Se necesita mucho tiempo, esfuerzo, pasión y compromiso para crear negocios exitosos hoy. Recientemente tuve el placer de hospedar a Social Biz Atlanta 2013, donde cuatro fundadores de empresas de marketing inbound y de nuevas empresas de CRM discutieron cómo el compromiso de los clientes ha cambiado en los últimos 5 años con el aumento de las redes sociales. Compartieron un número de sus experiencias e ideas que los llevaron a crear negocios exitosos, que finalmente se vendieron por un total combinado de $ 250 millones, y los llevó a comenzar el proceso nuevamente con nuevas empresas.
$config[code] not foundKyle Porter, fundador de SalesLoft dirige estas preguntas y respuestas con T.A. McCann, fundador de Gist (adquirido por RIM), Jon Ferrarra, fundador de Nimble, y David Cummings, cofundador de Pardot. A continuación se muestra una transcripción editada de su conversación en el escenario. Puedes ver un video de toda la sesión al final de esta publicación.
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EJÉRCITO DE RESERVA. McCann: Uno está en el lado de la experiencia del cliente. La tolerancia de las personas a un producto que no funciona o que parece que no funciona muy bien es pequeña y se está reduciendo. Por lo tanto, tiene que engancharlos rápidamente en algún tipo de valor antes de que tomen la decisión de pasar a algo.
En segundo lugar, los modelos de compromiso. Cuando empezamos Gist en 2008, Twitter estaba empezando a suceder. El modelo de compromiso, ciertamente del compromiso del cliente y el compromiso de apoyo, no lo habríamos pensado en absoluto. Cómo una gran parte de nuestro compromiso, tanto en términos de marketing como de soporte, ocurre principalmente en Twitter, seguido de cerca por Facebook y Linkedin.
Twitter, creo, es la parte más interesante de ese cambio en los últimos años.
Kyle Porter: Jon, cuando todos construyeron Nimble, ¿cómo explicaron la forma en que el cliente quiere reaccionar? ¿Qué papel jugó eso en la creación de productos?
Jon Ferrara: Una de las cosas que aprendí al principio cuando entré en ventas, es que el personal de ventas no trabaja en el vacío. Trabajan como parte de un equipo más grande y todos en ese equipo son parte de esa conversación. Creo que en el mercado de hoy, es más crítico que nunca.
Lo que está sucediendo es que todo el viaje y la experiencia del cliente está cambiando radicalmente cuando los clientes están haciendo su propia tarea. Ellos están tomando sus propias decisiones de compra. Luego comienzan a gritarle a las compañías en cada canal que quieran, independientemente del departamento que quieran, y esperan una respuesta auténtica y relevante de ese departamento de manera oportuna.
La mayoría de las empresas no están preparadas para eso.
Kyle Porter: David, tu negocio es conocido por su cultura. ¿Puedes compartir algunas anécdotas sobre Pardot? ¿Cómo surge este aire de transparencia, apertura y personalidad en sus mensajes y su marca, y en las relaciones con los clientes?
David Cummings: Realmente estábamos luchando para diferenciarnos de los principales competidores en el mercado. Después de pasar por eso durante unos 6 o 12 meses, nos dimos cuenta de que el mercado en ese momento, esto era en 2007/2008, era un software empresarial tradicional.
Los precios no se publicaron, los contratos de dos años eran un lugar común y los vendedores eran agresivos. Era solo un modelo de software empresarial muy tradicional. Dijimos: "¿Qué pasa si le damos la vuelta a esto?" ¿Y si hiciéramos nuestros precios totalmente transparentes? ¿Qué pasa si tuviéramos todo el mes a mes, sin contratos? ¿Qué sucede si tomamos toda nuestra base de conocimientos, todos nuestros materiales a bordo, incluso nuestro foro, y lo hacemos totalmente público en línea? ¿Y si realmente ponemos todo por ahí?
Una de las cosas que solemos decir internamente es: "La mejor forma de ventas para nosotros es educar a nuestros clientes".
La mejor forma de ventas es realmente la educación, sabiendo que si los educamos lo mejor que pudiéramos, brindándoles todo lo que necesitaban en forma de autoservicio, al final del día tendrían una mejor experiencia para el cliente.
Kyle Porter: T.A., te he escuchado hablar un poco sobre los primeros días de Gist. Cómo establecería eventos semanales en los que los clientes acudirían a su oficina y se involucrará profundamente con ellos.
EJÉRCITO DE RESERVA. McCann: Realmente soy un tipo de producto. Soy un ingeniero. Pero realmente disfruto la interacción directa con el cliente.
Cuando construí Gist por primera vez, pensé que era para el personal de ventas, por lo que los invitaría los miércoles por la noche a venir a la oficina, uno o dos de ellos. Pasaría los primeros 10 minutos tratando de entender lo que hacen. Aprendería cosas nuevas, cuyos blogs leen, qué tecnología usan. Los próximos 10 minutos les mostraría mi versión muy por debajo de la media de mi producto y recibiría sus comentarios. En los últimos 10 minutos de su interacción, intentaría compartir con ellos un montón de otras soluciones que sabía que podrían resolver su problema, gestión de contactos, CRM, etc.
