Se requieren recursos significativos para que una empresa obtenga un nuevo cliente. Mantener a ese cliente requiere menos recursos, pero no menos importante. El rol principal de un especialista en retención de clientes es mantener contentos a los clientes, para que sigan usando los servicios o productos de la compañía.
Responder preguntas y hablar
Los especialistas en retención de clientes suelen trabajar en un centro de llamadas o a través de una red telefónica. Un diploma de escuela secundaria o un título de asociado de dos años generalmente es suficiente para comenzar en la industria. Debe ser un oyente eficaz para que pueda comprender las necesidades de los clientes y encontrar soluciones para ellos. Puede estar en una línea de servicio al cliente respondiendo preguntas sobre productos y facturación o en una línea de quejas que es la peor parte de los comentarios de los clientes. Su objetivo final es mantener al cliente feliz.
$config[code] not foundHacer ventas adicionales
La mayoría de los empleadores buscan una personalidad orientada a las ventas al reclutar especialistas en retención de clientes. Los clientes que estén satisfechos con el servicio que presta pueden ser receptivos a los esfuerzos de ventas adicionales. Como un representante de servicio al cliente efectivo para la compañía, tiene la oportunidad de realizar ventas adicionales mientras tiene al cliente en la línea. También se encuentra en una buena posición para solicitar referencias después de haber resuelto el problema de un cliente o de haber proporcionado una ayuda valiosa.
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingAsegurar la satisfacción
Si bien muchos especialistas en retención trabajan en el extremo receptor de llamadas telefónicas, muchos también desempeñan un papel proactivo. Estos profesionales hacen llamadas de seguimiento a los clientes para ver cómo les gusta un producto y si está funcionando correctamente. Las empresas que emplean habitualmente la técnica de seguimiento tienen una tasa de retención más alta que las empresas que obtienen clientes y se olvidan de ellos, según el Instituto de Marketing de Base de Datos.
Excavar más hondo
Un especialista en retención eficaz sabe dónde enviar a los clientes que necesitan ayuda adicional. Además de trabajar en un sistema telefónico, se espera que trabaje con computadoras para buscar cuentas de clientes y recuperar información de manuales y documentos de la empresa. También se esperará que documente sus llamadas y el resultado posterior de cada llamada. La formación se realiza habitualmente en el trabajo. Al mismo tiempo, se le proporcionará una lista de funcionarios de la empresa y expertos en productos que pueden responder preguntas más difíciles o satisfacer demandas más intensivas. Si bien a los clientes no les gusta que los transfieran, estarán contentos cuando los transfieran a una persona que tenga las respuestas que necesitan.
