Al pensar en otra área del negocio donde las marcas a menudo fallan debido a una actividad excesiva de automatización, el servicio al cliente viene a la mente. ¿Quién no ha sido víctima de un representante de servicio al cliente que lee un script de forma mecánica, nunca se detiene para preguntar realmente cómo estamos?
Si capacita a representantes de servicio al cliente para su empresa, preste atención. Y si es un solopreneur y ejecuta usted mismo el servicio al cliente, también necesitará este consejo para no convertirse en un robot de servicio al cliente.
$config[code] not found10 maneras de evitar convertirse en un robot de servicio al cliente
1. Comience con una secuencia de comandos … Luego deséchelo
Hay valor en el uso de una plantilla de tipo para ayudar a cualquier persona en el servicio al cliente a comprender los puntos clave para llamar en una llamada telefónica. Pero confiar demasiado en ese guión conduce a una experiencia insensible y desagradable para el cliente. Si está entrenando, corra a través de un montón de escenarios hasta que su personal se sienta cómodo volando. Esto debería ser sentido común:
Hola, Sra. Smith. ¿Cómo estás hoy? ¿Como puedo ayudarte?
Puede incluir indicaciones en su software para ayudar a los representantes a lidiar con tipos específicos de situaciones, pero aliéntelos a extrapolar lo que necesitan decir, en lugar de leerlo literalmente.
2. Participar en Chitchat
Si bien comenzar una conversación informal con un cliente puede costarle dinero a su empresa en tiempo de llamada, no hacerlo le puede costar a usted también. Después de todo, sus clientes son humanos, y les gusta que les pregunten cómo va su día. Existe una amplia oportunidad para hablar sobre el clima, los niños y otros temas genéricos, y hacerlo puede ayudar a mantener a un cliente distraído y proporcionar mejores resultados.
3. Invertir en entrenamiento cultural
La mayor queja que tienen los clientes sobre las marcas que subcontratan su servicio al cliente es que no pueden conectarse emocionalmente con los representantes. Eso es generalmente debido a diferentes conjuntos de cultura. Imagine cómo le iría si lo contrataran para abordar los problemas de servicio al cliente para los clientes chinos. ¿Dónde empezarías? ¿De qué estaría bien hablar y qué sería cruzar una línea cultural?
Hay consultores que se especializan en la capacitación de equipos en el extranjero para comprender mejor los gustos e intereses estadounidenses. Si está tratando de ahorrar dinero mediante la subcontratación, esta es una inversión que cosechará beneficios a lo largo del tiempo.
4. Simplificar el proceso de llamada
Hace unos años, participé en el Panel Asesor de Clientes de Dell. Una de las quejas que tuvimos de nuestros clientes fue la cantidad de botones que tuvimos que presionar para alcanzar a un humano, solo para transferirlo repetidamente a otra persona. La compañía escuchó y, un año después, informó que había reducido el número de transferencias que una persona experimenta en una llamada en un 40%. Eso es significativo.
5. Expanda sus puntos de conexión de servicio al cliente
No hay nada peor que enviar un correo electrónico a un departamento de servicio al cliente solo para nunca recibir un correo electrónico de devolución. Invierta en más formas en que sus clientes puedan contactarlo y utilizarlo. El correo electrónico y las redes sociales son fáciles de implementar y no tienen que ser respondidas en tiempo real. Pero responda en un tiempo razonable (el mismo día o menos).
6. Defina la cultura de su empresa
El servicio al cliente es una industria de alta rotación. Pero eso no significa que no deba invertir en identificar lo que desea que sea la cultura de su empresa. Basta con mirar a Zappos. El servicio al cliente es su prioridad y pone a su disposición un montón de recursos para su equipo de servicio al cliente, incluidos campamentos de entrenamiento, entrenamiento y foros.
7. Mira los números correctos
En su artículo de la revista Inc., el cofundador de 37Signals, Jason Fried, habla sobre prestar atención a los números correctos: los números de clientes. Evite resaltar la importancia de sus números de tiempo de llamada para ahorrar dinero y, en cambio, enfóquese en una imagen más grande y mejor: ¿Cuántas llamadas recibe con los problemas de los clientes? ¿Cómo puedes reducir eso? ¿Cuántos clientes satisfechos tienes?
8. Examina tus esfuerzos
Al igual que con el marketing, es importante observar qué funciona y qué no en el servicio al cliente. Escuche las llamadas de sus representantes para comprender cómo interactúan con los clientes y cómo responden los clientes. Probar cosas nuevas y medir resultados. Si los clientes están siendo desactivados porque sus representantes están tratando de aumentar la venta, reduzca su esfuerzo.
9. Responde rápidamente
Los clientes quieren respuestas y las quieren ahora. Tomar demasiado tiempo para responder a un cliente puede hacer que te dejen una mala crítica en Yelp o un comentario desagradable en Twitter. Pero esa no debería ser su motivación para una respuesta rápida. El simple objetivo de superar las expectativas del cliente debe ser.
10. Underpromise y Overdeliver
Si alguna vez recibió algo antes de lo esperado, o si una empresa hizo un trabajo mejor de lo prometido, probablemente esté encantado. Por otro lado, si una compañía te dijera que haría algo y no lo hizo, probablemente estabas molesto. Intenta prometer lo que sabes que puedes entregar absolutamente, y luego algo. Impresionarás constantemente a los clientes y se lo dirán a sus amigos.
Todos somos humanos, cualquiera sea el lado de la ecuación de servicio al cliente en el que caemos. Es hora de que actuemos como tal.
Servicio al cliente Robot Photo a través de Shutterstock
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