El soporte de chat en vivo es una de las mejores maneras de mejorar el compromiso del cliente. Esta función, adecuadamente administrada, puede proporcionarle aumentos sustanciales y sostenibles en los índices de conversión y la satisfacción general del cliente. Está aumentando como un activo de soporte al cliente, hasta un 8,3% en 2017.
Sin embargo, hay muchos errores que las empresas cometen con el soporte de chat en vivo, errores que se pueden evitar. Debe hacer más que simplemente tener chat en vivo disponible para sus clientes.
$config[code] not foundErrores de chat en vivo para evitar
Estas son las cosas más importantes a considerar antes de ir en vivo con el chat en vivo.
¿No eres Plug and Play?
Pierde todos los beneficios del chat en vivo si requiere que su usuario final mueva el cielo y la tierra solo para hablar con usted. En primer lugar, no es un estándar de la industria que requiera descargas de software o grandes tomas de información de su usuario final antes de chatear. Sus competidores que están implementando con éxito el chat en vivo no hacen estas cosas: es mejor dejar el chat en vivo solo si pone a sus clientes a trabajar solo para usarlo.
En primer lugar, deje las grandes tomas de información para el chat. Si pides demasiado, tu prospecto puede desconectarse antes de que él haga su primera pregunta. Obtén lo suficiente para identificar a la persona que tienes delante. ¡Ella te dará el resto durante la conversación!
Peor aún es cuando necesita su prospecto para instalar algo en su lado. Es probable que su usuario esté llamando para resolver un problema técnico, ¡y usted le está dando más problemas!
Tu solución:
Es mucho más fácil obtener información cuando proporciona valor a cambio. Espere hasta que haya involucrado al cliente en el chat antes de comenzar a hacer demasiadas preguntas. Tenga en cuenta que su cliente se está comunicando con usted para hacer una pregunta, ¡no al revés!
Tienes demasiada automatización
No todo el compromiso de sus clientes necesita ser completamente personalizado. Hay un lugar para chatbots y, si se usa correctamente, sus clientes ni siquiera notarán la diferencia. Sin embargo, el uso excesivo de la automatización es una tentación que tendrá que evitar. Esto no es una venta, después de todo, donde la automatización se convierte en una parte integral de las operaciones.
Sorprendentemente, la mayoría de las empresas no se involucran en la automatización para ahorrar dinero. Muchas empresas realmente piensan que las respuestas de los clientes se pueden controlar si solo se ofrecen algunas opciones de conversación. Aunque esto puede funcionar para preguntas básicas, eventualmente llegará a un nivel más profundo de problemas que las respuestas enlatadas no pueden responder.
Lo mismo se aplica para las plantillas. No importa cuántos scripts cree un robot a partir de una plantilla, la tecnología no es lo suficientemente buena como para reemplazar a un buen representante de servicio al cliente.
Tu solución:
Separe las preguntas simples que los robots pueden responder en una pila separada, lejos de los problemas más profundos que necesitan un toque humano. Si tiene un presupuesto limitado, tenga en cuenta que no necesariamente necesita más personal. Necesita mejores representantes de servicio al cliente con más experiencia y la capacidad de pensar en sus pies.
Usted tiene representantes de servicio al cliente de nivel de entrada en llamada
Una de las mayores preocupaciones de los clientes es la falta de atención al cliente disponible durante las emergencias. Aunque la sugerencia anterior sugirió que no necesita contratar una sobrecarga de soporte, sí necesita tener un número adecuado de representantes de clientes altamente capacitados y debidamente capacitados, listos para comenzar. El número de estos representantes no es tan importante como el talento y la capacitación que tienen.
El proceso de participación del cliente generalmente comienza cuando el usuario final abre un ticket. Si ese cliente se encuentra con un mensaje que muestra su incapacidad para proporcionar el servicio de manera oportuna, es posible que haya perdido un cliente. Más que esto, es posible que hayas inspirado una crítica negativa en Yelp, que eventualmente encontrará su camino hacia Google.
Tu solución:
Tómese el tiempo para encontrar a las personas adecuadas para completar su departamento de servicio al cliente. Antes de encontrar este grupo, no publique el servicio al cliente 24/7 o el chat en vivo como una característica de su empresa. Haga una inversión en capacitación de representantes de servicio al cliente cuando haya encontrado personas con la experiencia y el comportamiento adecuados.
Te estás perdiendo los horarios pico de chat
Debe tratar de operar su chat en vivo las 24 horas del día, los siete días de la semana. Aquí es donde el chat en vivo se destaca como una opción al compararlo con el soporte telefónico. Si esto es imposible para usted, debe elegir los tiempos que cubre. No hay necesidad de adivinar sobre las horas pico: hay una gran cantidad de datos sobre las horas de trabajo que reciben el mayor número de llamadas de servicio al cliente en general. Sin embargo, las horas pico de las que debería preocuparse o las horas pico para su negocio individualmente.
Tener en cuenta las horas pico también significa comprender cómo las cosas, como los días festivos y los desastres naturales, afectan las horas pico. Su industria también puede experimentar cambios en la forma en que los clientes eligen participar. Debe mantener su oído en la calle para mantenerse al día con la manera en que se mueve su industria.
Tu solución:
Reúna los datos que necesita para comprender las horas pico de su negocio. Tenga en cuenta la ubicación geográfica de la mayoría de sus clientes también. Programe a sus representantes de servicio al cliente para que manejen las llamadas durante ese tiempo si no puede atender un horario de 24 horas al día, 7 días a la semana. A medida que continúe recopilando datos, finalmente podrá predecir cuándo llamará la mayoría de los clientes.
Estas son las horas de servicio al cliente que debe dar a conocer. Una vez que establezca la expectativa para sus horas de servicio al cliente, se encontrará con mucho menos decepción por parte de los clientes.
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