En el borde de Welcomer: desbloqueando los secretos para repetir negocios, Shapiro (@RichardRShapiro) explica qué hace un Welcomer, y brinda consejos sobre cómo cualquier empresa, independientemente de su tipo, puede contratar a un estable de Welcomers para establecer relaciones con los clientes.
Un experto en retención de clientes
Shapiro sabe lo que se necesita para mantener a los clientes cerca. Es el fundador y presidente de The Center for Client Retention (TCFCR), que brinda servicios de investigación, capacitación y consultoría a las corporaciones Fortune 500 para mejorar la experiencia del cliente. Con frecuencia habla sobre la retención de clientes a audiencias de todo el mundo y ha sido entrevistado como un experto en la industria por The New York Times, Associated Press, The Wall Street Journal, Boston Globe y otros.
¿Usted contrata a Welcomers?
Shapiro describe lo que hace que un buen Welcomer o "Doctor de Primeras Impresiones" sea alguien que:
"…es te hace sentir importante, apreciado y valorado como cliente y como una persona; él o ella te hacen sentir lo suficientemente cómodo como para hacer una conexión, compartir tus pensamientos y buscarlos nuevamente para ese toque personal y una preocupación sincera ".
Todos hemos interactuado con Welcomers, aunque no con frecuencia. La mujer de su farmacia local que siempre hace un punto para preguntar acerca de sus hijos es una Welcomer. El representante de servicio al cliente al que llama y le pregunta cómo está el clima en su cuello de bosque es un Welcomer. Shapiro explica el beneficio de tener Welcomers en su personal. Acomodan a los clientes y hacen que vuelvan.
¿Ejecutas un equipo de robots?
Lo contrario a Welcomer es el Robot. Conoces los tipos: no se pueden molestar en sonreír y realmente no quieren ayudarte. Dicen "gracias" porque están capacitados para hacerlo, pero está claro que prefieren estar en otro lugar. Los robots son perjudiciales para tu marca.
Y mientras que los Welcomers reales nacen, no se hacen, Shapiro brinda algunos consejos para que los "Welcomer Wannabees" sigan el camino correcto:
- El saludo: Comience con una sonrisa genuina. Haga que el primer momento de contacto sea positivo y trate a cada cliente como un amigo perdido hace mucho tiempo.
- La asistencia Ayudar a un cliente no debería ser una transacción de memoria. Pregunte al cliente por su nombre y utilícelo. Sé un buen oyente y sé útil.
- El dejar atrás: Cuando se realiza la transacción, envíe una invitación de devolución al cliente. Anímalos a que vuelvan y pregunta por ti personalmente. Lo digo en serio.
Lo que me gustó del libro
El borde de Welcomer tiene muchos ejemplos excelentes de servicio al cliente bueno y malo, que ilustran el punto de Shapiro sobre qué tipos de acciones aumentan los negocios repetidos. Ahora, cada vez que voy a una tienda, ¡estoy identificando a las personas como Welcomers o Robots!
Quién debería leer esto
Incluso si está en servicios empresariales o no ve a los clientes cara a cara, debe leer El borde de Welcomer. En cualquier lugar en el que interactuamos con los clientes nos da la oportunidad de que Welcomers represente nuestras marcas. Incluso si eres el propietario de un negocio y el único que habla con los clientes, aprenderás a usar las técnicas de Welcomer con ellos.
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