¿Las máquinas manejarán todos los aspectos del servicio al cliente para pequeñas empresas en el futuro de la industria del servicio al cliente?
A medida que las redes sociales, el chat en vivo y los mensajes de texto se convierten en parte del tejido del servicio al cliente, IBM ha comenzado a llevar el servicio al cliente aún más lejos en la era digital. El Wall Street Journal informa que el gigante de la tecnología está probando un nuevo software que utiliza el "análisis emocional" para reconocer las emociones humanas cuando los clientes escriben en las ventanas de chat o envían correos electrónicos o tweets.
$config[code] not foundEl software analiza una variedad de datos, incluida la rapidez con la que alguien escribe, las palabras o los emoticones que usan, la cantidad de veces que se han comunicado con la empresa y si usan signos de exclamación u otra puntuación, para saber si la persona está molesta o molesta. Si es así, la computadora modifica su propio idioma o cambia el contacto a un representante de servicio al cliente en vivo para manejar al cliente. En un futuro cercano, informa Journal, IBM desarrollará una versión del software para manejar las llamadas de voz.
¿Será el futuro de la industria de servicio al cliente programas de software?
Muchas empresas grandes ya utilizan el chat o las herramientas de "respuesta" que parecen personas en el otro extremo, pero en realidad son solo software. (En mi experiencia, generalmente ofrecen una experiencia del cliente menos que satisfactoria.) Por supuesto, para las empresas más pequeñas, este tipo de tecnología es probablemente una forma en el futuro. Aún así, es un buen recordatorio de los desafíos que enfrenta frente a competidores más grandes, así como las formas en que puede usar la tecnología para mejorar su propio servicio al cliente.
Por ejemplo, usted puede …
- Incorpore CRM en su sistema de servicio al cliente para que los representantes de servicio al cliente puedan acceder a la información sobre cada cliente para brindar un mejor servicio.
- Use una herramienta de servicio al cliente que le permita hacer coincidir las necesidades o el nivel de urgencia del cliente con un representante de servicio al cliente adecuado. Por ejemplo, los clientes enojados pueden pasar a un agente específico con habilidad para manejar sus tipos de problemas.
- Aproveche los saludos, la música y los anuncios grabados para brindar información y seguridad a las personas que llaman mientras esperan en espera.
- Elija sistemas que brinden la mayor cantidad de detalles posibles a los representantes de servicio al cliente cuando reciban una llamada, como la cola de la que proviene la persona que llama y la información que han proporcionado.
- Busque la opción para monitorear el estado ocupado de los representantes de servicio al cliente y enrutar las llamadas en una variedad de formas para que cada cliente sea manejado lo más rápido posible.
Sí, las máquinas son cada vez más importantes para el servicio al cliente. Pero, como lo demuestra el concepto de escalar llamadas a una persona en vivo, todavía no hay un reemplazo para la sensibilidad que una persona real puede proporcionar. Al incorporar tecnología con representantes de servicio al cliente bien capacitados, podrá ofrecer lo mejor de ambos mundos.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
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