Internet ha introducido niveles insanos de competencia en prácticamente todas las industrias. Y, como era de esperar, mayores niveles de competencia significan un mejor servicio para los clientes. En última instancia, esta competencia generalizada ha condicionado a los clientes a esperar comodidad. Si no puedes proporcionar esto, se irán a otra parte.
Los clientes anhelan la conveniencia
¿Cuánto sabes acerca de los millennials? Tal vez tus hijos sean millennials, o tal vez el niño en el cubículo que está a tu lado sea uno de ellos. Reciben una mala reputación muchas veces, pero gran parte de la negatividad que los rodea se basa en conceptos erróneos. Son diferentes a las generaciones anteriores, pero los millennials no son todos egoístas y perezosos. Sin embargo, sí quieren una cosa: la conveniencia.
$config[code] not foundLos Millennials aman su tecnología y han sido educados en un mundo donde tienen acceso ilimitado a lo que quieran. Todo es solo un clic o una descarga de distancia. Si bien puede que no estés de acuerdo con esta mentalidad, culpa al medio ambiente, no al individuo.
Los Millennials no solo se están convirtiendo en la mayoría en el lugar de trabajo, sino que también están aumentando su poder de compra en el mercado. A partir de este año, se espera que los millennials gasten más de $ 200 mil millones al año. A lo largo de sus vidas, gastarán $ 10 trillones colectivos.
Así que cuando escuches que a los millennials les encanta la conveniencia, tus oídos deberían animarse. Esto no es algo de lo que pelearse o huir. Necesitas priorizar la conveniencia o cerrar la tienda.
4 maneras de mejorar la conveniencia del cliente
A medida que intentas hacer mileniales reales y ganarlos, debes hacer que las cosas sean lo más fáciles posible. Aquí hay algunas técnicas diferentes que pueden ser útiles.
1. Pruebe el método 1-2-3
Hay poder en el número tres. A la gente le gusta ver las cosas agrupadas en la moda 1-2-3. La razón de esto no está del todo clara, pero es algo que el mundo ha aceptado como "correcto" durante varios años.
Ya sea que los Jackson Five canten su exitosa canción ABC ("Es fácil como uno, dos, tres …), Cristianismo con el Padre, el Hijo y el Espíritu Santo, la estructura de tres actos en la escritura de guiones, o dichos como" sangre, sudor, Y las lágrimas ", el número tres está generalizado en la sociedad.
Si desea hacer algo conveniente para sus clientes, pruebe el método 1-2-3. Con este enfoque, ayuda a los clientes a comprender un proceso o completar una transacción en solo tres pasos. Aquí hay un ejemplo de The Clunker Junker. Como puede ver, simplifican el proceso de eliminación de un automóvil no deseado en tres partes: (1) aceptar la oferta, (2) programar la recolección y (3) recibir el pago.
¿Podrías hacer algo similar? Para su negocio, podría parecer que convertir un proceso de pago en cinco pasos en un proceso de tres pasos. Para otro negocio, puede implicar la creación de una cuenta en línea en tres etapas. Cualquiera que sea el caso, existe la posibilidad de que utilice el método 1-2-3 y facilite las cosas a los clientes.
2. Ser accesible a través de múltiples puntos de contacto
Desde la perspectiva del cliente, no hay nada más frustrante que necesitar asistencia y no poder ponerse en contacto con su empresa. Si un cliente tiene problemas para encontrar información de contacto o no puede comunicarse con usted rápidamente, lo atacarán o huirán.
¿Se puede acceder a su negocio a través de múltiples puntos de contacto? Es posible que no tenga los recursos para tener una línea 1-800 o un centro de llamadas con personal completo, pero en 2017 no hay excusa para no tener un sistema de CRM, soporte por correo electrónico, soporte de redes sociales o incluso soporte de chat en vivo.
Aquí está la clave, sin embargo. No se puede ofrecer un punto de control adicional por el simple hecho de hacerlo. Es mejor tener un número limitado de puntos de contacto a los que respondes regularmente que tener un montón de puntos diferentes a los que nunca prestas atención.
3. Hacer investigación para el cliente
Hay una gran cantidad de información en línea y muchos clientes están cansados por la idea de hacer su propia investigación. El proceso de buscar información, filtrar lo bueno de lo malo y luego hacer referencias cruzadas de diferentes fuentes es demasiado. Si realmente desea que su marca sea conveniente, puede hacer esta investigación por ellos.
Esto podría parecer un montón de números y desarrollar un estudio de caso o informe gratuito que analice la eficacia de los diferentes productos de la industria. Incluso si estos informes no siempre favorecen sus productos, al menos está generando confianza con los clientes y posicionando su marca como un recurso.
Progresivo es un ejemplo perfecto. Como probablemente sepa de sus extensas campañas de marketing, permiten a los clientes comparar las tarifas de seguros de automóviles en su sitio web en solo unos minutos. A veces tienen el mejor precio, otras veces no. Pero los clientes visitan el sitio debido a la conveniencia y muchos están más dispuestos a hacer negocios con Progressive gracias a esta herramienta.
4. Eliminar la fricción en el pago
Si hay algo que los clientes realmente odian, es llegar al punto de revisar un sitio de comercio electrónico, solo para descubrir que tienen que pasar por muchos aros diferentes para completar la transacción. Puede hacer que su sitio de comercio electrónico sea más conveniente al eliminar la fricción innecesaria en el proceso de pago.
El peor error que puede cometer es exigir a los clientes que registren una cuenta antes de completar una transacción. Siempre puede hacer esto opcional al final de la compra, pero el registro obligatorio en el extremo frontal es un asesino de conversión masivo. Si realmente desea causar una impresión positiva, se prefiere el pago con un solo clic.
Ponga las necesidades del cliente primero
Tan importante como es ofrecer a los clientes conveniencia, es igualmente importante que usted entienda qué conveniencia no es. La comodidad no significa dar un paso atrás y automatizar todo. Los Millennials todavía quieren interacción, solo quieren una interacción perfecta.
"No se retuerza, la afinidad de esta generación por la tecnología no es un rechazo de la humanidad. Por el contrario, los millennials desean y esperan conexiones profundas con otros ", dice Tamar Frumkin, de Salesforce. "Son sociales, colaborativos, valoran la diversidad, comparten experiencias y apariencias con amigos y esperan que las marcas se comprometan con ellos como compañeros".
Ahora es el momento de comenzar a poner las necesidades de sus clientes en primer lugar. Quieren conveniencia personal. Si puede ofrecer esto, lo recompensarán en forma de lealtad a la marca.
Clientes felices foto a través de Shutterstock
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