Genesys, líder en soluciones omnicanal de experiencia del cliente y centro de contacto, publicó recientemente su Encuesta de percepción del consumidor que incluye respuestas de mil adultos de EE. UU. Hay un montón de números interesantes que salen de la encuesta, incluyendo:
- El 41% de los encuestados está dispuesto a pagar hasta un 10% más para una mejor experiencia del cliente.
- El 94% de los consumidores consideraron positiva su última experiencia como cliente.
- El 75% de los consumidores dice que los humanos brindan el servicio al cliente más efectivo, pero el 76% aún quiere la opción de interactuar con las empresas a través de canales digitales (webchat, redes sociales, etc.)
- Solo el 12.5% de los encuestados odian interactuar con bots
Chris Connolly, vicepresidente de marketing de productos de Genesys, se une a mí para compartir algunas ideas adicionales de la encuesta. A continuación se muestra una transcripción editada de la conversación. Para escuchar la entrevista completa, consulte el video o el reproductor integrado de SoundCloud a continuación.
Tendencias de pequeñas empresas: Cuéntanos un poco acerca de lo que hace Genesys.
Chris Connolly: Genesys ha existido por cerca de 27 años, enfocado en el software de experiencia del cliente; ¿Cómo nos relacionamos con los consumidores con lo que ahora se llama CTI, o Integración de Telefonía Informática, sobre los sistemas telefónicos de otras personas?
Somos un negocio de software que opera de forma local, en la nube, en una combinación de los dos. Operamos nuestras propias nubes para el software de centros de contacto, también ofrecemos software para nuestros clientes empresariales de mercado medio que les permiten ejecutar eso también en sus propias instalaciones. Nos gusta tocar el viaje completo del cliente, desde el primer momento en que el cliente se da cuenta de su marca y navega por el sitio web y esa parte del viaje del cliente. Cada vez más, estamos aplicando inteligencia artificial a esa parte de la experiencia, para luego conectarnos con la marca, ya sea con un humano o un asistente virtual o un bot.
Tendencias de pequeñas empresas: Cuéntenos un poco sobre el propósito general del estudio, quiénes participaron en los encuestados y por qué Genesys decidió hacerlo.
Chris Connolly: Claro, este estudio de percepción del consumidor es algo que hemos hecho por primera vez. Nos encantan los datos en Genesys, nos encanta comprender lo que está sucediendo y proporcionar eso a nuestros clientes y a la industria en su conjunto para que se den cuenta de lo que realmente está sucediendo. Escuchamos muchos mitos, opiniones y conjeturas, pero en realidad, los consumidores a menudo tienen razón, ¿no? Salimos a tres mil consumidores en los últimos seis meses, alrededor de mil por país, elegimos algunos países específicos: EE. UU. EE. UU. Y Alemania en esta ocasión. Pidimos, creo, unas veinticinco preguntas diferentes para responder de forma ilícita cuáles son realmente sus experiencias con las marcas.
Tendencias de pequeñas empresas: Entonces, ¿cuáles fueron los dos o tres resultados principales que surgieron de esto?
Chris Connolly: Bueno, el número uno para mí es que los consumidores odian los bots de chat menos de lo que piensas, y ese es sin duda el titular de una de las piezas que hemos publicado. Lo que es sorprendente, sobre todo hoy. Los bots de chat han explotado en los últimos años, los amas, los odias. Es posible que haya interactuado con ellos, puede que no haya interactuado con ellos. Supongo que, por mi experiencia, como consumidor, he tenido algunas experiencias terribles y si me pidiera que adivine, probablemente diría que el 50% de los consumidores lo odiarían, y no es nada parecido. Es realmente muy, muy bajo.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Es como solo uno de ocho, doce y medio por ciento? Eso es increíble.
Chris Connolly: Eso es exactamente correcto. Es increíble, ¿verdad? Lo que encontramos fue que hay algunas experiencias terribles, y creo que nos corresponde a todos mejorarlo. A la gente le gusta la elección, les gusta la comodidad y, si puede brindar una experiencia de bot que es … que opera a un nivel que está disponible las 24 horas del día, que es conveniente y accesible para el consumidor, probablemente lo usarán, ¿verdad? Eso es algo bueno para los negocios, es un costo más bajo para operar. Es una gran cosa para el consumidor, no tienen que esperar a que alguien esté disponible en el otro extremo.
