La investigación del servicio al cliente ayuda a las compañías a descubrir los servicios clave esperados y deseados por los clientes y cómo la compañía se mide en esas áreas. Muchas compañías hacen suposiciones falsas o tienen percepciones erróneas sobre los sentimientos de los clientes; La investigación ayuda a orientar el cambio o las mejoras. Hay muchos pasos entre saber qué quieren los clientes y entregárselos, por lo que es beneficioso entender el Modelo de brecha para el servicio al cliente que se usa comúnmente.
$config[code] not foundBrecha 1: Conocimiento
La primera brecha que las empresas deben abordar es la diferencia entre lo que esperan los clientes y lo que la compañía y su administración creen que esperan. Las suposiciones falsas por parte de la gerencia causan problemas en cada otro paso hacia la entrega del servicio. La investigación de encuestas efectivas, los grupos focales y otras herramientas de retroalimentación de los clientes son útiles para saber con mayor precisión lo que esperan los clientes.
Gap 2: Estándares
La definición de estándares de servicio ayuda a llenar la segunda brecha importante, que existe entre la percepción de la gerencia sobre las expectativas de servicio y la definición de estándares. Las políticas de servicio al cliente, los manuales y otras herramientas de comunicación ayudan a la administración a establecer estándares de servicio claros para los empleados en función de lo que esperan los clientes.
Video del dia
Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingGap 3: Entrega
La entrega del servicio esperado, o mayor, es esencial para la satisfacción del cliente. La tercera brecha existe entre los estándares definidos y la entrega de seguimiento por parte de los representantes de servicio. La contratación deficiente, la baja moral y la capacitación deficiente se encuentran entre los factores comunes que conducen a la prestación de un servicio inadecuado. Las revisiones de los empleados y los comentarios continuos de los clientes sobre sus experiencias son técnicas de investigación efectivas para llenar este vacío.
Gap 4: Comunicación
La mala comunicación a los clientes puede hacer que tengan expectativas inexactas de servicio. Muchas compañías exageran o exageran el nivel de servicio que ofrecen en marketing y publicidad. Los clientes esperan más de lo que la compañía realmente entrega de manera constante, lo que nuevamente conduce a problemas de servicio al cliente. La investigación para evitar este problema implicaría investigación de mercadotecnia y publicidad para determinar qué impresiones están tomando los clientes de estas comunicaciones y cómo se relacionan las expectativas de los clientes con la entrega real del servicio.
Gap 5: Experiencia del cliente
Algunas representaciones del modelo de servicio de Gap señalan solo cuatro huecos. Sin embargo, agregar Gap 5 aborda más específicamente la diferencia entre la percepción del servicio de un cliente después de recibirlo y las expectativas antes de la visita. Las expectativas de los clientes están formadas por marketing viral, publicidad y otras comunicaciones. Puede investigar la brecha entre la expectativa previa a la visita y la experiencia posterior a la visita con encuestas de puntos de venta o investigaciones posteriores a la venta.
