Su experiencia como cliente debe ser transparente, directa y social. Debería ser proactivo y reactivo, y debería comprometerse con todos, sin importar el tipo de información que compartan. Esa es la premisa detrás del libro recientemente publicado, Abrazar a sus enemigos, por Jay Baer, quien ha proporcionado métricas respaldadas por datos para respaldar el razonamiento de que Ayuda a interactuar con tus clientes..
$config[code] not foundNo solo es compatible con la noción de defensa del cliente, sino que también hace que su marca sea accesible.
En pocas palabras, incluso si alguien está publicando en las redes sociales para llamar la atención (y como Jay establece en su libro, la gente está utilizando más libremente las redes sociales para quejarse de los productos hoy más que nunca), si la marca se compromete, podrían cambiar eso. cliente en un verdadero fan. Pero ignorarlos significa que no desea tratarlos como cliente y desea que el problema desaparezca. (No siempre desaparece).
La mentalidad completa detrás de la accesibilidad es algo que no todas las marcas han adoptado. Algunas marcas en particular son conocidas por ser intencionalmente inalcanzables.
¿Sabes lo que haría como tu posible cliente? Espero que tengas un competidor en el que pueda depositar mis dólares.
Y, por lo tanto, me gustaría describir algunos pasos que ayudan a hacer que su marca sea más accesible, para que usted también pueda "abrazar a sus enemigos".
Establecer una política de servicio al cliente de redes sociales
Es importante centrarse realmente en tener servicio al cliente a través de las redes sociales. Aquí es donde a la gente le gusta gritar más fuerte sobre las cosas más mundanas solo para tener una audiencia, de acuerdo con Jay.
Es algo que incluso las marcas independientes del servicio de medios sociales han adoptado recientemente, con Apple previamente completamente silencioso ahora tomando el timón en los medios sociales con una nueva cuenta de soporte (ish) que ya cuenta con casi 300,000 seguidores y que tuiteó en más de 500 veces en sus primeras horas, involucrando a una audiencia en todos los asuntos relacionados con el soporte de productos de Apple.
Si responde a sus clientes en el ámbito de las redes sociales, como recordamos, es un ámbito público, también estás dando la impresión a los fanáticos de estos clientes de que estás ahí para ellos. Ese es un mensaje importante para transmitir.
Reiteremos lo que dijimos en la sección anterior: si tuviera que elegir entre una marca centrada en el cliente (en la medida de lo que puede decir en las redes sociales) y una marca que no se haya involucrado, bueno, alguna vez, iría con el primero sobre el segundo, con todas las otras cosas siendo iguales?
Se rumorea que el servicio al cliente será mucho más importante en 2020. Solo pregúntele al autor de Abrazar a sus enemigos.
Lleva esa mentalidad a tu sitio web
La idea de tener un sitio web que permita a los clientes interactuar con usted es una idea aún más nueva que debe ser explorada.
Esto es especialmente cierto porque la mayoría de las empresas ni siquiera lo saben.
Facebook ha existido desde 2004. Twitter ha existido desde 2006. Y los nuevos mensajeros in-app de sitios web han existido desde 2011, con el lanzamiento de Intercom seguido de la herramienta freemium, Nudgespot.
Cuantos de ustedes fueron De Verdad ¿Haciendo marketing en redes sociales en 2006 cuando acaba de salir Twitter? ¿Qué pasará en 2009 cuando la gente comenzó a escribir libros al respecto? (Escribí este libro).
Derecha. La mayoría de ustedes probablemente no lo hicieron. ¿Y qué viste? Las redes sociales probablemente eran mucho humo y espejos cuando empezaste tarde. El adoptante temprano consiguió el gusano.
Usted está en una posición ahora mismo con la experiencia del cliente, que todavía tiene una barra muy baja, para comprometerse con los clientes y realmente rockearla.
Con herramientas que son muy fáciles de integrar, como Nudgespot o Intercom, que simplemente requiere que se pegue un pequeño código en su sitio web, puede estar en funcionamiento para crear una herramienta significativamente poderosa para interactuar con sus clientes en todas las facetas de su Negocio, desde ventas hasta marketing hasta soporte.
Facilita que las personas se acerquen a ti. Una vez que tienes el marco en su lugar, la gente se emociona; saben cómo ponerse en contacto y realmente puedes crear experiencias increíbles para ellos donde les contarán a las personas las experiencias que tuvieron contigo.
Mejores prácticas para la rentabilidad
El hecho de que algo suceda en una plataforma de redes sociales no significa que deba doblar sus políticas para satisfacer las necesidades del reclamante más ruidoso. Es importante asegurarse de que su estilo de respuesta sea el mismo ya sea en una plataforma social, una plataforma de correo electrónico, una plataforma telefónica o en su sitio web.
Ciertamente, he visto personas que acuden a mí en una capacidad de servicio social al cliente que están molestas por la respuesta que les dieron los agentes de servicio al cliente que hicieron exactamente lo que debían hacer según la política y el procedimiento de la empresa. Sin embargo, si los clientes no escuchan lo que quieren escuchar, usted es un mal proveedor de servicios y le informarán sobre esto a través de una plataforma de ventilación diferente, especialmente las redes sociales.
Es importante atenerse a sus políticas y procedimientos aquí, y no cambiar su tono solo porque el lugar de desaprobación haya cambiado. Nuevamente, una vez que tenga esa audiencia, cualquier cliente que lo vea comunicarse con ese cliente va a querer el mismo tratamiento.
No querría cambiar la política de una persona, solo para que otro cliente se dé cuenta de que está cediendo, especialmente si ese cliente tuvo el mismo problema y también quiere que usted se dé por vencido. Los clientes lo harán, especialmente porque sí lo hacen. hablar entre sí. Y las compañías que hacen demasiadas excepciones en las que no es rentable hacerlo realmente podrían verse perjudicadas por el incumplimiento repetido de las reglas.
Si te funciona, por todos los medios, hazlo. No es lucrativo hacer negocios pequeños con márgenes de ganancia reducidos, pero, de nuevo, hay una aceptación en la promoción si hace algo como esto, lo que podría representar no solo la retención de clientes sino también la creación de embajadores de marca.
Sería mejor crear una política de servicio al cliente coherente que garantice que el equipo A (su equipo de correo electrónico) sepa exactamente cómo maneja el equipo B (su equipo de redes sociales) y que el equipo A no se desvíe de los protocolos que se utilizan. por el equipo B. Los clientes respetan las políticas, incluso si no son ideales. Se rechazarán si cambia de departamento y puede perder la confianza en usted como marca.
La elección de sus mejores prácticas para la rentabilidad es suya. Sin embargo, la decisión de comprometerse con sus clientes es una tarea fácil. Es importante entablar relaciones con sus clientes, especialmente cuando llegan con el objetivo de llamar su atención y hacer que le respondan. No pierda la oportunidad de construir puentes con sus clientes, porque esos clientes pueden finalmente construir su negocio.
Abrazar la foto a través de Shutterstock
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