Pero lo que también encontramos fue que a la gente también le gusta mucho elegir. Entonces, cuando se trata de un escenario difícil, de algo que es crítico para ellos, quieren llegar a un ser humano, quieren hacerlo rápidamente y no quieren repetirlo. Son solo 101 experiencias de clientes. Creo que, desde mi punto de vista, hablamos de esto antes, tuve que huir del huracán Irma hace unos dos años, y recibí una llamada de la aerolínea en mitad de la noche, diciendo que mi vuelo había sido cancelado. Revolví Me apresuré a conectarme, a reservar otro vuelo, probé todas las vías posibles, y cada vez que accedía a un sistema automatizado me frustraba mucho porque estaba como, me asusté, solo quiero hablar con un humano Y al final del día terminé hablando con un humano, me llevaron a donde necesitaba ir.
$config[code] not foundEsa dinámica de, dame una opción, pero no la convierta en una experiencia automática, es algo que encontramos en este tipo de respuestas.
Tendencias de pequeñas empresas: Parece que uno de los temas principales es que las personas todavía quieren tener el teléfono y quieren tener un humano, como usted acaba de decir, y la importancia de tener … es importante tener una buena experiencia, pero es crítico para no tener una mala experiencia como suena.
Chris Connolly: Es. Probablemente no sea un secreto que al observar los diferentes datos demográficos, si hay una mala experiencia, si alguien tiene una mala experiencia, es probable que la compartan y, según el rango de edad, eso suceda de varias maneras. Lo que descubrimos es que creo que tenía más de 35 años de edad y era muy probable que le dijeran a un amigo, se lo contaran a un compañero, se lo contaran a alguien, pero generalmente está conectado en su esfera de contacto humano-humano. Versus las generaciones más jóvenes, la demografía más joven, son … van a compartir eso, van a poner eso en las redes sociales, van a ponerlo en WhatsApp, tal vez no lo pongan en Facebook, porque lo hacen " al alejarse de Facebook, pero lo pondrán en algún lugar y se lo harán saber a otras personas.
Entonces, tener esas malas experiencias ciertamente supera lo bueno. Sorprendentemente, encontramos que el 94% de los encuestados, en su gran mayoría, tuvo una experiencia positiva con su última marca y eso es una gran señal para la industria también.
Tendencias de pequeñas empresas: una de las cosas más fascinantes es … y hemos escuchado a lo largo de los años cómo la experiencia se está convirtiendo en el factor número uno sobre el precio u otras características, incluso … pero en esta encuesta definitivamente suena cierto. Parece que la gente está definitivamente dispuesta a pagar una prima por mejores experiencias.
Chris Connolly: Mucho. Si puedo ver los datos de una manera diferente … siendo defendido por una de las compañías de telecomunicaciones que están fuera de servicio, que no están agrupadas o que no están cargadas, que su experiencia y que están dispuestas a pagar más están dispuestas a pagar más, están dispuestas para ir a un plan, potencialmente, que ofrece una línea directa de servicio al cliente, en lugar de una línea de servicio al cliente no humano. Algunos modelos realmente interesantes empiezan a emerger. A través de ese bit, la reputación de la marca es el otro elemento interesante cuando observamos estas experiencias, lo que significa que aproximadamente el 72% de los encuestados compraron algo basado únicamente en esa experiencia, o basándose únicamente en otra persona de su red que les informa sobre esa marca., y la reputación se mantiene bastante alta.
Eso es un cambio, es un cambio marcado de las generaciones anteriores en las que podría haber oído que era mucha más publicidad en el hogar y en la publicidad en el hogar, lo estamos trasladando a un mundo donde las referencias de terceros son muy importantes, basadas en influencer El marketing es cada vez más importante y la reputación de las marcas es más importante que nunca.
Tendencias de pequeños negocios: Sí, tanto que solo viendo esto, es una especie de estadística increíble, el 41% estaría dispuesto a pagar un 6-10% adicional, así que si eres una marca que ha creado las experiencias correctas que cree el nombre de la marca que crea confianza, y esa confianza realmente gira en círculos y le permite tener una relación más larga con los clientes. Es una buena forma circular de verlo. Usted construye su confianza, construye sus experiencias, crea la oportunidad de un mayor compromiso con los clientes, parece.
Chris Connolly: Definitivamente. Si observamos la economía de las aplicaciones, como un ejemplo que lo está haciendo realmente bien, ahora hay muchas aplicaciones gratuitas y la gente no está dispuesta a pagar por el próximo ícono que aparecerá en la pantalla de inicio de su teléfono. Pero si encuentran utilidad fuera de esto, si tienen una gran experiencia con esa marca o esa aplicación, están dispuestos a gastar unos cuantos dólares a su manera, y eso, cada vez más con el sistema eco de la aplicación, tiene un nivel de soporte. Entonces, si solo está usando esa versión gratuita y tiene algunos problemas, tendrá que hablar con los foros de la comunidad para resolver sus problemas, pero si brinda una gran experiencia, la gente está muy dispuesta a brindarle Un par de dólares para tener un compromiso contigo. Eso es voltear algunos viejos paradigmas en su cabeza.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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