Brian Solis, autor de "¿Cuál es el futuro de los negocios: Cambiar la forma en que las empresas crean experiencias", se une a Brent Leary para hablar sobre la importancia de crear experiencias de clientes fluidas, memorables y agradables en los negocios y en todos los canales de comercialización.
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Brian Solis: Soy un analista digital de Altimeter Group, he estudiado cómo la tecnología está afectando a la sociedad, la cultura y los negocios, y trato de realizar ingeniería inversa para ayudar a que los dos caminos entre el comportamiento del cliente y la relevancia empresarial se crucen con la mayor frecuencia posible.
Tendencias de pequeñas empresas: recientemente estuvo en South by Southwest (SXSW) y tuvo una conversación en el escenario con la única, Shaquille O’Neal. ¿Aprendiste algo interesante sobre Shaq?
Brian Solis: Mucha gente no sabe que él fue un inversor en Google Pre IPO. También tiene muchas inversiones en compañías como Five Guys y Vitamin Water. Él es un hombre muy inteligente. Obtuvo su doctorado recientemente. Él es todo sobre el conocimiento y al mismo tiempo, está persiguiendo la comedia. Entonces, es un balance interesante de un ser humano que hace algo único.
Tendencias de las pequeñas empresas: hablemos de su nuevo libro, “¿Cuál es el futuro de los negocios (WTF): Cambiando la forma en que las empresas crean experiencias?” ¿Por qué escribió este libro?
Brian Solis: Pensé: '¿Por qué no usar un libro como un objeto para demostrar el punto de las experiencias compartidas? ”Así que di un paso atrás, miré mi libro publicado anteriormente, The End of Business as Usual, y miré las cosas que Escucho todo el tiempo. Lo único que fue coherente en todos los ámbitos es que estamos reaccionando a la tecnología.
Lo que sucede es que las empresas, las escuelas, todo acaba de comenzar a entrar en un modo reactivo y ese no es un buen lugar porque la tecnología solo está acelerando. La próxima gran cosa siempre está aquí. Si nos metemos en este ciclo de solo tratar de reaccionar a todo, vamos a perder el equilibrio. Cuando pierdes el equilibrio, comienzas a perder relevancia. Cuando pierdes tu relevancia, volvemos a lo que hablamos antes sobre el enanismo digital, que es cuando la tecnología y la sociedad evolucionan más rápido que tu capacidad de adaptación.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Encuentras que las empresas entienden ese concepto?
Brian Solis: Las empresas no lo entienden. Pero podrían y deberían. Solo está dando un paso atrás porque entonces, la tecnología se convierte en el facilitador. Todos estos canales, todas estas herramientas que existen, se convierten en lo que las personas usan y que usted usa para dar vida a esa experiencia.
Tendencias de pequeñas empresas: Usted habla de que la tecnología disruptiva es un catalizador, pero no una razón para el cambio. Pero, ¿cuántas empresas siguen considerando la tecnología como la bala de plata?
Brian Solis: Creo que a lo largo de los años, empezamos a poner cosas sobre otras cosas porque eso es lo que se supone que debemos hacer. La tecnología era solo una parte de la ecuación de eficiencia y automatización: usar una palabra de moda en la "operacionalización" empresarial. Pero no estaba necesariamente impulsada por una visión o un propósito. Creo que los negocios podrían beneficiarse de repensar cuál es esa visión y cuál podría ser ese propósito o cuál debería ser.
Entonces, la tecnología, al igual que las experiencias, se convierte en una manifestación de lo que estás tratando de hacer o de lo que estás tratando de lograr; en lugar de decir en el exterior, 'Hey, el marketing salta en todas estas redes sociales' porque ahí es donde todos están.
Tendencias de pequeñas empresas: Quería preguntarle acerca de los seis pilares del comercio social, porque todos sabemos que las empresas están tratando de aprovechar el móvil social a la nube para vender cosas, encontrar clientes y mantenerlos felices por más tiempo. ¿Puedes decirnos cuáles son tus seis pilares?
Brian Solis: Menciono en el libro el trabajo de Robert Cialdini y lo que él llamó, Los 6 pilares del comercio social. Esos seis se adaptaron al mundo de las redes sociales, y los seis pilares son esencialmente:
- Prueba social: en caso de duda, vea lo que todos los demás están viendo.
- Autoridad: ganar una posición de valor en cualquiera de estas redes porque continuamente ayuda a las personas. Por ejemplo, las empresas que publican marketing creativo en todas estas redes sociales no necesariamente están ganando autoridad. Pero las personas como la Clínica Mayo o Mint.com, que pueden producir constantemente objetos que ayudan a las personas, que brindan conocimientos, que responden preguntas, que se ganan la posición de autoridad.
- Escasez: menos es más, por lo que no tienes que estar en todas partes todo el tiempo, pero cuando lo hagas debería tener una reverberación.
- Gustar: entablar relaciones, y por relaciones quiero decir, no solo moverse y reaccionar o seguir a las personas. Me refiero a tener intercambios significativos.
- Consistencia: para que no solo esté en una red o en un solo lugar todo el tiempo, sino en todas las redes, móviles, sociales, de la Web, en una experiencia constante en cada uno de esos canales. En este momento, todas esas experiencias se rompen porque están diseñadas para romperse. Ellos no trabajan juntos. La consistencia es solo otro pilar.
- Reciprocidad: en el nuevo mundo del comercio social, si puede reforzar un comportamiento positivo, la reciprocidad es la más poderosa de todas. Si compartes experiencias, la reciprocidad juega un papel importante en eso.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuáles son algunas de las cosas que le gustaría que la gente se fuera después de leer su libro?
Brian Solis: Espero que se vayan con una mejor comprensión de que es necesario integrar la experiencia. Es necesario definir qué experiencias integradoras deben ser. Existe la capacidad, o la necesidad, de ver que su producto es una experiencia interesante para todo.
Por último, para reconocer que estoy trayendo el "Viaje del héroe" de Joseph Campbell al principio y al final del libro. Al principio, estoy hablando del cliente como el héroe en el viaje. Muestro el cambio por el que pasan y la oportunidad que tienes para alcanzar.
Luego, al final del libro, digo que eres el héroe en el viaje del héroe. Hablo sobre los pasos que debe tomar para lograr un cambio, los desafíos que enfrentará y cómo superarlos.
Tendencias de la pequeña empresa: Voy a decir esto; El libro tiene un estilo y una vibra.
Brian Solis: Es muy visual. Trabajé con la gente de Mechanism, que hizo el comercial de Beyonce Pepsi en el Super Bowl de este año. Lo llamo una aplicación analógica, porque incluso tiene un control deslizante que te da la sensación de que literalmente te estás moviendo en un viaje.
Es hermoso; Es de cuatro colores pero fue intencional. Era una declaración que decía que los libros de negocios no tienen que parecerse a los libros de negocios. Pueden ser emocionantes porque es un momento emocionante. Así que reinvente un libro y si puede reinventar la idea de un libro y convertirlo en una experiencia, imagine lo que puede hacer con cualquier negocio.
Esta entrevista sobre la creación de experiencias de clientes es parte de One on One. serie de entrevistas con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes de la actualidad. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de arriba.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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