Es poco después del amanecer en Ballard, un barrio residencial de Seattle, Washington, cerca de Puget Sound. Erik Koto, el CEO de QuestionPro, acaba de despertar. Ni siquiera ha tomado su café de la mañana, pero ya hay una alerta en su teléfono móvil del equipo de diseño del sitio web de la compañía.
Ubicado en Argentina, el equipo dice que los nuevos diseños de UI están listos para su revisión.
Luego hay una llamada de Skype móvil con el equipo de administración de red de su compañía en India. La llamada es para confirmar los niveles de ancho de banda, ya que un cliente de QuestionPro envía más de un millón de invitaciones a encuestas a través de la plataforma de software de la compañía.
$config[code] not foundDespués de un corto viaje en bicicleta a la oficina, Koto se mete inmediatamente en una serie de reuniones virtuales consecutivas. Mediante el uso de teléfonos, pantalla compartida y videoconferencia, varios miembros del equipo se conectan en tres continentes, en 14 zonas horarias, e involucran ventas, marketing, desarrollo y soporte.
Y todo esto sucede antes de que Koto tenga su panecillo inglés para el desayuno.
Para Koto y su equipo en QuestionPro, es solo un día más. La compañía tecnológica de 50 personas proporciona software de encuestas en línea a 2.5 millones de usuarios ubicados en más de 100 países.
QuestionPro se encuentra entre el creciente número de micromultinacionales. Estas son empresas que son pequeñas en tamaño, pero operan globalmente. Y QuestionPro lo ha hecho casi desde el primer día de su existencia.
Las pequeñas y medianas empresas que hacen negocios a nivel mundial solían ser la excepción. Hoy se están convirtiendo en la regla. Y no es sólo en el sector de la tecnología.
Según Kati Suominen, fundadora y CEO de TradeUp, una plataforma de financiación colectiva de capital para empresas globalizadoras, tales empresas no son la excepción.
En un informe de 2014 en el sitio web de la compañía Suominen, señala que el 98 por ciento de los exportadores estadounidenses son actualmente pequeñas y medianas empresas con 500 o menos empleados. Además, Suominen dice que la producción de estas compañías representa el 38 por ciento de las exportaciones de los EE. UU.
Entonces, ¿qué se necesita para operar una empresa como esta? ¿Y en qué se diferencia de una pequeña empresa tradicional como una cafetería, una tienda minorista, un agente de bienes raíces u otra operación local?
Email Alone no lo corta
Por un lado, la comunicación adquiere un sentido de importancia primordial en una empresa global. Y requiere algún ajuste.
Tienes que encontrar una forma de colaborar entre zonas horarias, continentes y culturas, explica Koto en una entrevista con nosotros.
La tecnología (Skype, conferencias telefónicas, videoconferencias, chats de mensajes y pantallas compartidas) lo ha hecho mucho más fácil. Pero en opinión de Koto, fomentar la comunicación no es un desafío que se resuelva solo con la tecnología.
Si bien la tecnología es un gran facilitador, la creación de un equipo global de colaboración aún se basa en los mismos principios básicos que se aplican a un equipo pequeño que se encuentra en la misma oficina. Esos principios son (1) ser accesibles a otros en el equipo y (2) hacer el esfuerzo de comunicarse.
Las horas fijas de oficina pueden interferir en la comunicación para un pequeño equipo global. "Tienes que estar disponible más allá de 9 a 5", agrega. Nunca estar disponible durante las horas normales de trabajo en otras zonas horarias puede ser percibido como grosero con su equipo.
Pero lo que es peor es que puede forzar que todas las comunicaciones se realicen por correo electrónico.
"El correo electrónico solo no lo corta", explica Koto.
"Cuando estás extendido por todo el mundo, hay una tendencia natural de que los miembros del equipo recurran al correo electrónico todo el tiempo", dice Koto. Eso es un error “El correo electrónico es crucial, pero también tiene serias limitaciones. Disminuye la velocidad de su equipo, ya que es posible que tenga que esperar 12 horas para recibir una respuesta por correo electrónico. Y luego podrían pasar otras 12 horas hasta que la persona reciba su respuesta por correo electrónico. Considerando que, en una conversación de voz, va y viene en tiempo real. Puede hacer preguntas para aclarar puntos y agregar detalles, todo en el espacio de cinco minutos ".
El uso del correo electrónico solo, ese proceso podría tomar cinco días en lugar de cinco minutos, agrega.
Aceptando las diferencias culturales
Los estilos de comunicación difieren entre culturas. Incluso las conversaciones pequeñas son diferentes, porque no todos entenderán la geografía local, la política, los programas de televisión o las referencias culturales.
Pero él dice que las barreras culturales se reducen rápidamente al recordar algunos consejos importantes.
