Desafortunadamente, no importa lo bien que construyas tu reputación, habrá personas que intentarán derribarte. Podrían ser antiguos empleados descontentos, clientes insatisfechos, revisores en línea y bloggers o incluso sus competidores.
¿Qué puede hacer para protegerse y proteger a su empresa de estos ataques en línea?
No existe una varita mágica que haga que desaparezcan todos los comentarios negativos, pero existen prácticas y procedimientos que lo ayudarán a minimizar el daño.
Paso 1: conseguir algunas herramientas de escucha
La única forma de proteger verdaderamente su reputación es saber lo que se dice sobre usted o su marca (y quién lo dice). Declaraciones negativas, mentiras, rumores pueden propagarse en un instante. Cuanto más espere para tratar con estos comentarios, mayor será el daño.
Afortunadamente, existen muchas herramientas que lo ayudarán a controlar lo que se dice sobre su marca, sus ejecutivos, sus productos y sus empleados.
La herramienta de escucha más básica de todas es una búsqueda en Internet. Si nunca ha monitoreado el sentimiento de la marca, simplemente busque el nombre de su empresa y vea qué ocurre. La búsqueda avanzada de Google le ayuda a ver lo que se dice en las noticias y en los blogs.
Para recibir las notificaciones por correo electrónico, configure Alertas de Google para el nombre de su empresa, los nombres de los ejecutivos y los nombres de los productos. Alertas de Google le envía una notificación cuando se le ha mencionado en artículos, blogs, etc.
Algunas herramientas de escucha más sofisticadas (pero aún gratuitas) incluyen SocialMention, Technorati (ideal para menciones en blogs), Twilert (como Alertas de Google, pero para Tweets) y Klout.
Si usted es una marca importante, necesita un monitoreo más sofisticado y tiene un presupuesto para pagarlo, puede obtener resultados extremadamente detallados e informativos que no solo muestran dónde se ha mencionado, sino que también le brindan datos valiosos sobre el sentimiento de la marca. Algunas de las herramientas líderes incluyen Cision, Radian6 e IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Paso 2: Tome una respiración profunda antes de reaccionar
La web le ha dado a la gente un enorme poder para dañar una marca. Las reseñas negativas en sitios como Yelp o la Lista de Angie pueden aplastar un negocio.
A nadie le gusta ser criticado. Sin embargo, si estás en el negocio, va a suceder y va a suceder a menudo. La forma en que reaccione ante tales críticas puede ser la diferencia entre una molestia sin sentido y una crisis en toda regla.
La clave aquí es mantener la cabeza fría y analizar la situación. Si bien no hay una fórmula única, aquí hay algunas cosas para pensar antes de reaccionar:
- ¿Son las afirmaciones negativas verdaderas? Si es así, lidiar con el problema. Las redes sociales proporcionan tremendas herramientas de servicio al cliente. Reconoce tu culpa y explica cómo rectificarás la situación. Cuando sea posible, desconecte la conversación. Si el problema tiene implicaciones criminales o civiles, consulte con su abogado antes de tomar cualquier medida.
- ¿Quién es la fuente de los comentarios negativos? Esto es muy importante.
- Si es un cliente infeliz. y tienes docenas de testimonios o reseñas brillantes, puede que sea mejor ignorarlo.
- Si es periodista de una industria o blogger., entonces es importante involucrarlo. Muestra tu respeto. Mira si puedes encontrar una manera de cambiar de opinión. Si ha recibido comentarios positivos de otros periodistas o blogueros de la industria, esos pueden superar una de las dos afirmaciones negativas.
- Si es un ex empleado descontento, entonces esa declaración puede ser abrumada por las críticas positivas de los empleados.
- ¿Son las declaraciones difamatorias? Algunas personas se acercan a las redes sociales como el Salvaje Oeste, donde las reglas y las leyes no se aplican. El hecho es que las leyes se aplican. Si el ataque contra usted o su empresa es difamatorio, actúe. Piensa en enviar una carta de cesar y desistir. A menudo, esto es suficiente para eliminar las publicaciones o comentarios ofensivos.
Paso 3: ser civil
Hay una razón por la que lo llaman las redes sociales. La Web es un lugar donde se crean las comunidades, donde tienen lugar las conversaciones y donde se establecen las relaciones. Como en cualquier comunidad o relación, habrá disputas. Manéjalos profesionalmente, civilmente, con gracia e incluso con humor.
Esto lo humanizará a usted y a su compañía y solo servirá para establecerlo como miembro positivo de la comunidad web.
Paso 4: Aprender de la experiencia
Las conversaciones en la web siempre están evolucionando. Como en cualquier situación de crisis, trate de aprender de sus errores y use ese conocimiento para mejorar la forma en que hace negocios. Si hubo quejas sobre sus productos, escúchelos y solucione el problema. Si hubo quejas sobre sus servicios o sus empleados, tome esas quejas en serio.
Piense en las redes sociales como un grupo de discusión masivo. La crítica puede ser muy saludable para el dueño de un negocio. Puede proporcionar una llamada de atención y puede ser una gran prueba de su servicio al cliente, su flexibilidad y su liderazgo.
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