Así que quieres algunos comentarios de tus clientes. ¡Eso es genial! ¿Estás preparado para lo que podrías escuchar? ¿Y está configurando la encuesta para que realmente pueda obtener información valiosa?
Preparación necesaria al hacer encuestas de clientes
Cómo puede estructurar su encuesta puede funcionar para usted o en su contra. Aquí hay un ejemplo.
$config[code] not foundRecibí un correo electrónico de mi proveedor de Internet / fijo / TV solicitándome que respondiera una encuesta. Ellos, por supuesto, dijeron que estaban interesados en aprender sobre mi experiencia con su compañía. Bueno, he tenido algunas dificultades con ellos, por lo que consideré esto como un evento positivo. Pensé: 'Wow, en realidad están pidiendo información. Tal vez eso significa que están interesados en hacer algunos cambios ". Así que hice clic en el enlace en el correo electrónico y reservé un tiempo para realizar su encuesta.
Además de pedir información demográfica, la encuesta consistió en dos preguntas. La primera fue cómo definiría mi satisfacción con su compañía. Les di un 3 en una escala de 1 -10 donde 10 estaba extremadamente satisfecho. La segunda pregunta era qué tan probable sería que los recomendara a mis amigos y familiares. Aquí les di un 2 en la misma escala.
Y ese fue el final de la encuesta al cliente.
¿Qué aprendieron ellos? Aprendieron que no estaba contento y que no los recomendaría. Pero no supieron por qué estaba infeliz. Entonces, de nuevo, ¿qué aprendieron? Nada. No pueden realizar ningún cambio significativo en su servicio o programa para hacer que esos números cambien. No saben dónde enfocar la energía. No tienen idea de dónde han salido de los rieles.
Hay un problema más con esto, y es un problema. Obtuve información muy valiosa. Confirmé que no les importa en absoluto cómo se sienten sus clientes. Estaban pasando por los movimientos. Alguien, en algún lugar, en la suite ejecutiva decidió que sería una buena idea encuestar a sus clientes. Así lo hicieron. Si me encuestan de nuevo, le daría calificaciones más bajas.
La próxima vez que tenga que tratar con ellos y negociar mi paquete, me endureceré. No daré. Han creado una peor relación conmigo, su cliente.
Buenas preguntas de la encuesta Obtener respuestas reflexivas
Como propietarios de pequeñas empresas, podemos aprender de esta experiencia de encuesta de clientes. Podemos asegurarnos de que formulemos preguntas que realmente recaben información valiosa de nuestros clientes. En primer lugar, queremos saber su nivel de satisfacción. La clave es esta: una vez que tengamos ese número, debemos descubrir qué hay detrás. Incluso si es un 10, deberíamos querer saber qué hace que sea un 10.
Cuando el número es bajo y descubrimos por qué es bajo, ahora tenemos información con la que trabajar. Sabemos donde necesitamos hacer cambios. Sabemos donde nos estamos cayendo. Y cuando solicitamos esa profundidad de información, les estamos diciendo a nuestros clientes que nos importa lo suficiente como para preguntar.
Cuando el número es alto y preguntamos por qué estamos descubriendo lo que está funcionando. Luego podemos rebotar de esos atributos para comercializar y vender a más prospectos. Cuando sabemos qué funciona, podemos usar esas cosas para hacernos atractivos para los futuros clientes. Ahora tenemos historias que contar.
Si va a realizar encuestas a los clientes, hágalo para obtener la información que necesita y puede utilizar para mejorar su empresa. Este proceso también le ayudará a mejorar sus relaciones con sus clientes.
Foto de encuesta a través de Shutterstock
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