El cambio tecnológico está afectando dramáticamente a la industria minorista, y un área que está transformando son las expectativas de los clientes. Hoy en día, los consumidores tienen un 29 por ciento más de probabilidades de cambiar de compañía que hace cinco años, informa la última Investigación Global sobre Pulso del Consumidor de Accenture. Parece que la capacidad de comprar desde cualquier lugar, en cualquier momento, en cualquier dispositivo ha provocado un aumento en las expectativas de los clientes, tanto que la mayoría de las empresas no pueden mantenerse al día.
$config[code] not foundAccenture denomina a esta Economía de Cambio, e informa que unos $ 1.6 trillón La venta está en juego debido a los cambios en los patrones de gasto de los consumidores y las tasas de cambio. Si bien el estudio no se centró específicamente en el comercio minorista, tiene algunas lecciones importantes para empresas minoristas de todos los tamaños.
No seas complaciente
Más de la mitad (56 por ciento) de los consumidores en el estudio dicen que la cantidad de marcas que consideran ha aumentado significativamente en los últimos 10 años. Ya sea que su tienda minorista tenga o no un componente de comercio electrónico, es muy fácil para los compradores compararlo rápidamente con la competencia (tanto en línea como fuera de línea) con un toque de sus teléfonos inteligentes. Para destacar en esta economía de conmutación, tiene que ofrecer algo único.
Obtener personal
Hoy en día, la personalización triunfa sobre la lealtad, y es más probable que los consumidores se cambien a empresas que ofrecen sugerencias de productos, experiencias o servicios adaptados a ellos. Hay una variedad de aplicaciones de lealtad digital disponibles para pequeñas empresas que pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de las preferencias de sus clientes para proporcionar ofertas personalizadas, sugerencias e incluso saludos cuando ingresan a su tienda.
Alinear su experiencia en línea y fuera de línea
Los clientes en la encuesta se molestaron cuando la realidad no cumplió con sus expectativas.
Una cosa que esperan es la integración entre los canales digitales y físicos. Si vende productos en su sitio web, por ejemplo, asegúrese de que puedan devolverse en la tienda. Incluso si no vende productos en línea, es importante asegurarse de que el sitio web de su tienda esté actualizado, sea fácil de usar y útil.
Si su sitio tiene un horario comercial desactualizado o no tiene un número de teléfono para llamar a la tienda, prácticamente le está pidiendo a los clientes que se cambien a la competencia.
Sepa lo que quieren los clientes
Para los minoristas grandes y pequeños por igual, la combinación correcta de productos es fundamental para el éxito.
Realice encuestas periódicas a los clientes para saber qué quieren los clientes más y menos, qué les gusta y qué no. También pregúnteles sobre las interacciones y expectativas del servicio al cliente.
Las herramientas de encuesta en línea facilitan la obtención de información delgada de los clientes, y usted puede atraerlos para que completen encuestas con oportunidades para ganar premios.
Aprovechar la oportunidad
La propensión de los consumidores a cambiar significa que tiene la oportunidad de obtener negocios de su competencia.
Mantenga una estrecha vigilancia sobre lo que están haciendo al visitar sus ubicaciones, ver sus cuentas de redes sociales y monitorear sus campañas de marketing. ¿Cuáles son sus puntos débiles? ¿Qué quieren los clientes que no están ofreciendo (y usted puede proporcionar)?
Muestre a sus clientes los beneficios de cambiarse a su tienda, y podrá ganárselos.
Ganarlos
Si ya ha perdido clientes en la economía de cambio, no todo está perdido. Más de una cuarta parte de los consumidores en el estudio dicen que considerarían regresar a una compañía anterior. ¿Qué los convencería de volver? Los precios atractivos (56 por ciento) y un producto superior (47 por ciento) ganan el juego.
Juegue bien sus cartas y no querrá luchar contra la economía cambiante porque se beneficiará de ello.
Foto de Smartphone a través de Shutterstock
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