No importa qué tan buenos sean sus productos y servicios, en algún momento perderá clientes. Pero la pregunta es: ¿cómo lograr que regresen?
Por supuesto, no puede hacer que cada cliente insatisfecho le dé a su empresa otra oportunidad. Pero descartar por completo a cualquier persona que deje su negocio también sería un error.
La investigación de Thuderhead, un proveedor de soluciones de compromiso con el cliente, sugiere que el tiempo es fundamental cuando se comunica con un cliente disgustado. De hecho, el 93% de los clientes en el estudio de Thunderhead indicaron que no cambiarían su opinión sobre una empresa si no actuara rápidamente para remediar una mala experiencia.
$config[code] not foundDanny Rippon, director de soluciones de Thunderhead, compartió algunas ideas con Business News Daily:
“La clave que debe hacer para recuperar a los clientes es volver a poner el valor en la relación. A veces las cosas pueden ir mal incluso con tus mejores intenciones. "Siempre que se asegure de que toda la comunicación sea oportuna, relevante y personalizada para la persona que tuvo la experiencia negativa, aún debe poder recuperar la situación".
Pero, por supuesto, aún debe intentar evitar tener clientes insatisfechos en primer lugar. Para hacerlo, debes tratar de evitar cualquier tipo de experiencia negativa, ya que no tienes muchas oportunidades de causar una impresión positiva.
La investigación de Thunderhead sugiere que uno de cada cinco clientes dejará de confiar en una empresa después de una sola mala experiencia. Una cuarta parte de ellas cambiará las marcas por completo.
Gracias a la tecnología, no es solo un cliente el que tiene que preocuparse por perder cada vez que hay una mala experiencia. Según Thunderhead, es probable que un tercio de los clientes compartan una mala experiencia en las redes sociales u otro tipo de foro público.
Es cierto que algunas malas experiencias son inevitables. La gente comete errores y, a veces, las expectativas de los clientes no son realistas. Pero al ser muy claro acerca del producto o servicio que proporciona y luego centrarse en el servicio al cliente, puede mantener estos al mínimo.
Entonces, si y cuando suceden, actúe rápidamente. Póngase en contacto con los clientes de inmediato para rectificar la situación. Tendrás menos posibilidades de perder su negocio a largo plazo. Y puede evitar que compartan sus malas experiencias con sus conexiones de redes sociales, empeorando así una mala situación.
Foto del cliente a través de Shutterstock
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