Como otra entrega en mi serie de artículos que señalan ejemplos de excelente servicio al cliente, me gustaría presentarle a Umpqua Bank. Umpqua Bank se compromete a brindar una experiencia personalizada para cada cliente.
El vicepresidente ejecutivo de “mejoras culturales” de Umpqua tenía el objetivo de que todos en cada tienda pudieran realizar todas las tareas. Umpqua quería un cajero que pueda tomar una solicitud de hipoteca y un oficial de préstamos que se complace en ayudar con una caja de seguridad.
$config[code] not foundMás allá de la experiencia bancaria, Umpqua cree en personalizar las experiencias por comunidad. La compañía deja que los gerentes de cada banco comunitario personalicen sus ofertas en función de los intereses de sus clientes, desde clases de yoga en una "tienda" (no usan la palabra "sucursal") hasta noches de cine o un club de tejer en otro. Cada uno tiene su propio fondo para permitirle personalizar la experiencia basada en las vidas de los clientes en su comunidad.
La misión de Umpqua es convertirse en un destino para los clientes. Al ofrecer un ambiente cálido personalizado por los intereses de la comunidad y una experiencia bancaria personalizada para cada cliente que camina por sus puertas, quiere que los clientes piensen en el Banco Umpqua en su comunidad como un lugar de reunión.
A medida que Umpqua cambió su enfoque de un servicio tradicional de "banca" a una experiencia personalizada, los empleados tenían que aprender a hacer malabarismos con muchas tareas. Inicialmente, significaba más trabajo, pero ahora no pueden imaginar estar limitados a las tareas individuales que sus trabajos se definieron como anteriormente.
A medida que Umpqua Bank ha crecido con el aumento de personal, ha mantenido su enfoque en el cliente y los valores que construyeron el banco. Y la empresa ha retenido a sus empleados. La tasa de rotación voluntaria de los empleados de Umpqua es solo del 8 por ciento, en comparación con la tasa de la industria bancaria de alrededor del 40 por ciento.
En 2012, como prueba de que este cambio de enfoque no solo fue bueno para los clientes, sino también para los empleados, la compañía realizó, por sexto año consecutivo, la lista de la revista Fortune de las “100 mejores empresas para trabajar”.
Pregúntese:
- ¿Sus decisiones operativas se basan en la ejecución de tareas o en la entrega de una experiencia que complemente el día de su cliente?
- ¿Qué tan buenos son los malabaristas en su negocio?
- ¿Su entorno abarca y da la bienvenida a los clientes?
- ¿Cómo puede hacer que una visita a su negocio sea un oasis de bienvenida durante el día de su cliente?
¿Estás ofreciendo un gran servicio al cliente? ¿Tus clientes esperan verte?
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