El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ha existido durante casi 30 años, casi como reflejo del aumento de la PC. Pero ahora que estamos firmemente arraigados en la era de Post PC, ¿cómo ha cambiado el CRM y, lo que es más importante, qué impacto tendrá en las empresas que necesitan establecer relaciones con el consumidor moderno?
Tsal Tsafany, Director de Clientes de Base CRM, comparte sus ideas sobre la importancia de tener una estrategia y un enfoque de CRM modernos para adaptarse al nuevo entorno de tecnología en el que vivimos hoy. A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar la conversación completa, puede hacer clic en el reproductor de audio a continuación.
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Tal Tsfany: He estado en TI toda mi vida. Soy ingeniero industrial de profesión y he estado involucrado en software empresarial, específicamente CRM, durante casi 20 años.
En 2009, empezamos Base CRM. Uzi Shmilovici, el CEO, lo inició y yo participé y creció de una pequeña empresa con una gran visión a una mediana empresa con una gran visión.
Ahora somos casi 100 personas. Hemos finalizado nuestras rondas B con más de $ 15,000,000 en inversión y tenemos 2 oficinas principales, una en Polonia, donde tenemos nuestro equipo de I + D y productos, y tenemos nuestra sede en Chicago. Pero pronto será trasladado al Área de la Bahía, donde vamos a incrementar las ventas, el marketing y otras partes de la organización.
Ahora somos la aplicación de CRM número uno en todas las tiendas de aplicaciones, con un crecimiento muy rápido, exponencial y muy bien, muy feliz de atender a muchos clientes, tanto pequeños como grandes. Ahí es donde estamos hoy.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuál es la mayor diferencia en importancia para CRM de una publicación P.C. ¿perspectiva?
Tal Tsfany: Vamos a desglosar el concepto de post PC. Si observa cómo las personas usan las computadoras hoy e interactúan con los dispositivos, están buscando tres cosas principales:
- Ubicuidad: Quieren tener los datos en la punta de sus dedos en cualquier lugar, en cualquier lugar, en el tamaño correcto, en el contexto adecuado.
- Inteligencia: Estamos generando toneladas de datos, hasta la fecha. Para dar sentido a los datos, necesitamos tener un motor muy inteligente que nos brinde los datos correctos, y más que eso, incluso, tal vez sugiera qué debemos hacer con esos datos.
- Una interfaz natural: Ya no tenemos paciencia para las sesiones de capacitación e ir a un taller de capacitación de tres días para aprender cómo trabajar con este sistema o ese sistema. Vemos aplicaciones para el consumidor hermosas, sorprendentes e intuitivas, y queremos esa experiencia en nuestro contexto empresarial o laboral.
Hay una gran historia de que Avon simplemente cerró una implementación de SAP que les costó $ 125,000,000.00 porque cuando se lo entregaron al usuario, el usuario simplemente dijo:
"Lo siento, no voy a usarlo. Es demasiado complicado para mí ".
Por lo tanto, lo cerraron. Y, creo que esa brecha de usabilidad: la brecha de usabilidad se está expandiendo ahora mismo.
Por lo tanto, desde una perspectiva empresarial, creo que la interfaz natural es el tercer pilar que, en mi opinión, es lo que construye lo que publica la CP. es. Entonces, ubicuidad, inteligencia y una interfaz natural.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Estamos viendo mucho más éxito en la era posterior a la PC con CRM? ¿Estamos al menos en el camino correcto?
Tal Tsfany: Bueno, primero tenemos que decidir cómo medimos el éxito. Para mí, se trata de la productividad y la adopción del usuario. Puedo decirles que comenzamos una organización llamada Base Success con el objetivo de ver una adopción del 100%. Y, tenemos 100% de éxito, lo que significa que nunca recibí cartas de amor de los usuarios de CRM en todas mis implementaciones anteriores y ahora mismo recibo cartas de amor de personas que nos dicen que la ubicación geográfica en su iPad o iPhone cambió la forma en que venden o los hizo mucho más productivos, porque pueden ver su canalización en un mapa y pueden planificar su día y cosas así.
