Formar y mantener relaciones con los clientes es uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio. Sin relaciones positivas, es difícil prosperar en cualquier industria y se puede poner en peligro el éxito a largo plazo. Por eso es tan ventajoso implementar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) en sus operaciones.
Discutamos los conceptos básicos de cómo funciona esta tecnología, los beneficios de CRM y algunas pautas para elegir una plataforma de CRM.
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El objetivo principal del software CRM es optimizar todas las áreas principales de las interacciones con los clientes. Esto puede incluir administrar contactos, establecer citas, monitorear una campaña de mercadeo, manejar el servicio al cliente y muchas otras tareas.
El software de CRM hace uso de un tablero de instrumentos, herramientas de análisis e informes para proporcionar a los propietarios de negocios un punto de vista ventajoso y completo de operaciones. Al detectar patrones e identificar tendencias, esto le permite controlar mejor el compromiso del cliente para que su negocio pueda funcionar de manera más eficiente.
Dicho esto, hay algunos beneficios importantes de utilizar el software de CRM.
Seguimiento de tareas
Cumplir con los plazos es muy importante en el mundo de los negocios de hoy. Al ingresar información como citas programadas y tareas importantes, elimina las conjeturas de la finalización del proyecto. Muchas plataformas también permiten que estos datos se sincronicen con un calendario para mantenerlo informado sobre las próximas tareas y los plazos.
Por ejemplo, si tiene programada una llamada de ventas con un cliente potencial valioso, el software de CRM le enviará un correo electrónico con antelación para que recuerde realizar la llamada. Cada vez que un cliente cumpla años, se le notificará a usted oa un representante de ventas para que envíe puntualmente los deseos de cumpleaños. En consecuencia, puede hacer que los clientes se sientan más valorados y construir relaciones más profundas.
De esta manera, puede hacer malabares con todas sus tareas mientras se asegura de que cada cliente reciba la atención que necesita y no se olvida nada.
Gestión de representantes de ventas
Si ha reunido a un equipo de representantes de ventas, es importante estar al tanto de su progreso y saber cuán efectivos son para fomentar clientes potenciales y cerrar ventas. El uso de este tipo de software proporcionará un vistazo de primera mano a las estadísticas de ventas de cada miembro del equipo, incluida información como el tiempo promedio de contacto con el cliente potencial, el tiempo de finalización de la tarea y la tasa de conversión. De esta manera, puede recompensar a los mejores y entrenar a las personas que necesitan ayuda adicional.
Con el tiempo, su departamento de ventas debe operar como una máquina bien aceitada donde las ventas se maximizan.
Organización incrementada
Cuando se trata de cientos o incluso miles de clientes, es fácil desorganizarse y abrumarse. Afortunadamente, el software de CRM correcto hace que sea sencillo e intuitivo mantener la información del cliente organizada y recuperable. Al mantener una lista de contactos, le brinda acceso rápido a una gran cantidad de información como correo electrónico del cliente, teléfono, historial de compras y cumpleaños.
Realizar una búsqueda proporcionará una visión general de esta información para que pueda extraer lo que necesita sin la molestia de buscar en carpetas de papel o usar otras técnicas obsoletas. Dado que muchas plataformas incorporan metadatos, puede buscar a través de términos amplios en lugar de los altamente específicos.
Esto es beneficioso porque puede encontrar el cliente que necesita al ingresar palabras clave generales en lugar de un término específico.
Más oportunidades de venta
A medida que se acumula información sobre los clientes, es común que se presenten más oportunidades. Por ejemplo, hacer un seguimiento de los patrones de compra de un cliente en particular dejaría en claro en qué está más interesado.
Cuando lance un nuevo producto que sea similar, podría hacer un punto para contactar a ese cliente y avisarle. En consecuencia, esto hace posible aumentar las ventas sin tener que anunciar constantemente a nuevos clientes.
Al capitalizar una base de clientes existente, puede obtener más ventas repetidas mientras mantiene contentos a los clientes.
