Las experiencias de los clientes se brindan año tras año en muchas industrias sin desafiar o cambiar el proceso, la política o el enfoque en lo que hacen. Y cuando se cuestiona, la respuesta es "así es como siempre hacemos esto". Y luego se preguntan por qué no se destacan en el mercado.
Quizás la respuesta es que nunca se tomaron el tiempo para determinar cómo destacaría.
La industria bancaria es una de esas industrias siempre constantes. Manteniéndose firme en las prácticas y políticas heredadas, hay una oportunidad real para aquellos que entienden que los clientes responderán a una experiencia brindada desde su punto de vista.
El banco Umpqua decidió deshacerse de las cuerdas.
Todos hemos estado en esa línea bancaria. Caminando entre dos cuerdas que nos obligan a entrar en un carril de un solo archivo, nos arrastramos lentamente, esperando nuestro turno, sin nada que hacer excepto observar a la persona en el mostrador, mirar nuestros relojes y esperar a que todo termine. Y si hay una solicitud que el cajero no puede manejar, hay otra línea y más barajadas. Bueno, se deshicieron de esas cuerdas y líneas en el Banco Umpqua. Como parte de la metamorfosis de Umpqua de "banco" a "tienda", liderado por el CEO Ray Davis, abandonaron las cuerdas y la mayoría de las prácticas bancarias estándar para deshacerse de la sensación de que la banca era una tarea rutinaria.
El CEO Ray Davis explica su decisión de cambiar el propósito de Umpqua:
Umpqua Bank tiene una naturaleza extravagante y alegre para una empresa de servicios financieros, tal vez porque comenzaron con el simple objetivo de ayudar a los madereros y madereros con sus operaciones bancarias. Pero a pesar de su sincero propósito de ser "el banco de los madereros", las experiencias de los clientes antes de 1994 no fueron consistentemente sólidas. Los niveles de servicio variaron de un día para otro, de un cajero a otro.
Yo llamo a este servicio "biorrítmico", en el que las experiencias de los clientes varían según el proveedor de servicios y el tipo de día que tiene. Al observar la falta de Umpqua de un enfoque claro de servicio al cliente, el CEO Ray Davis decidió hacer un cambio. Al alejarse de la banca tradicional, cambió el nombre de Umpqua a "tiendas". En "tiendas" rediseñadas, los "compradores" podían buscar productos y servicios, quedarse todo el tiempo que quisieran, sentar un hechizo con las piernas en una silla cómoda, y tomar una taza de café. Y cuando estuvieran listos, podrían recurrir a un asociado de Umpqua para ayudarlos con sus necesidades bancarias, todo sin las cuerdas rojas.
En Umpqua, los clientes no se reúnen en una línea para el servicio, y no tienen que pararse en líneas separadas para obtener diferentes servicios. Asociados dedicados asisten a cada cliente de principio a fin.
Decidir con claridad deshacerse de viejas prácticas de la industria
“Umpqua Bank es parte café de Internet, parte centro de la comunidad y parte banco. El café es bueno y no es un mal lugar para sentarse a leer un libro ".
Al deshacerse de las viejas prácticas de la industria y al calentar y humanizar la experiencia de la banca, Umpqua atrae a los clientes hacia ellos. Mediante la transformación de la banca en una experiencia de compra agradable, sus cinco sucursales originales de 1994 ahora forman parte de una red bancaria de más de 184 "tiendas", en cuatro estados con más de $ 11.6 mil millones en activos
¿Tiene su propia versión de líneas bancarias que hace que los clientes barajen para obtener su ayuda? ¿Puedes encontrar una manera de deshacerte de tu versión de las "cuerdas rojas"?
Foto de cuerda de terciopelo a través de Shutterstock
