He estado hablando con mucha gente de CRM últimamente, incluidos los ejecutivos que lideran los grupos de productos de CRM en grandes compañías como Oracle y Sage. También he pasado tiempo hablando con esas nuevas empresas como Batch Blue y Mercury Grove. Y recientemente, en la Cumbre de Pequeños Negocios de este año, presenté un panel sobre cómo fomentar la lealtad de los clientes, en el que participaron ejecutivos de Microsoft, Google y Network Solutions.
$config[code] not foundLo que he aprendido de estas conversaciones es que la curiosidad por los productos y servicios relacionados con CRM está aumentando, aparentemente en sintonía con el declive de la economía.
Y aunque aprendí mucho al hablar con estos ejecutivos, aprendí aún más de la gente real de pequeñas empresas. Al igual que los más de 300 propietarios de pequeñas empresas que asistieron a la Cumbre y que transformaron nuestro panel de discusión sobre cómo fomentar la lealtad de los clientes en un llamado urgente para aprender cómo llegar. nuevos clientes. Esto se hizo eco de las 650 personas que asistieron a un seminario web en el que participé y que se centró en el impacto que CRM puede tener en la venta en una economía en crisis.
A medida que continuamos siendo bombardeados con noticias de despidos masivos, ejecuciones hipotecarias récord y mercados crediticios ajustados a diario, no es de extrañar que sentimos que estamos bajo un ataque constante. Y después de todo este shock y pavor económico, muchos de nosotros tenemos ganas de acurrucarnos en la posición fetal … en la esquina de un búnker bien fortificado.
Desafortunadamente, no puedes captar nuevos negocios con los brazos doblados hacia arriba mientras estás sentado en un bunker. Ni siquiera puedes aferrarte a tus clientes actuales en esa posición.
Así que tenemos que encontrar maneras de sobrevivir a los peligros de la economía mientras luchamos contra la necesidad de “parar, tirarnos y rodarnos” hacia un escondite “seguro”, donde lo único que terminamos escondiéndonos son nuestros clientes, y aquellos que buscan Para los productos y servicios podemos proporcionarlos. Muchas pequeñas empresas, aquellas que están dispuestas a rascarse, arañarse y luchar a lo largo de esta recesión, buscan ver cómo el CRM puede ayudarles a competir, sobrevivir e incluso prosperar en este entorno. Aquí hay algunas tendencias a considerar.
Tendencia # 1 - Alcanzar
Da miedo ahí fuera, pero ahora no es el momento de tener un mal caso de brazos de caimán. Ya sabes, como lo que le sucede en el fútbol a un receptor abierto que va por el medio en busca de una trampa, antes de decidir no alargarse por eso … cuando ve a un linebacker de 250 libras acercándose a él como una locomotora fuera de control. El miedo a ser golpeado le impide ir a por la pelota.
Pero, ¿qué pasa si es cuarto abajo con un minuto por jugar, y su equipo está fuera de los tiempos de espera? Sin alcanzar la pelota, no hay forma de que pueda atrapar la pelota que "mueve las cadenas" y mantiene viva la esperanza de su equipo de ganar el juego. Y dado que va a recibir un golpe, ya sea que atrape la pelota o no, podría dar todo de sí y tratar de atraparla.
Si bien es totalmente comprensible temer el dolor que esta economía puede tener en nuestros negocios, no podemos dejar que esto nos impida ir a la mitad cuando tenemos que hacerlo. De hecho, es importante encontrar formas de extender nuestro alcance, incluso mientras defendemos nuestras carteras.
Es por eso que muchas empresas están recurriendo a los servicios de colaboración web como Webex, GotoMeeting, iLinc y otros para celebrar conferencias virtuales. Estos no son los típicos seminarios web de una hora de duración. Son eventos de un día con múltiples oradores y sesiones, como los que se encuentran en los eventos tradicionales en el sitio. Los asistentes pueden ver las cosas desde la comodidad de sus bunkers (también conocidas como oficinas). Los presentadores pueden presentar desde … donde sea. Los asistentes pueden interactuar con los presentadores a través de mensajes instantáneos. Y las redes pueden realizarse en línea durante todo el día.
No es exactamente lo mismo que una conferencia física, pero las conferencias virtuales también son solo una fracción del costo, el tiempo y el esfuerzo para organizar en comparación con las conferencias en el sitio. Sin embargo, todavía llegan a una audiencia potencialmente grande. ¿No vale eso un buen tramo o dos? Y ni siquiera tienes que dar un golpe para hacerlo.