Mejora del marketing en redes sociales
Otra característica que ofrece la mayoría de las plataformas es la capacidad de integración con redes sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter y Pinterest. Esto puede tener grandes ventajas porque permite a las empresas realizar un seguimiento de todos los aspectos de su campaña de redes sociales. Por ejemplo, los propietarios de negocios pueden identificar qué redes generan mayor tráfico, qué dicen los seguidores sobre su marca y la experiencia general del cliente. A medida que surgen las tendencias, se pueden realizar ajustes para aprovechar al máximo sus esfuerzos y aumentar la presencia de su marca en la Web.
Ahora que conocemos los beneficios del software CRM, hablemos sobre cómo encontrar el producto ideal para su negocio.
Determinar las necesidades individuales
Antes de revisar cualquier producto, es importante tener una idea clara de lo que está tratando de lograr. Según Michael Krigsman, CEO de Asuret:
Necesita obtener un paquete que se adapte al tamaño de su empresa. En el nivel más básico tienes la gestión de contactos simple. Entonces tienes gestión de contactos con una base de datos compartida. Puede tener seguimiento de ventas o seguimiento de oportunidades o funcionalidad de servicio al cliente. Haga coincidir las capacidades del software con los objetivos de su negocio.
Después de identificar las necesidades específicas, debería ser más fácil elegir una plataforma de software adecuada.
Escalabilidad
Además de las necesidades inmediatas, es importante tener en cuenta las necesidades a largo plazo y tener en cuenta el crecimiento futuro. Es por eso que el software que es adecuadamente escalable es tan crítico. Idealmente, una plataforma estará basada en la nube para acomodar un mayor almacenamiento de datos y más contactos a medida que se adquieren. También tendrá la opción de comprar cómodamente actualizaciones según sea necesario.
De lo contrario, quedar atrapado en un contrato prolongado con un proveedor con escalabilidad limitada puede ser perjudicial para sus esfuerzos.
Integración con plataformas existentes
Un problema que enfrentan las empresas es cuando el CRM que eligen no es compatible con programas como Outlook, Microsoft Excel y Quickbooks. Si ya tiene algún tipo de infraestructura existente para monitorear las interacciones con los clientes, es inteligente encontrar un software que pueda integrarse con relativa facilidad. Esto debería reducir su curva de aprendizaje y ayudarlo a utilizar el software rápidamente.
De lo contrario, el proceso de integración puede ser arduo.
Capacidades móviles
En el mundo moderno de los negocios, los dispositivos móviles como los teléfonos inteligentes y las tabletas se han convertido en la norma para muchas empresas. Permiten completar tareas y mantenerse actualizados sobre los proyectos, independientemente de la ubicación. Si su empresa utiliza cualquier tipo de tecnología móvil, es necesario buscar un software de CRM al que se pueda acceder en estos dispositivos.
Esto debería ayudar a todos los miembros del equipo a aumentar su productividad y hacer las cosas en el camino.
Sistema de apoyo
Incluso si tiene conocimientos de tecnología, no siempre es fácil descubrir todos los componentes y características de una plataforma CRM. En consecuencia, un sistema de soporte completo con fácil acceso a los técnicos puede evitarle muchos dolores de cabeza durante la transición y después. Esto puede incluir soporte telefónico, chat en línea y correspondencia por correo electrónico para resolver problemas.
Si bien la asistencia de 9 a 5 ayuda durante las horas regulares de la semana laboral, es mejor contar con asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana en caso de una emergencia en un momento extraño del día.
Estabilidad
Finalmente, el proveedor que elija debe tener una reputación positiva por brindar un producto de calidad y un servicio profesional. Esto debería reducir la posibilidad de tener que saltar y encontrar otro proveedor de software CRM en el futuro. En general, cuanto más tiempo han estado en el negocio, mejor.
Leer algunos comentarios y / o ponerse en contacto con algunas referencias debería darle una buena idea de la reputación de un proveedor.
Foto de CRM a través de Shutterstock
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