El 85 por ciento de las pequeñas empresas obtienen clientes a través del boca a boca

¿Cómo se enteran tus clientes de tu negocio?

La respuesta fue reveladora, y no porque fuera una sorpresa. Lo dijo porque está casi exactamente alineado con una encuesta que llevamos a cabo aquí en Small Business Trends hace casi una década.

De acuerdo con las pequeñas empresas en la encuesta, la manera más común en que los clientes aprenden sobre un negocio es de boca en boca. El ochenta y cinco por ciento de las pequeñas empresas encuestadas dijeron que los clientes aprenden sobre ellas a través del boca a boca. La tabla de arriba muestra todas las respuestas. Como puede ver, ningún otro tipo de marketing o publicidad se acerca. Los motores de búsqueda vienen en un segundo distante al 59%. Todo lo demás está muy atrás.

En 2005, en nuestra encuesta, el 83% dijo que las referencias (es decir, el boca a boca de los clientes existentes) eran la forma número uno de obtener clientes. Los resultados fueron muy consistentes.

En un sentido, es sorprendente que el método que es (a) el más personal y (b) sea el que menos cuesta en gastos de bolsillo, es el método principal para atraer nuevos clientes. Después de todo, usted esperaría que si arrojara dinero al problema a través de publicidad costosa y a través de métodos que escalan para llegar a muchos, obtendría mejores resultados. Al menos … eso es lo que podrías pensar.

Pero en otro sentido, es completamente predecible que el boca a boca es el método número uno para atraer nuevos clientes. Nosotros, las pequeñas empresas, somos todo acerca del enfoque personalizado. Con las pequeñas empresas, no se trata de crear una red amplia, sino de conectarse con un número selecto de clientes, conseguir su confianza y lealtad, y tener esa impresión positiva entre su círculo de amigos y colegas.

Dicho esto, ¿qué sugiere sobre los pasos que debe tomar para aumentar y aprovechar el boca a boca? Aquí hay cuatro elementos para su lista de tareas para aumentar el boca a boca:

1. Revise su negocio en Google y Bing al menos una vez al mes.

Incluso si los motores de búsqueda no fueran la mejor forma en que los clientes aprenden sobre una pequeña empresa, tenga en cuenta que el boca a boca se difunde tanto en línea como fuera de línea hoy. Sus clientes están en línea hoy. Incluso si maneja un negocio local de ladrillo y mortero, es probable que lo revisen en línea. En otras palabras, el boca a boca hoy va más allá de que Mary Smith hablara durante las clases de ejercicios con un amigo acerca de su nuevo restaurante.

Si hay algo negativo en línea, no se trata de enterrar la cabeza en la arena. Necesitas estar atento, para que puedas arreglarlo.

No te equivoques tu puede Repare muchas impresiones negativas, como quejas de clientes o críticas negativas. Pero primero debes saber sobre ellos, y no ser ciego o ignorarlos porque son demasiado dolorosos para confrontarlos.

Una vez que los conozca, puede ponerse en contacto con el cliente, dejar explicaciones poco emotivas si la información parece incorrecta, o buscar comentarios más positivos para transmitir una impresión más equilibrada. Lea más sobre cuándo responder a las críticas negativas y sobre cómo manejar las malas críticas en línea.

2. Realice una encuesta periódica de clientes para saber qué piensan REALMENTE sus clientes.

El sistema Net Promoter está justo en este punto. El sistema de puntuación de Net Promoter pregunta en una escala de uno a diez: "¿Qué tan probable es que nos recomiende a sus amigos y colegas?" Los que son muy positivos se llaman Promotores. Los que son negativos son llamados Detractores. Redúcelos, y tienes una puntuación de Net Promoter.

Hoy en día, con las herramientas de encuesta en línea (algunas de las cuales están integradas con el software que administra la lista de correo electrónico de su casa), no es difícil descubrir y hacer un seguimiento de su puntaje de Net Promoter. Aumentar su puntaje de Net Promoter le brinda algo para que su equipo se reúna y establezca objetivos de mejora. Así que por todos los medios, comience a medir y analizar. Descubra qué es lo que hace que los Detractores se conviertan en unos y los Promotores en otros.

