Es genial tener visión. Solo asegúrate de estar listo para el crecimiento del negocio.
No puedo decirles cuántos empresarios me han dicho que el crecimiento sigue siendo su prioridad número uno. Quieren más clientes, más ventas, más enlaces entrantes, más negocios de repetición, más productos para vender. El problema es que se olvidan de la experiencia del cliente en el proceso.
El crecimiento no debería llevar al caos
Si bien el rápido crecimiento puede tener resultados positivos, también puede convertir a su empresa en un caos.Esto sucede cuando no estás preparado para el crecimiento y te olvidas de las personas que más importan: tus clientes.
$config[code] not foundUna vez visité un restaurante local para comprar un sándwich y una bebida. Llegué durante la hora del almuerzo, y los empleados parecían agobiados mientras se apresuraban a tomar y cumplir los pedidos. Uno por uno, los clientes regresaron al mostrador de servicio para quejarse de que su comida no se había preparado correctamente o que los empleados habían olvidado partes de sus pedidos.
Piense en esta experiencia como un microcosmos de crecimiento empresarial descontrolado. Usted está haciendo más ventas, pero sus clientes se están alejando descontentos porque no estaban equipados para brindarles el servicio al cliente que se merecían.
Si se siente agotado al final de cada día, o si recibe más quejas sobre el servicio al cliente o la calidad del producto, es hora de darle más atención a la experiencia de su cliente. El crecimiento es excelente, pero solo si puede mantener contentos a sus clientes.
Mira las variables que influyen en la experiencia del cliente
Por ejemplo, más pedidos significan más horas de personal invertidas en logística, envíos, transacciones en el punto de venta y otras actividades, lo que le puede quitar tiempo a cada cliente individual.
En lugar de prestar toda su atención a cada comprador en su tienda, puede que solo ofrezca una ola distraída y media sonrisa mientras se apresura a completar la siguiente tarea en su plato.
Cuando pone el crecimiento antes que la experiencia del cliente, corre el riesgo de arruinar su marca cuidadosamente cultivada y de conducir a sus clientes directamente a los brazos de su competencia.
Ese no es el resultado que quieres.
Cómo controlar el crecimiento y la experiencia del cliente
Si hace que la experiencia del cliente sea una prioridad, puede descubrir que el crecimiento del negocio se vuelve más manejable. También le puede interesar asistir a NextCon, la conferencia de Experiencia del Cliente del año, donde escuchará las leyendas de la experiencia del cliente sobre cómo mejorar el servicio de su empresa.
Es importante recordar que el punto de venta no es el único punto de contacto entre una empresa y sus clientes. Hoy en día, los consumidores pueden interactuar con su negocio a través de las redes sociales, su blog, eventos en vivo, pedidos en línea y más. Si incluso un encuentro altera al cliente, ese único paso en falso puede deshacer años de arduo trabajo. Por no hablar de ganarte una crítica en línea realmente mala o una diatriba de Facebook.
Entonces, ¿cómo proceder sin sabotear la capacidad de crecimiento de su empresa?
Solicite retroalimentación regularmente
Concéntrese en escuchar a sus clientes y darles lo que quieren. Eso suena demasiado simplista, pero es una clave para el éxito empresarial.
Por ejemplo, tal vez satisface las necesidades de sus clientes en términos de calidad del producto y tiempo de entrega, pero falla cuando se trata de soporte técnico o de honrar las promociones. Refuerce su entrenamiento para su equipo, considere agregar a otra persona específicamente para soporte técnico. Si sus empleados ofrecen un servicio al cliente inconsistente, sus clientes leales podrían sentirse descuidados. Y eso matará tu negocio de repetición.
Deténgase por un minuto y encuentre banderas rojas a lo largo del viaje del cliente. Puede analizar los datos de su sitio web o ubicación física para comprender mejor cuándo los clientes potenciales pierden interés o cuando los clientes existentes dejan de hacer pedidos o contratan sus servicios.
Una vez que identifica las áreas de mejora, puede abordar los problemas de experiencia del cliente. Tal vez la solución esté en contratar más personal, actualizar la capacitación de sus empleados. agilizando sus procesos, o alejando el enfoque de algún otro aspecto de su negocio.
Si puede descubrir cómo mantener un crecimiento controlado sin diluir la experiencia del cliente, se encontrará con un grupo estable de clientes que no pensarían en saltar.
La experiencia del cliente es primordial en la construcción de un negocio exitoso. Es por eso que Nextiva está hospedando. SiguienteCon, una conferencia dirigida a ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente en su negocio. ¡Pulse aquí para registrarse!
Si quieres aprender más sobre cómo abordar los desafíos empresariales, hazme amigo en Facebook. No puedo esperar a ver cómo se resuelven los problemas de la experiencia del cliente y a su compañía para que vuelva a la normalidad.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Foto del propietario de la tienda a través de Shutterstock
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