Has oído hablar de deslocalización - la práctica de las empresas que establecen parte de sus operaciones fuera del país, es decir, en alta mar.
Bueno, ahora una firma de investigación, IDC, señala la creciente tendencia de la competencia doméstica.
El uso doméstico es el uso de trabajadores a domicilio, como los agentes de servicio al cliente. Mediante el uso de la tecnología, los trabajadores a domicilio pueden iniciar sesión en los sistemas de la empresa sin problemas para hacer su trabajo. Solo necesitan una conexión a Internet de banda ancha, una línea telefónica y una computadora. La persona que se encuentra en el otro extremo del teléfono o la computadora, o que de otra manera recibe el servicio, no tiene idea de que la persona realmente está trabajando desde su casa.
$config[code] not foundIDC los llama "homehored", pero el término que encontré usado con más frecuencia en los motores de búsqueda es "agente virtual" o "agente local".
Según IDC:
"Con el tiempo, la subcontratación externa de la atención al cliente se asociará cada vez más con su hermano descuidado, homehoring", dijo Stephen Loynd, analista senior del servicio de BPO de CRM y Atención al Cliente de IDC. "Irónicamente, la subcontratación se asociará no solo con la deslocalización de empleos en los EE. UU., Sino también con la expansión de las oportunidades de empleo en los Estados Unidos. La subestimada hermana de la deslocalización doméstica está a punto de alcanzar un crecimiento repentino ".
Hoy en día, hay un estimado de 112,000 representantes de teléfonos en el hogar en los Estados Unidos. Para 2010, IDC predice que el número podría llegar a más de 300,000 a medida que las compañías se desarrollan e invierten cada vez más en agentes locales, ya sea con sus propios empleados o contratando subcontratistas.
Hablé con Stephen Loynd de IDC por teléfono, y él notó que empresas de todos los tamaños están involucradas en tareas domésticas, desde pequeñas y medianas hasta grandes multinacionales.
Desde una navegación rápida a través de los motores de búsqueda, parece que un sistema de tres niveles se aplica con frecuencia. Tres empresas de diferentes tamaños terminan alimentándose de la misma parte del negocio, y el impacto en las pequeñas empresas y los trabajadores autónomos es evidente:
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1. Las grandes empresas, como Fortune 1000, subcontratan sus necesidades de servicio al cliente a empresas de centros de llamadas de agentes virtuales, que suelen ser pequeñas o medianas empresas.2. Los centros de llamadas de los agentes virtuales a su vez contratan trabajadores a domicilio. O más probablemente contraten a los trabajadores a domicilio como contratistas independientes.3. Los trabajadores a domicilio pueden operar bajo sus propios negocios por cuenta propia, ya sean pequeñas corporaciones o LLC.
Willow CSN, Alpine Access y Liveops son tres de las pequeñas y medianas empresas que ofrecen servicios de agente virtual para clientes más grandes. West es otra de esas firmas que brinda servicios de atención al cliente.
Hat Tip to IT Facts (un sitio increíblemente útil) para el enlace al estudio de IDC.
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