Hice eso todos los miércoles por la noche durante 18 meses. Entonces, cuando el equipo pasó de mí a tres, a seis, a 12, a 15, todo el equipo participaría en eso. Nos quedábamos hasta tarde y bebíamos cerveza, comíamos pizza y trabajábamos hasta altas horas de la noche.
Kyle Porter: Jon, su herramienta en realidad ayuda a las personas a interactuar con sus clientes. ¿Qué has aprendido y qué te ha impulsado hacia la creación de Nimble?
Jon Ferrara: Les voy a contar una pequeña historia sobre una pequeña empresa llamada IBM que hace eso a diario.
Quiero que todos salgan y busquen en su flujo de Twitter, #SocialBizIBM. Lo que verás es mundial. En IBM hay personas de negocios orientadas al cliente que, a diario, están educando e involucrando a los electores en el río social.
Lo que eso hace es construir su marca personal. Al construir su marca personal, están construyendo una marca de empresa. Hoy en día, IBM, dentro de dos años, se ha convertido en un líder innovador en negocios sociales al capacitar a sus clientes en la línea de personas de negocios de nivel de línea para construir su marca personal y, por lo tanto, construir la marca de la empresa.
Este es el tipo de compromiso que realmente puede escalar una empresa y una marca. El problema es que cuando haces eso, no hay contexto para la conversación. Básicamente, todos ustedes viven en Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare y Google+. Luego tratas de manejarlo con HootSuite o TweetDeck. Pero ninguna de esas conversaciones está relacionada con quién está hablando, el cliente / prospecto / contactos con los que su empresa hace negocios.
Eso es lo que estamos tratando de resolver con Nimble.
Kyle Porter: David, ¿cuáles son algunas ideas de maneras de difundir tácticamente ese mensaje y conectarte con las personas que son tu audiencia y con las que estás buscando construir una comunidad?
David Cummings: Soy un gran fanático del marketing inbound o marketing de contenido. Si te fijas en JobChangeAlerts, es una aplicación que se enlaza con tu cuenta de Linkedin. Le avisará cada vez que alguien en su red de Linkedin cambie de trabajo, lo cual, como vendedor, es un evento convincente con el que puede comunicarse y decir: “Felicidades por su nuevo trabajo”. Además de estar al tanto del mío.
Las herramientas en el mercado combinadas con el marketing de contenidos, combinadas con muchas aplicaciones, muchas de las cuales son aplicaciones muy pequeñas de propósitos especiales que ayudan a las personas a resolver problemas, creo que ese es el futuro del marketing.
Kyle Porter: T.A., ¿a dónde se dirige todo esto? ¿Qué vamos a ver en los próximos años?
EJÉRCITO DE RESERVA. McCann: Yo diría que la mayoría de las compañías, incluso las más sofisticadas, todavía no tienen un entendimiento holístico del usuario.Es bastante dificil De vez en cuando puedes unir un par de piezas. Alguien leyó esta publicación de blog, retwitteó y luego compró mi producto. Incluso eso a veces es bastante difícil. Por no hablar de que compraron mi producto, se lo contaron a otras tres personas y se lo contaron a otras siete.
Llegaremos pronto. Pero eso es bastante desafiante. Así que creo que es un componente de ello.
Creo que es esta comprensión más profunda y el perfil de las personas. Si lo miras, todos ustedes probablemente tienen una lista de correo electrónico, ¿verdad? Pero, ¿puedes apilar esa lista de correo electrónico según la puntuación de Klout, como quién es realmente influyente? ¿Se puede acumular en esa lista quién tiene alguna influencia en su marca o productos? ¿Podrías combinar esas dos cosas juntas y decir quién tiene la verdadera relevancia e influencia? ¿A quién le gustan mis "cosas" y cómo me aseguro de enviarles una camiseta?
Jon Ferrara: Creo que todo sigue siendo demasiado complejo y difícil. Creo que todos nosotros, como profesionales de negocios, sabemos lo que debemos hacer. Pienso que como seres humanos sabemos lo que debemos hacer. ¿Todos comemos bien? ¿Todos ejercitamos bien? No.
Creo que ser un profesional de negocios hoy en día es difícil. Creo que todos los días te levantas y miras tu bandeja de entrada y empiezas a cavar en ese agujero en la arena. Nunca, nunca, nunca está vacío. Continuamente se llena.
Creo que el futuro no es una sola empresa y producto monolítico que va a hacer todo eso por nosotros, como Microsoft Office. Creo que todos usamos lo mejor de las pequeñas piezas de raza y las ponemos en conjunto.
Así que creo que todas estas empresas de software que están surgiendo hoy con estas API abiertas podrán permitirle, como cliente, vincular los productos que mejor se adapten a usted.
Nota del editor: Esta entrevista es una transcripción parcial de una mesa redonda en la Conferencia Social Biz Atlanta en febrero de 2013. La sesión completa de video se encuentra a continuación.
Esta sesión sobre el compromiso con el cliente se presenta como parte de One on One. serie de entrevistas con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes de la actualidad. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de arriba. Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
