La semana pasada hablé con un grupo empresarial sobre el poder de Facebook. Durante la conversación, alguien me preguntó sobre la gestión de la reputación y sobre cómo tratar los comentarios negativos. Mi creencia es que deberíamos abrazar los comentarios negativos y alegrarnos de que la gente esté compartiendo.
Cuando nos cuentan sus experiencias, nos dan la oportunidad de apreciar las buenas y de arreglar las malas. Los comentarios negativos no son malos cuando los conocemos. Solo son malos cuando no los escuchamos. Cuando alguien tiene una mala experiencia, es probable que se lo cuenten a alguien. Si la experiencia es realmente mala, o si están realmente molestos, es probable que se lo cuenten a mucha gente.
$config[code] not foundSi no nos lo dicen también, les estamos dando la mano. Ahora tienen influencia sobre lo que la gente cree acerca de nuestra compañía.
Cuando también comparten sus pensamientos con nosotros, ahora tenemos la oportunidad de abordar la situación y solucionarla. Y, cuando comparten en las redes sociales, tenemos la oportunidad de mostrar a todos los demás cómo manejamos la adversidad. Podemos aumentar la lealtad de nuestros clientes, incluida esa persona, cuando abordamos abiertamente las situaciones difíciles.
La gente quiere ser escuchada, y quiere ser validada. Reconoce su experiencia, discúlpate y repara el problema. Te lo agradecerán y todos los demás verán cuánto valoras a tus clientes y conexiones.
Así que ya ves, cómo lidiamos con la negatividad puede hacer la diferencia.
Después de mi presentación, uno de los miembros de la audiencia pidió hablar conmigo sobre este tema. Ella trabaja para una organización sin fines de lucro y fueron desacreditados en su página de fans en Facebook por alguien que estaba muy molesto. Ella se preguntaba qué hacer al respecto. Después de hablar con ella por un rato, llegué a comprender que ella había intentado varias veces abordar la situación y obtener una resolución.
Desafortunadamente, el individuo no podía estar satisfecho. Esta mujer estaba preocupada por el impacto que el hilo podría tener en los demás. Ella realmente sintió que la organización estaba siendo calumniada.
¿Qué harías en esta circunstancia?
Manejo de reputación
Le dije que en este caso, llamaría a la persona para tratar de hablar con ellos. Y luego, eliminaría el hilo de mi página de fans. Hay un punto más allá del cual no puede impactar positivamente un resultado. Si llega a ese punto, no tenga miedo de eliminar la situación de la vista pública. No quiere decir nada malo sobre la persona que se queja. Sólo quita la discusión.
Si alguien pregunta al respecto, puede explicar educadamente que la resolución no se realizó a través del intercambio en línea, por lo que lo trasladó a una conversación privada. Luego enfatice cuánto valora su empresa sus clientes y sus comentarios. Te conocen bien para que entiendan.
Cuando proporciona un servicio valioso y atención al cliente, la mayoría de sus contactos lo respetarán y lo valorarán. Ellos entenderán que a veces ocurre un problema. Y cuando te ocupes de ello, su respeto aumentará.
Al mismo tiempo, si tiene una situación insostenible, ellos también lo entenderán. Todos sabemos que hay personas a las que simplemente no puedes complacer. La mayoría de las personas son razonables y comprensivas. Entonces, no evites lo negativo; abrázalo.
Realmente puedes aumentar la lealtad y la conexión a través de la negatividad.
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