Nuevamente, podemos discutir sobre el éxito de CRM hasta ahora, pero nuestro objetivo es llegar a un lugar donde cada implementación, el 100% de las implementaciones, sea exitosa en el sentido de que se está implementando y se usa a diario en un 100%. de los usuarios, generando 10 veces más datos y haciendo que los gerentes tomen mejores decisiones. Así que sí, definitivamente, creo que el hecho de que traiga datos nuevos a los usuarios y a los administradores está en el camino correcto.
Vemos las cantidades de datos generados por un usuario promedio en nuestra plataforma. Puedo decirte que nunca vi algo así. Las personas están en la aplicación todo el día. Comienzan con su PC por la mañana. Salen por la tarde. Están trabajando en sus tabletas. Es solo un juego de pelota completamente diferente.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Son las personas de ventas en las que se enfoca? ¿Son sus interacciones con sus clientes y prospectos más eficientes y efectivas?
Tal Tsfany: Sí, tenemos una visión en esa área que se llama entrada cero. Y esa visión es un día en el que no tendrá que documentar nada de lo que está haciendo. Solo debes concentrarte en hacer lo que estás tratando de hacer.
Hoy podemos decirle que debe hablar con este cliente porque sabemos que los clientes en esta etapa generalmente permanecen activos si están en esa etapa no más de ocho días. Y no habló con esa persona durante 10 días, así que tal vez sea hora de llamarla, etc.
Creo que vamos a ver una revolución en lo que respecta a los canales de interacción y las tecnologías como parte del aspecto de la productividad de ventas de CRM.
Tendencias de pequeñas empresas: Entonces, ¿qué tipo de ambiente necesitamos para que eso suceda?
Tal Tsfany: Creo que, filosóficamente, tenemos que volver al núcleo, el problema fundamental de los CRM, y esa es la brecha entre el esfuerzo y el valor que un usuario individual específico está sacando del sistema. Si te enfocas en cerrar esa brecha o quizás intentas que el valor sea más alto que el esfuerzo, estarás en la dirección correcta.
Ese es el primer principio que intentamos seguir en todo lo que hacemos. Todo lo que hacemos, cada característica, cada función debe servir al valor y reducir el esfuerzo. Me sorprende que las pequeñas y medianas empresas sean más ágiles y ya sean doctores de esto y es por eso que están disfrutando de un CRM completo, móvil y en todas partes. Porque solo tienen, como, cinco personas en su equipo de ventas o en su equipo de servicio al cliente.
Cuando se trata de cientos de personas, la complejidad de los procesos es realmente un desafío. Pienso que para su pregunta, lo que esas organizaciones tendrán que entender es que necesitan llevar su sistema al siguiente nivel. Ocultar la complejidad detrás de la cortina. Trate de hacer todo automáticamente y céntrese en crear una experiencia de usuario fenomenal que sea contextual con una interfaz natural en todos los dispositivos y plataformas. Es más fácil decirlo que hacerlo, pero ya sabes. Nos encantan los grandes desafíos y creo que así es como deberían construirse las plataformas.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Entonces crees que las empresas más pequeñas y más ágiles están en una mejor posición para poder aprovechar más rápidamente que las organizaciones más grandes y maduras?
Tal Tsfany: Pienso fundamentalmente, sí. Pero, lo bueno es que estamos viendo a los primeros usuarios en el espacio empresarial que ya están haciendo grandes cambios en esto. La forma en que lo piensan es que intentan separar el aspecto de TI del aspecto de ventas o servicio. Lo que significa el V.P. de ventas, por ejemplo, iniciará un proceso que dice: 'Quiero que todos los representantes de ventas de mi organización utilicen este CRM todos los días, no porque tengan que hacerlo, sino porque les ayudará a vender más'. ¿Dónde puedo encontrar un ¿Sistema que solo aumentará la productividad?
Desde una perspectiva tecnológica, el aspecto de integración debe ser casi como un plug-and-play.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Dónde pueden las personas aprender más sobre lo que están haciendo?
Tal Tsfany: Nuestro dominio es GetBase.com y solo búsquenos - Base CRM. Tenemos mucha información.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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