Los clientes son la parte más importante de cualquier negocio. Dado que los clientes son el activo más importante de una empresa, es importante que cuidemos de ellos. Invertir en una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de calidad es esencial para las empresas que desean mejorar las relaciones con los clientes.
Antes de desarrollar hábitos malos o contraproducentes, ¿cuáles son las mejores prácticas que deberían considerar las pequeñas empresas cuando comienzan a utilizar una plataforma CRM?
$config[code] not foundMejores Prácticas de CRM
Para arrojar algo de luz sobre el tema, Small Business Trends se encontró con el experto en CRM Brent Leary de CRM Essentials. CRM Essentials es una empresa de consultoría y consultoría de gestión centrada en ayudar a las empresas a desarrollar e implementar estrategias y procesos de CRM.
Elija un proveedor de CRM que ofrezca soporte
Las necesidades de CRM de dos empresas no son iguales y es importante que elija un proveedor que pueda proporcionarle la asistencia que necesitará. Como Brent Leary dijo a Small Business Trends:
"Elija el proveedor que le brinde el tipo de soporte que necesitará, puede ser tan importante como las funciones que tiene el software".
Tenga en cuenta el tiempo de configuración y la facilidad de uso del CRM
Si eres un principiante en CRM, lo último que quieres es enfrentarte a un complejo sistema de CRM que demora horas en instalarlo. En su lugar, opte por un CMR que sea fácil de usar y requiera poco tiempo de instalación o configuración.
¿El CRM tiene características únicas?
¿Qué características tiene la aplicación CRM que estás considerando? ¿Son únicos y vale la pena considerarlos? Siempre mire las características únicas del CRM antes de comprometerse con una aplicación en particular, para que valga la pena considerarlo.
Hacer un análisis de necesidades por adelantado
Según Brent Leary, la parte más fácil de usar CRM es comprarlo. Las empresas deben llevar a cabo un análisis de necesidades antes de comprar un CRM. Como dice Leary:
"La parte más importante es hacer un análisis de necesidades por adelantado para realmente detallar qué problemas está tratando de resolver, qué procesos necesita implementar, definir cómo se ve el éxito y cómo se mide".
Crecer con el Programa
En lugar de simplemente optar por un paquete CRM porque es gratuito o no cuesta mucho, asegúrese de seleccionar un programa que su empresa no pueda superar y que pueda crecer de manera efectiva con él.
Leer opiniones sobre diferentes sistemas de CRM
Lleve a cabo una investigación importante sobre los posibles CRMs leyendo los comentarios y testimonios de las plataformas antes de comprometerse con un producto en particular. Cuanta más información tenga sobre los diferentes CRM, mayor será la elección informada que podrá hacer.
Pregunte si el CRM le ayuda a encontrar, capturar y mantener el ciclo de vida.
Brent Leary también señaló la importancia de asegurarse de que todos tengan lo que necesitan para ayudar a los clientes en cada fase del ciclo de vida. Al implementar una plataforma CRM en su pequeña empresa, Brent aconseja considerar el "Buscar, capturar y mantener":
Deberías, según Brent Leary, considerar:
"Encontrar prospectos, captarlos y convertirlos en clientes, y mantener a los clientes a largo plazo proporcionando excelentes servicios y experiencias".
Considere los modelos de servicio al cliente del proveedor
Otra buena práctica de CRM que Leary señala es observar los propios modelos de servicio al cliente del proveedor. Un CRM no es una compra de una sola vez, tendrá que tener una relación continua con su proveedor y, por lo tanto, buscar un proveedor que ofrezca atención al cliente de calidad.
Evite optar simplemente por los nombres más grandes en CRM
Puede ser tentador optar por los nombres más importantes en CRM debido a su reputación y credibilidad. Sin embargo, como advierte Brent Leary, los requisitos de CRM de cada empresa son diferentes, así que evite simplemente optar por los "nombres más importantes" que otras compañías usan y recomiendan.
Erradicar los puntos de dolor
Otra práctica efectiva de CRM es usar un sistema de CRM para erradicar los "puntos débiles", cosas que frustran a sus clientes. Al abordar y corregir las experiencias negativas de los clientes, las empresas pueden establecer relaciones mucho mejores con sus clientes.
Hazlo móvil
Con cada vez más personas que utilizan dispositivos móviles para conectarse y realizar tareas de los consumidores, es importante implementar un CRM al que se pueda acceder desde múltiples dispositivos, incluidas tabletas y teléfonos inteligentes.