No solo desea erradicar lo que está convirtiendo a las personas en Detractors, sino que lo que es más importante es que comprenda lo que sus clientes valoran tanto que están muy entusiasmados con su negocio. Cuando descubres qué es lo que convierte a los clientes en fanáticos delirantes, entonces sabes qué hacer para que más de ellos hablen de ti, más a menudo.

3. Comunique y refuerce a los empleados el valor de los fanáticos delirantes.

Podría pensar que es obvio para sus empleados que deberían intentar que los clientes se vuelvan extáticos. Pero he estado en el negocio el tiempo suficiente para saber que los empleados siguen el ejemplo. Si pasa mucho tiempo concentrándose en resolver quejas negativas, es posible que esté enviando inadvertidamente señales de que el servicio al cliente solo importa cuando hay una queja.

En su lugar, debería estar enviando señales para adelantarse a la curva. El servicio al cliente es ANTES de que alguien se enoje, cuando tiene la oportunidad de convertir a alguien en ese fanático de su compañía.

Pase un poco de tiempo explicando a los empleados de dónde provienen la mayoría de los clientes nuevos y cuán valioso es tener clientes existentes que amen a su empresa. No asuma que sus empleados realmente se dan cuenta de eso. Muestre públicamente su aprecio cuando van "más allá" para deleitar a los clientes.

Solía ​​pensar que era cursi cuando las compañías tenían declaraciones de misión que decían "deleitamos a nuestros clientes". Pensaría: "¡Todo el mundo sabe que deberías deleitar a los clientes!"

Pero luego me di cuenta de que no todos creen necesariamente eso, a menos que usted hable y hable. La realidad es que sus empleados en todos los niveles necesitan escuchar el mensaje repetidamente. Necesitan creer que TÚ lo crees.

4. Cree formas fáciles para que los clientes compartan el boca a boca.

Aquí es donde el marketing y la publicidad tradicionales pueden apoyar y ampliar el boca a boca del cliente.

Desarrollar conscientemente iniciativas que hagan que los clientes felices hablen. Haz que sea fácil para ellos compartir sus impresiones positivas. Además, facilite a los clientes existentes el referir a sus amigos, familiares y colegas. Algunas tácticas que pueden ayudar son:

• Específicamente pedir referencias. Muchos clientes están dispuestos a dar referencias, pero están ocupados. Tienes que empujarlos, sin irritarlos. Esto se podría hacer en una llamada telefónica diciendo: "Me alegra que esté contento. Siéntase libre de referirnos a nuestros colegas, los cuidaremos bien ”. O envíe una carta de seguimiento o correo electrónico con un agradecimiento y un suave empujón.
• Sugerir formas fáciles de dejar testimonios. Esté preparado para sugerir formas rápidas y relativamente indoloras para dar testimonios. Si es un proveedor de servicios B2B, pídale a las personas que lo recomienden en LinkedIn. El proceso es bastante rápido y fácil allí. O bien, invite a un cliente a una llamada en vivo de Google Hangout o Skype, y haga un video de un breve testimonio. O pídales que dejen una breve reseña de estrellas en su página de Facebook o en su página de Google+.
• Proporcionar tarjetas de referencia. Tenga una tarjeta preimpresa que su cliente pueda dejar con un amigo. Incluso es útil dejar atrás varias tarjetas de presentación para que puedan entregar una a un vecino que pueda necesitar sus servicios de jardinería.
• Ofrezca enlaces de "recomendar a un amigo" en boletines. Si envía un boletín de noticias por correo electrónico hermoso, facilite a las personas compartirlo y al mismo tiempo puede obtener un nuevo suscriptor que eventualmente se convertirá en un cliente.

Estas y otras tácticas aumentarán la probabilidad de que sus clientes existentes difundan el boca a boca.

Recuerde: aunque el boca a boca es algo que comparten sus clientes, no está fuera de sus manos. Lo que haces y lo que no haces tiene un gran impacto en el boca a boca.

Vea también más consejos sobre cómo crear el boca a boca para su negocio. Además, consulte el Blog de Verizon para pequeñas empresas, que ofrece más información sobre esta encuesta y más consejos sobre el servicio al cliente y el boca a boca.