En la industria de la hospitalidad, como en otras organizaciones, el servicio excepcional al cliente es clave para el éxito del negocio. El servicio excepcional va más allá de los estándares que esperan los clientes, ayudando a crear los más altos niveles de satisfacción y alentando a los huéspedes a regresar al lugar. Esto contribuye a la retención de clientes y ayuda a las organizaciones a aumentar los ingresos y construir negocios rentables a largo plazo.
$config[code] not foundCompromiso con el cliente
Los empleados que prestan un servicio excepcional en el sector de la hospitalidad están comprometidos a hacer que los huéspedes se sientan valorados. Los empleados pueden ofrecer un regalo sorpresa, como un ascenso de categoría en un hotel o un postre especial en un restaurante, si se dan cuenta de una ocasión especial durante la visita de un cliente, por ejemplo. Pueden hacer arreglos especiales de viaje si un huésped se ha retrasado durante una estancia.
Jugador de equipo
Los empleados deben ser conscientes de su papel en el panorama general de la experiencia del cliente. También deben entender cómo otros miembros del equipo contribuyen y brindarles apoyo. Los empleados sobresalientes están dispuestos a asumir tareas fuera de su responsabilidad personal si eso crea una mejor experiencia para el cliente. Si un huésped hambriento llega a un hotel cuando el restaurante está cerrado, el empleado podría ayudar al personal de catering a preparar una comida u ordenar comida de un proveedor externo.
Video del dia
Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingHabilidades interpersonales
Los empleados excepcionales tienen excelentes habilidades interpersonales, lo que les permite comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes y tranquilizarlos. Si un huésped está decepcionado o enojado por la condición de una habitación, por ejemplo, los empleados pueden empatizar en encontrar las razones detrás de las preocupaciones. Pueden organizar un alojamiento alternativo y ofrecer un regalo u otra compensación al huésped. También hacen un seguimiento del incidente para asegurarse de que el cliente esté completamente satisfecho con el nuevo acuerdo y alientan a otros miembros del equipo a remediar el problema original.
Conocimiento local
Los huéspedes aprecian el conocimiento que un excelente empleado de servicio al cliente puede ofrecer. Un delegado a un centro de conferencias, que no esté familiarizado con el área local, podría querer saber sobre teatros y otros lugares de interés. Los huéspedes del hotel pueden necesitar información sobre el tren o las salidas de los vuelos de la ciudad. Los clientes del restaurante aprecian a los empleados que encuentran un taxi después de una comida nocturna. Los empleados excepcionales se mantienen actualizados con el conocimiento local para que puedan ofrecer consejos útiles y mejorar la experiencia del cliente.
Empoderamiento
Para brindar un servicio al cliente excepcional, los empleados están facultados para tomar cualquier acción necesaria para lograr la satisfacción del cliente. Los empleados se familiarizan con las políticas y los procedimientos de su compañía y, con la aprobación de sus gerentes, pueden tomar acciones específicas en caso de un problema. Esa delegación de responsabilidad hace que se sientan empoderados y confiados en que pueden lidiar rápidamente con los problemas y demostrar el compromiso de la compañía para completar la satisfacción del cliente.
