las interacciones.
Nicole Sult: Absolutamente.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo ha ayudado Salesforce con eso?
Nicole Sult: Sinceramente, está en la raíz y en el núcleo de todo lo que hemos podido hacer con Salesforce. Entonces, si me retractara cinco años, era cliente de Lippert Components y no era una situación en la que fueran personas a las que querías llamar. Los llamaste por necesidad. Así que ese fue realmente el comienzo de nuestro viaje, fue decir: "Esa no es la posición en la que queremos estar". Así que una vez que pudimos lanzar Salesforce, pudimos realmente salir de esta entrevista basada en datos. proceso de interrogación, y para realmente centrarse en la experiencia del cliente.
Es verdad, es lo que la gente quiere. Y Salesforce nos permitió dejar de pensar en qué botón hago clic aquí, dónde escribo, sabes qué … Solo todos esos pequeños puntos de entrada de datos, solo para tener una conversación con un cliente mientras recopila información, mientras me alimenta con información sobre ese cliente. Así que ha sido muy emocionante y divertido, donde realmente trabajamos en las cosas que queremos y las cosas que tenemos que hacer.
Tendencias de la pequeña empresa: Así que ha tenido dos años realmente geniales hasta ahora.
Nicole Sult: Sí.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué sucederá en los próximos dos años? ¿Cuál es el enfoque y cómo pueden ayudar Salesforce y CRM con eso?
Nicole Sult: Nos estamos diversificando en otras industrias, y realizamos una adquisición de servicios en una empresa que presta servicios a vehículos recreativos, por lo que al por menor, a ese usuario final. Es esa persona que está en el campo quien está acampando con su familia, y tiene un problema o inquietud, o necesita una actualización. Ahí es donde nos dirigimos a continuación, en cuanto a usar el servicio de campo para brindar un servicio realmente inteligente a esas personas, además de poder construir nuestras propias aplicaciones que lo potencian. Coincidiendo con el marketing, es tan emocionante. IoT, estamos en todo esto, por lo que es muy divertido poder reunirlo todo y aterrizar en el servicio al cliente. Obtenemos el beneficio de todas las cosas diferentes en la compañía que están utilizando y explorando.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Dónde puede la gente aprender más sobre lo que está haciendo Lippert?
Nicole Sult: Claro, entonces Lippert Components tiene un sitio web: LCI1.com.
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