A estas alturas, es probable que haya visto o al menos escuchado acerca de un video de un pasajero en un vuelo de United Airlines (NYSE: UAL) que fue arrastrado por la fuerza del avión para dejar espacio para los empleados de una aerolínea asociada.
El video se volvió viral en línea poco después del incidente, que ocurrió después de que las tormentas a lo largo de la costa este hicieron que varias aerolíneas cancelaran vuelos y hicieran arreglos alternativos para los pasajeros y el personal.
$config[code] not foundPero incluso en los casos de vuelos con exceso de reservas, hay mejores maneras para que las aerolíneas manejen las cosas. El problema ha provocado que los clientes amenacen con los boicots, fomentó los ataques de las aerolíneas competidoras y causó que las acciones de United Airlines se desplomaran.
No te preocupes, United Airlines. Pronto tendrás mucho espacio libre en tus aviones para tus emolies. #aerolíneas Unidas
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 de abril de 2017
Mientras #UnitedAirlines está ocupada en arrastrar y soltar clientes, la tripulación de cabina de TurkishAirlines ayudó a una mujer a dar a luz a 42,000 pies #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11 de abril de 2017
Una lección de servicio al cliente para #UnitedAirlines. Unos pocos miles de dólares frente a $ 1 mil millones de pérdida de acciones. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 de abril de 2017
Hay muchas cosas diferentes que ocurrieron en este incidente y la siguiente pesadilla de relaciones públicas para United. Pero hay algunas cosas clave que podrían haber ayudado a la aerolínea a evitar esta situación.
Destacando la importancia de la capacitación de los empleados
Primero, las empresas de todos los tamaños deben asegurarse de que los empleados estén debidamente capacitados para enfrentar situaciones difíciles cuando surjan. Si los empleados en este caso hubieran podido difundir la situación desde el principio, tal vez no habría resultado en que un cliente fuera arrastrado de un avión gritando con sangre corriendo por su rostro.
También es importante que sus empleados usen el sentido común, y están facultados para hacerlo. No es tan difícil entender por qué un video como este puede molestar a otros clientes. Por lo tanto, asegúrese de que sus empleados estén capacitados para usar su mejor criterio y hágalos responsables de proteger su marca a toda costa. Eso te salvará de la vergüenza de tratar de defender acciones después del hecho.
De archivo: Puentes de Audra