Tómese el tiempo en cada llamada, aunque sea solo por un momento, para poner a un lado los "asuntos". Pregunte sobre política local, clima, festivales, familias y niños. No asuma que todos se preocupan por su clima local. No hables como si todos entendieran lo que está pasando en los Estados Unidos. En cambio, pregunte por su país. Dibújalos.
Además, hacer una broma. Es posible que hayas oído que el humor no se traduce bien, pero Koto no está de acuerdo. “El humor es el lenguaje más universal. Solo asegúrese de que todos sepan que es una broma ", agrega.
Finalmente, siempre que tengas la oportunidad, sube a un avión. Conocer gente en persona. Estas interacciones cara a cara valdrán la pena en los próximos meses y años, dice Koto.
Going Global: Desafíos que no son obvios
“Vendemos un producto online. Es un software de encuesta basado en suscripción ", explicó en la entrevista. QuestionPro no tiene un producto físico que deba enviarse a otros países. Más importante aún, también existe la necesidad de un producto que trascienda las fronteras. Muchas empresas de todo el mundo quieren y usan herramientas de encuesta.
"Nuestro modelo de negocio principal se prestó naturalmente a la expansión más allá de nuestras fronteras", agrega Koto.
Sin embargo, incluso con un producto de software en línea, volverse global no es tan fácil como parece. Algunos de los desafíos no son obvios.
Responder a las consultas de ventas y brindar asistencia a los clientes en diferentes zonas horarias e idiomas plantea desafíos especiales. Estar disponible 24-7 se convirtió en el problema crucial, descubrió QuestionPro.
Según Koto, la disponibilidad es más que tener una plataforma web en funcionamiento todo el tiempo. También significa un rápido tiempo de respuesta por parte del personal de ventas y de satisfacción del cliente. Entonces, por ejemplo, poder contar con un equipo de respuesta de 24 horas fuera de la India para satisfacer las necesidades de los clientes era absolutamente necesario para la expansión global.
Koto dice que la compañía "arrancó" su expansión global al comenzar poco a poco.Se contrató a un equipo de apoyo global básico al principio. Una vez que el equipo de QuestionPro pudo mostrar cierto éxito, se hizo más fácil justificar la expansión de las operaciones globales de la compañía.
Koto dice que las personas adecuadas son clave para una empresa con ambiciones globales. Esto significa personas en las que se puede confiar para operar en oficinas remotas y que se sienten cómodos con la ambigüedad cultural.
Aquí no hay una bala de plata, insiste Koto.
QuestionPro ha encontrado personal en el extranjero a través de referencias profesionales, amigos personales y juntas de trabajo en línea.
Los ahorros de costos de la deslocalización están bien documentados, añade. Pero él insiste en que la compañía también se beneficia de esto de otras maneras.
“Con demasiada frecuencia, la dotación de personal en el extranjero se ve simplemente como un medio para reducir los costos. No veo a nuestras operaciones globales como una reducción de costos ”, dice Koto. "Veo a nuestros equipos offshore como un medio para adquirir un gran talento, con nuevas ideas y perspectivas para dirigir una compañía global".
"En pocas palabras, volverse global es una gran oportunidad de crecimiento", agrega. Koto dice que la estrategia global ha ayudado a QuestionPro a diversificar y minimizar el riesgo. No está excesivamente expuesto a la economía de un país o un conjunto de competidores.
QuestionPro se está duplicando en su estrategia global. La compañía continúa agregando nuevos mercados, personal y soporte de idiomas cada mes. Las analíticas globales y la inteligencia del cliente para rastrear la adquisición, el uso, el crecimiento y la retención por mercado también son áreas de inversión.
Koto dice que los datos le brindan a la compañía la información necesaria para probar cosas nuevas, hacer ajustes y, en última instancia, seguir invirtiendo y expandiéndose globalmente.
Algunos consejos finales
Antes de hacer que su negocio sea global, Laurel Delaney, experta en negocios globales y autora de "Exportación: lo definitivo para vender en el extranjero de manera rentable", dice que hay algunas cosas que debe considerar.
"Lograr una globalización - ingresar a un mercado nuevo y desconocido - nos desafía de una manera completamente nueva que potencialmente puede interrumpir la viabilidad de un negocio", dijo Delaney en una entrevista por correo electrónico con Small Business Trends.
“Al rediseñar su negocio de lo local a lo global, debe tener en cuenta … leyes adicionales que rigen la propiedad intelectual, la contratación y el despido, los contratos y la gestión financiera y de marketing, así como la resolución de conflictos internacionales. Así que una planificación cuidadosa está en orden ".
"Para lograr un verdadero éxito a nivel mundial, uno debe tener una sensibilidad ilimitada, una constitución robusta y una capacidad profunda de curiosidad emocional e intelectual", agrega Delaney.
Imágenes: QuestionPro
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