¿Alguna vez ha pensado en cómo su servicio al cliente puede afectar los resultados de búsqueda para su negocio?
Antes de Internet, podía hacer que un cliente se enojara mucho y no podían hacer mucho al respecto. Podían decirles a todos que saben que no deben ir a ese negocio, pero finalmente su ira pasará y seguirán adelante. Su capacidad para dañar su negocio estaba limitada por la cantidad de personas a las que contaron y quienes pasaron la información. Eso fue antes de internet. Hoy en día, una mala revisión en línea puede aparecer alta en los resultados de búsqueda durante años, mucho después de que se resuelva el problema.
$config[code] not foundHace años, mi auto se averió cerca de un taller de reparación local. Llamé a la tienda, les dije que mi auto no estaba funcionando. Me dijeron que lo trajera. Una vez que llegué allí, dijeron: "No trabajamos en autos que no funcionan". Estaba enojada porque no solo dijeron que estaba bien, sino que me vieron empujando el auto y Me dirigió a donde dejarlo. Fue mucho tiempo y trabajo llegar allí solo para saber que debería haber llamado a una grúa. Pedí hablar con el gerente. Estaba a la defensiva y grosero, comenzando nuestra conversación gritándome y insultándome. Llevé mi auto a otra parte, y durante los siguientes meses maldije su nombre.
Hoy pude haber ido a mi blog, escrito con un título que incluía su nombre comercial. Las sacudidas más grandes: Reparación de autos XYZ en Salem, Oregon .
Luego podría ir a sitios de revisión y dejar comentarios negativos.
Eso es exactamente lo que hizo otro blogger cuando tuvo un encuentro con una compañía de alarmas de seguridad. A pesar de que fue escrito hace más de un año, esa publicación negativa del blog ha estado en los primeros 5 resultados en Google para el nombre de su compañía casi un año. Tiene más de cien comentarios y sigue recibiendo nuevos. Tuvo que mover la publicación a otro servidor porque estaba tomando todo el ancho de banda. Todavía recibe cientos de visitantes al día. La compañía ha intentado todo para convencerlo de que lo quite. El CEO se involucró. Finalmente, la situación se resolvió, pero mi amigo aún cree que se debe advertir a la gente sobre la compañía, por lo que se niega a retirarla.
Hoy, un cliente enojado puede manchar la reputación de una empresa durante años. Por lo que he visto, Google favorece ligeramente las críticas negativas. Los sitios de revisión como Rip Off Report funcionan muy bien en los resultados de búsqueda. Es muy difícil obtener una revisión negativa eliminada.
Como propietario de un negocio tienes que ser proactivo. Después del hecho, puede ponerse en contacto con todas las personas que dejen una revisión negativa e intentar resolver el problema. Puedes solicitar comentarios, así que espero que se quejen contigo primero. Puede contratar una empresa de reputación en línea y gastar cientos tratando de enterrar los resultados negativos. Pero es mejor ser proactivo construyendo un buen servicio al cliente como una forma de hacer negocios. Realmente no hay una manera de falsificar eso.
Las mejores compañías en línea tienen políticas de devolución claras (Zappos es famoso por su excelente servicio al cliente y por su sin complicaciones, sin devoluciones de dinero; un vistazo rápido a sus resultados de búsqueda lo muestra). Se comunican bien a través de todo el proceso de compra para que sepa que reciben su pedido y cuándo lo envían, y cómo devolver los artículos. También hacen un seguimiento después de la venta para obtener comentarios.
Por desgracia, estas son mis 10 formas principales de salvar su reputación en línea en 2009:
1. Facilite el contacto con los clientes. Cada página debe tener su información de contacto, incluyendo como mínimo, su número de teléfono. Aquí hay un ejemplo de un dentista en Houston, Texas, que lo hace bien.
2. Responda rápidamente a posibles problemas o inquietudes de los clientes para evitar que crezcan.
3. Si su empresa tiene contratos, asegúrese de que el proceso de cancelación del contrato esté claramente definido. Esta es un área común donde los clientes se enojan. Por ejemplo, mi empresa no tiene un contrato a largo plazo, pero a veces los clientes dejan de contactarnos pero no cancelan. No nos enteramos hasta que ven los cargos en su tarjeta de crédito. Luego se enojan y, a menudo, nos culpan cuando no tenemos registro de que se cancelen.
4. Explique claramente las políticas de devolución o cancelación. Si alguna vez intentaste cancelar una cuenta de Match.com, sabrás a qué me refiero. Mucho después de estar felizmente casado, estarás infeliz tratando de cerrarla.
5. Haga un seguimiento de lo que se dice sobre su negocio en línea. Configure las Alertas de Google en el nombre de su empresa y las fuentes RSS en el nombre de su empresa en Twitter usando search.Twitter.com.
6. Decida quién responderá a las opiniones negativas y cómo se manejarán. Dale a quienquiera que genere las respuestas la autoridad para tomar decisiones rápidas.
7. Busque maneras de convertir la retroalimentación negativa en positiva. Puede ayudar a contratar a un consultor o agencia de relaciones públicas para situaciones de crisis en caso de que surjan.
8. Es posible que desee dejar y responder a los comentarios negativos dejados en su blog. Si se ignora, solo puede alimentar la ira y un cliente descontento puede ir a muchos otros sitios. Es mejor ser el primero en ver y responder a la queja en lugar de correr ese riesgo.
9. Las publicaciones de blog con el nombre de su empresa en el título pueden aparecer en los resultados de búsqueda. Pida a los clientes felices una publicación.
10. Facilite a sus clientes dejar comentarios positivos en línea. No es tan motivador para un cliente feliz tomarse el tiempo para hacer esto como lo es para alguien que está enojado. Puede incluir enlaces para revisar sitios en correos electrónicos a sus clientes y pedirles que dejen una revisión en línea. Solo tenga en cuenta que no puede recompensar a las personas por dejar un comentario.
Las revisiones positivas pueden realmente ayudar a la optimización del motor de búsqueda porque es un contenido único sobre su negocio. En lugar de solo su propio sitio web, es de diversas fuentes. Frank Panaro, un fotógrafo de bodas de Miami, Florida, tiene una gran mezcla de resultados de búsqueda, incluidas reseñas. Si lograba que un bloguero publicara sobre su experiencia con su nombre en el título, probablemente se mostraría altamente y sería otro resultado de búsqueda positivo para su negocio.
¿Una mala revisión en línea ha afectado su negocio y qué hizo al respecto? ¿En qué formas ha alentado a sus clientes a dejar comentarios positivos en línea?
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