Y este es exactamente el punto que Micah Solomon expone en su libro High-Tech, High-Touch Customers Service: Inspire Leal Timeless en el exigente nuevo mundo del comercio social.. El resumen ejecutivo de este libro es para respetar los medios digitales como usted respetaría el fuego cuando se trata de servicio al cliente.
Dentro Alta tecnología. Alto contacto
Este libro está organizado en tres partes:
Parte 1: Timeliness and Timelessness le dará muchos ejemplos de cómo se ve el servicio al cliente cuando se hace bien y cuando se hace mal.
Parte 2: El servicio anticipado de alta tecnología y alto contacto lo ayudará a comprender la importancia de la lealtad y cómo construir una base de clientes leales utilizando las herramientas de los medios sociales.
Parte 3: El aumento del autoservicio y las redes sociales y otros cambios sísmicos iniciarán una gira tecnológica de autoservicio, redes sociales y el impacto electrónico en los clientes.
Otra gran característica de High-Tech, High-Touch es el resumen al final de cada sección titulado maravillosamente "Y tu punto es …" para indicar que estos son solo los puntos más importantes que debes recordar. Se alegrará de que esto esté incluido en el libro porque Solomon brinda lo que parecen ser un millón de ejemplos de lo bueno, lo malo y lo feo del servicio al cliente y puede involucrarse tanto en las historias que olvida lo que le gustaría quitar de la sección Esto definitivamente resolverá ese problema.
Micah Solomon es el Go-to-Guy para el servicio al cliente
Debo admitir que nunca había oído hablar de Micah Solomon (@micahsolomon) hasta que recibí este libro como una copia de revisión. Pero después de leer este libro y consultar su sitio web, pude ver por qué se le considera un "nuevo gurú del servicio al cliente". Es un orador principal, empresario y líder empresarial que es coautor del libro más vendido. Servicio excepcional, beneficio excepcional. Su experiencia ha sido presentada en Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes y más. También puedes encontrar sus reflexiones en su blog Colegio del Cliente.
Léelo y llora. Léelo y sonríe. Léelo y aprende
Solomon escribe este libro casi como si estuviera escribiendo una reseña de un producto. Su tono es amistoso y humorístico, tal vez porque hace que algunos de esos ejemplos dolorosamente malos de servicio al cliente sean más fáciles. Mi ejemplo favorito en realidad está justo al principio del libro, donde da el ejemplo de "Marshall Plympton (no es su nombre real, aunque estaba tentado):"
"Si algún otro tipo de bleepholes excepto Marshall no escribió" bleepholes como "Jjmanie319" está pensando en venir a mi restaurante, escúchelo: por favor, NO venga. Solo NO. Tengo suficiente trabajo sirviendo al resto de ustedes sin este tipo de dolor. Y Jjhamie319, entonces qué pasa si tu sopa estaba fría. "Frío" es subjetivo. Solo somos tres personas en la cocina, a veces cuatro dependiendo de la temporada. ¿Puedes mantener la sopa caliente en tu casa? Un gran negocio que fue una cita, entre comillas "frío" dos veces. No vuelvas a entrar, haz tu propia sopa. Espero que te escales la boca ".
Sí, hay dueños de negocios que escriben estas cosas en Yelp. Aunque no estoy seguro de si este libro ayudaría a Marshall. Me inclino a estar de acuerdo con Solomon en que este tipo necesita una nueva carrera y no realmente este libro.
¿Quién se beneficiará más con la alta tecnología y la alta tecnología?
Este libro es IDEAL para los dueños de negocios que venden a los consumidores. La mayoría de las historias y ejemplos en el libro giran en torno a aquellas empresas que venden a los consumidores. Entonces, si usted es un negocio minorista, un restaurante u otro negocio de servicios que se vende a personas comunes, encontrará ejemplos y lecciones en abundancia.
Las organizaciones de empresa a empresa que, por lo general, evitan todo lo relacionado con las redes sociales, pueden encontrar justificación para NO participar. Me refiero a quién necesita este tipo de dolores de cabeza. Y tú estarías bien. Este punto de vista tiene un solo problema GRANDE: sus clientes son personas y sus clientes buscan su negocio en línea y, mientras que las organizaciones B2B no son tan activas como las organizaciones de consumidores, High-Tech, High-Touch lo preparará para lo que seguramente vendrá en los próximos años (quizás meses en tiempo de computadora).
