Una de las fortalezas de las redes sociales es su capacidad para conectarlo directamente con sus clientes y proporcionar un diálogo abierto para conversar, brindar atención al cliente y crear conciencia. Le permite generar lealtad brindando a sus clientes una visión interna de su negocio y brindándoles algo que no solo los emociona, sino que también pueden relacionarse con ellos.
O al menos eso es lo que sucede cuando las redes sociales se usan correctamente. Hay ocasiones en las que, si no tienes cuidado, las redes sociales pueden usarse para herir la lealtad exacta del cliente que estás tratando de construir.
$config[code] not found¿Cómo?
A continuación hay cinco formas en las que puedes usar las redes sociales para hacer más daño que bien.
1. No cumples las promesas.
En su intento de promover sus perfiles de redes sociales, hace ciertas promesas a sus clientes. Prometes que si les gusta tu página de Facebook, recibirán descuentos y ofertas exclusivos. Les dices que si te siguen en Twitter, escucharán sobre los próximos eventos más rápido que el resto de su audiencia. Usted dice que si se comprometen con usted, lo hará de nuevo. Y eso es genial, hasta que no cumpla realmente con esa promesa e ignore sus cuentas de redes sociales por completo. Ahora los ha decepcionado y puede que no estén tan inclinados a confiar en usted.
Sus clientes esperan que usted cumpla con las promesas que hace. Es por eso que te son leales, porque confían en que les estás diciendo la verdad. Si no está a la altura de esa confianza, puede ahuyentar a los clientes sin siquiera darse cuenta.
2. Los haces sentir ignorados.
Si alguien llamara a tu tienda con una pregunta, te dejara un mensaje y nunca volvieras a llamar, entenderías por qué podrían enojarse y nunca volver. Probablemente reconozca que ignorarlos no era la forma de generar lealtad en los clientes o aumentar la satisfacción. Bueno, lo mismo sucede cuando los ignoras en las redes sociales.
En las últimas dos semanas, hemos escuchado que el 71 por ciento de las compañías ignoran los tweets de quejas dirigidas a ellos en Twitter. AllFacebook informó que el 95 por ciento de las marcas no responde a los comentarios dejados en sus Muros de Facebook. Ya sea que tenga la intención o no, este comportamiento le dice a sus clientes que no está escuchando, que no le importa y, de hecho, ni siquiera los nota. Puede estar bastante seguro de que apagará un segmento de sus clientes que alguna vez fueron vocales y que alguna vez fueron leales.
3. Eres inconsistente.
La inconsistencia es una manera realmente buena de apagar a las personas y hacer que se cuestionen si deben o no confiar en ti. Antes de hacer negocios con una empresa, quiero saber que van a estar disponibles en un mes, que cumplirán las promesas que me hicieron y que terminan lo que comienzan. Si te contrato para rediseñar mi patio trasero, quiero sentirme seguro de que no me dejarás colgado tres semanas después con un proyecto a medio terminar.
¿Qué pasa con tu actividad en las redes sociales puede hacerme cuestionar tu consistencia? ¿Qué tal un blog que empezaste y luego abandonaste dos semanas después? ¿Qué tal una cuenta de Twitter en la que entras y sales cada seis meses con un tweet que habla sobre el clima o se disculpa por tu ausencia? Este tipo de cosas me hace preguntarme por qué comenzó, su nivel de compromiso y qué le hizo detenerse. No quiero preocuparme por esas cosas. Es posible que solo vaya a buscar otra compañía para no tener que hacerlo.
4. No respondes bien a las críticas.
No hay muchas cosas que maten la lealtad de los clientes como ver a una marca ponerse a la defensiva y atacar a sus clientes a plena vista del público. Desafortunadamente, eso pasa mucho en las redes sociales. Como dueños de negocios, amamos a nuestros negocios. Ellos son nuestros bebés. Entonces, cuando alguien se detiene en nuestro blog para dejar un comentario desagradable o publicaciones negativas en un sitio como Yelp, reaccionamos emocionalmente. Respondemos y le decimos al cliente por qué están equivocados, por qué la situación que describieron no pudo haber ocurrido o por qué no nos importa si alguna vez vuelven. Desafortunadamente, al hacerlo, no solo se asegura de que nunca vuelvan, sino que también se garantiza que nadie que lea el intercambio, tampoco.
Si no sabe cómo aceptar comentarios en Internet, es hora de aprender.
5. Parece que no te importa.
Los medios sociales le ofrecen la oportunidad de mostrar a todos lo apasionante que es su negocio. Amamos a las personas que están locas por su producto y simplemente no pueden tener suficiente de sus clientes. Es contagioso y también nos emociona. Así que cuando nos encontramos con personas que no Sentirse de esa manera, nos preguntamos por qué.
¿Cómo podrías decirle a tu audiencia que no te importan? Al enviar demasiados tweets irrelevantes, no responder a los comentarios, tener demasiados errores tipográficos en sus mensajes o no corregir un error en su comunidad. No queremos ser leales a las empresas que no aman lo que hacen. Si tenemos que cuestionar su compromiso, nos sentimos tontos por creer en usted.
Como son tú usando las redes sociales? ¿Está fomentando la lealtad de los clientes o está alejando involuntariamente a las personas?
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