Una cosa es segura, el mundo de las redes sociales ha cambiado la forma en que hacemos negocios, y algunas industrias se ven afectadas más que otras. Sean Whitely, vicepresidente senior de Salesforce.com y gerente general de Do.com, siente que "toda la definición de CRM ha cambiado como resultado de lo social". Sintonice mientras comparte sus ideas y puntos de vista con Brent Leary sobre esto oportunamente tema.
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Sean Whiteley: Tuve una empresa en 2006 llamada Kieden, que integraba Google Ad Words y Salesforce CRM, que fue adquirida por Salesforce.com en 2006. Desde entonces, he trabajado en una variedad de iniciativas diferentes en la empresa. Como saben, Salesforce ha estado creciendo a pasos agigantados y nunca faltan cosas interesantes en las que trabajar.
Ahora, en realidad estoy dirigiendo un negocio nuestro llamado DO.com, que es una plataforma de productividad social que ha ayudado a las personas a hacer las cosas.
Tendencias de la pequeña empresa: cómo tener pequeñas empresas ¿Las necesidades de CRM cambiaron a lo largo de los años desde que comenzó a trabajar con Salesforce?
Sean Whiteley: Creo que el CRM y todo el panorama del CRM probablemente ha cambiado más de lo que nunca lo ha hecho históricamente en los últimos años. Quiero decir, si observas la forma en que vives tu vida, y observas todas las redes sociales y la ubicuidad de las comunicaciones que tienes en tus diversos dispositivos móviles, siempre estás conectado. Y siempre puede decir algo o escuchar algo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Eso ha cambiado drásticamente la relación que las empresas tienen con sus clientes. En cuanto a la forma en que los apoyan, en términos de la información que tienen sobre ellos para poder apoyarlos mejor, y también la forma en que venden y comercializan sus servicios a esos clientes.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo están abordando estas nuevas adquisiciones las necesidades de sus clientes de pequeñas empresas hoy en día?
Sean Whiteley: Usted sabe, Desk.com es una aplicación de soporte de servicios sociales y todo el enfoque es "necesita estar donde están sus clientes". Debe estar en los canales de redes sociales como Facebook, Twitter, correo electrónico y teléfono. Debe estar en todos estos lugares y dejar que sus clientes decidan cómo interactúan con usted. Por lo tanto, una gran parte de esto es escuchar y una gran parte de esto es participar. Eso es lo que es la filosofía de Desk.com.
DO.com se basa en una adquisición que Salesforce ha realizado. La idea general de DO.com es que puedes usarlo para hacer las cosas. Es una lista de tareas compartidas, colaboración de proyectos, compartir archivos y tomar notas. Realmente está muy enfocado en la utilidad que las personas necesitan en su vida cotidiana. Se utilizan para tomar notas y luego traducirlas instantáneamente en un conjunto de tareas.
Se conecta al correo electrónico, puede reenviar correos electrónicos a una tarea en DO.com. Se ubica automáticamente en la parte superior de su lista de tareas para que no lo olvide. Todo está realmente configurado y diseñado para que, desde el primer segundo que lo use, ya sepa cómo usarlo. Puede usarlo para la productividad personal o puede usarlo para proyectos de colaboración.
Tendencias de pequeñas empresas: Usted menciona que está ejecutando DO.com como una pequeña empresa dentro de una gran empresa. ¿Puedes hablar sobre por qué estás haciendo eso?
Sean Whiteley: En DO.com tenemos un dicho que dice: "Necesitamos vivir la vida de nuestros clientes". Trabajamos muy duro para usar herramientas y construir para la persona de usuario de una pequeña empresa. Tenemos una oficina muy pequeña, somos unas 16 personas. No estamos en el campus principal de Salesforce, aunque vamos mucho de un lado a otro.
Una de las cosas que creo que a muchas de estas pequeñas adiciones ágiles les va muy bien es que se centran en un problema. Se enfocan exclusivamente en ese problema y generalmente lo resuelven muy bien. Estamos dedicando el 95% de nuestro tiempo a crear nuevas funciones para el usuario, lo cual es ideal para una pequeña empresa.
Tendencias de pequeñas empresas: Usted mencionó Facebook. ¿Qué están haciendo juntos, si es que hacen algo?
Sean Whiteley: Facebook es, por supuesto, uno de nuestros grandes clientes y también somos clientes suyos. Están justo al final del camino y pasamos bastante tiempo con Facebook.
Creo que Salesforce y Facebook son socios naturales en el sentido de que Facebook ha evolucionado su plataforma de publicidad. Hay más de 900 millones de personas que están en Facebook y están gastando una cantidad excesiva de tiempo en este servicio. Es muy natural que desee experimentar potencialmente con los anuncios de Facebook. Desea utilizar las perspectivas de Facebook para análisis.
Salesforce es el lugar donde, una vez que se ha comprometido, desea comenzar a cultivar esa relación con el cliente, desde una oportunidad hasta una oportunidad potencial, hasta un cliente. Entonces, ¿cómo comercializa, vende y respalda a los clientes en Salesforce? Facebook es, muchas veces, el lugar donde encontrará prospectos relevantes. Las personas que son una buena combinación para lo que estás construyendo o vendiendo.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Dónde crees que estarán las pequeñas empresas con sus necesidades de CRM?
Sean Whiteley: Creo que toda la definición de CRM ha cambiado como resultado de social. Creo que eso seguirá sucediendo en los próximos dos años. El año que viene, cuando vea qué es el sistema de CRM, creo que se verá muy diferente. Creo que va a haber más utilidad. Creo que va a ser mucho más colaborativo. Creo que va a ser en tiempo real. Y creo que va a ser muy diferente a los sistemas CRM a los que está acostumbrado.
Esta entrevista es parte de nuestra serie de conversaciones uno a uno con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en la flecha derecha en el reproductor gris de abajo. También puedes ver más entrevistas en nuestra serie de entrevistas.
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