Ir más allá de las características
En su Guía del comprador para elegir la herramienta de CRM correcta, Brent Leary dice que las empresas deben "ir más allá de las características" y observar otros aspectos importantes de las integraciones de CRM, como la flexibilidad de precios y el almacenamiento de datos.
Pregunte ¿Quién es responsable de la seguridad, la copia de seguridad y la recuperación de los datos?
Las pequeñas empresas pueden verse mutiladas de manera irreversible si son víctimas de una violación de la seguridad. Por lo tanto, es vital que considere la seguridad de un sistema CRM y qué parte involucrada es responsable de la seguridad, la copia de seguridad y la recuperación de datos.
Piensa en la personalización de las comunicaciones.
Las empresas tratan con clientes que se encuentran en cada etapa del proceso de compra. En consecuencia, es importante que su CRM le permita personalizar las estrategias de comunicación para diferentes clientes.
Buscar personalización
Esto se enlaza con la personalización. El envío de correos electrónicos personalizados a los clientes y otros métodos de comunicación basados en datos de clientes precisos puede aumentar significativamente las tasas de clics. Por lo tanto, es importante que su sistema CRM pueda proporcionar la personalización que los consumidores modernos anhelan.
Política de verificación para requisitos reglamentarios y de cumplimiento
Otra práctica recomendada para los CRM incluidos en la Guía del Comprador de CRM de Brent Leary es asegurarse de que las políticas de datos y las garantías contractuales de su proveedor de servicios de CRM sean compatibles con el manejo de información confidencial de los clientes.
Perspectivas superficiales para que sea más fácil construir relaciones
En un libro electrónico de Introhive.com titulado "No descargues tu CRM" en el que Brent Leary participó en una encuesta para, el experto en CRM habló de la importancia de las "perspectivas superficiales" dentro de un sistema de CRM.
"El uso de un sistema que atrae su atención y revela una visión relevante para su cliente hoy en día puede ayudar a los vendedores a establecer una relación sólida con el cliente", aconseja Leary.
Pregunte si los programas de CRM pueden ser automatizados?
Otra práctica de CRM que podría ahorrarle tiempo, esfuerzo y dinero a las pequeñas empresas, es tener un programa de CRM que sea automatizado. Algunos CRM permiten la comunicación automática con los clientes potenciales, brindando a los vendedores más tiempo para centrarse en las personas que están listas para comprar.
Asegúrese de que los datos del cliente estén actualizados y sean confiables
Otra de las mejores prácticas de CRM que a menudo se puede pasar por alto es garantizar que los datos de sus clientes estén actualizados y sean confiables. Una plataforma de CRM solo es tan buena como la información que ingresa, por lo tanto, asegúrese de que todos los datos ingresados en el sistema sean confiables y precisos.
Siempre seguimiento
Use un CRM que automatice el seguimiento de los clientes para desarrollar sus relaciones con los clientes. Esto le dará más tiempo para centrarse en otros elementos de la gestión de su negocio.
Enfoque en la colaboración
Muchas plataformas de CRM se componen de características que permiten a los equipos colaborar entre sí. Tener la capacidad de colaborar debe ser una de las principales prioridades al elegir un CRM adecuado para su negocio.
Considere sus objetivos de negocio?
Siempre mira la imagen más amplia. ¿Cómo y cómo lo ayudará su CRM a alcanzar los objetivos que tiene para su pequeña empresa?
Piense en los tiempos de respuesta
En su Guía del comprador para elegir el CRM correcto, Brent Leary destaca la importancia de los tiempos de respuesta dentro de una perspectiva de servicio al cliente.
"Es imperativo", señala Leary, "que los sistemas dirijan los problemas de los clientes al agente correcto, aumenten el problema automáticamente según sea necesario y rastreen los acuerdos de nivel de servicio para garantizar el cumplimiento".
Considerar llamadas a la API
¿Está planeando integrar las aplicaciones de los clientes con un producto CRM? Si es así, Leary le aconseja que haga un esfuerzo para comprender los límites de las llamadas de API a la plataforma.
Mira al futuro
Otro punto clave destacado en la Guía del Comprador de CRM de Brent Leary es que las empresas miren hacia el futuro. Sabiendo la dirección futura de su empresa, dice Leary:
"Enfocar las áreas de tecnología tradicional como una competencia central o quizás enfocarse más en desarrollar y refinar el modelo de negocio como la competencia central, así como en aprovechar las piezas tecnológicas y los socios adecuados".
¿Nos perdimos algunas de las mejores prácticas de CRM? Si tiene experiencia en la implementación exitosa de plataformas CRM en su pequeña empresa, nos encantaría conocerlo.
Foto de CRM a través de Shutterstock
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