$config[code] not foundTendencia # 2 - ¡Automatiza esto!
Las aplicaciones de CRM han sido excelentes para ayudarnos a realizar un seguimiento de los contactos, clientes potenciales, tareas y actividades, y para tener un mejor control de las ofertas en las que se está trabajando. Pero una de las funciones menos utilizadas de las aplicaciones CRM es su capacidad para automatizar procesos importantes para convertir clientes potenciales en clientes. A continuación se muestra una imagen de un flujo de proceso básico y tradicional para adquirir clientes:
Como puede ver, hay muchas partes móviles que tenemos que rastrear para atraer nuevos clientes.
Por ejemplo, hay una serie de tareas que llevan mucho tiempo asociadas con la generación de leads, la calificación de leads, la gestión de oportunidades y otras áreas relacionadas con CRM. Automatizar la entrada de clientes potenciales es increíblemente importante, ya que muchos clientes potenciales no reciben seguimiento porque nunca se ingresaron en un sistema. En esta economía, ¿podemos realmente permitirnos ignorar potenciales clientes potenciales?
La automatización de estas actividades también nos permite tener más tiempo frente a las personas con las que queremos hacer negocios. Y con todas las diferentes actividades que estamos utilizando para generar clientes potenciales y crear conciencia para nuestras empresas, la automatización de estos procesos nos permitirá analizar el número creciente de clientes potenciales entrantes y concentrarnos en los más prometedores de inmediato. Al encontrar las mejores pistas rápidamente, puede permitirnos cerrarlas más rápido.
Además, los contactos que no están listos no serán ignorados. Al leerlos de antemano, se calentarán con las comunicaciones programadas regularmente, lo que puede llevar a ventas en el futuro. Por lo tanto, la automatización en estas áreas puede ayudarnos a crear más negocios nuevos, de una manera más eficiente.
Tendencia # 3 - Social CRM y Mo 'Better Content
El contenido hace que el corazón crezca más, al menos en un mundo Web 2.0. Quiero decir, solo piense en toda la información que recibimos a diario que nos ayuda a mantenernos informados sobre lo que está sucediendo en nuestro negocio / industria. Cuando necesite respuestas a sus preguntas, probablemente esté recurriendo a Google, a un blogger favorito o a Twitter. Y es probable que no haya escasez de conversaciones que tengan lugar y que puedan conducir a grandes respuestas y buenas relaciones comerciales.
Entonces, si el contenido realmente hace que la fuente de corazón de la Web 2.0 sea, entonces las conversaciones dan la vuelta al mundo, como lo ilustra la siguiente imagen:
Este proceso (creación de contenido para generar conversaciones que conducen a nuevos clientes y relaciones más significativas con los existentes) se conoce como CRM social. Es una nueva dimensión que complementa los aspectos operativos y transaccionales de la gestión tradicional de las relaciones con los clientes.
Mientras que el CRM tradicional es excelente para administrar y compartir información internamente y para ejecutar ciertas actividades, no fue pensado para involucrar a las personas en Twitter, YouTube, blogs y podcasts. Pero estos son los vehículos que usan los clientes para encontrar soluciones, compartir información, vender cosas y decir "hola, ¿cómo estás?".
La chispa de estas interacciones es el contenido, en una de sus muchas formas. Y hay un montón de cosas por ahí, gracias a las herramientas fáciles de usar que pueden transformarnos en anfitriones de programas de radio, columnistas sindicados y estrellas de televisión por Internet. Pero el enfoque para los productores de contenido que esperan atraer a los buscadores de información a las conversaciones tendrá que pasar de contenido fácil de crear a crear fácil de cautivar Contenido que se destaca del resto. Y el contenido fácil de cautivar debe estar en formatos fáciles de consumir que lo conviertan en uno o dos intercambios significativos.
Independientemente de la economía, nosotros, como gente de pequeños negocios, no podemos permitirnos escondernos en la bodega o ir sin permiso. Tenemos que elegir nuestras peleas con prudencia, por supuesto, ¡pero luego tenemos que LUCHAR!
Eso significa usar lo que podamos para obtener lo que queremos. Significa encontrar nuevas formas de conectarse con nuevas personas, a medida que buscamos relaciones con personas que ya conocemos. Significa no tener miedo de acercarse, automatizar y cautivar. Significa echar un largo vistazo al CRM … CRM social.
Si está interesado en obtener más información sobre Social CRM, descargue el documento técnico: "CRM social - Gestión de relaciones con los clientes en la era del cliente socialmente capacitado".
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