Una de las mayores preguntas en la era de la web interactiva 2.0 es:
"Dada la nueva tecnología a mi alcance, ¿cómo utilizo estas herramientas para mejorar la experiencia del cliente?"
Ciertamente, hay suficientes widgets, aplicaciones, botones sociales y similares para permitir que sus clientes interactúen con su negocio de muchas maneras. Sin embargo, algunas empresas cometen el error de tirar todo y la cocina se hunde en un sitio con la intención de formar una comunidad increíble que nadie querrá abandonar.
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¿Qué podría salir mal?
Para empezar, este enfoque no es original y representa una falla al mirar debajo de la superficie para determinar lo que un cliente realmente quiere de un sitio. Lo que obtienes en cambio es una presencia en la Web que ofrece demasiado al tiempo que atiende a muy pocos.
Sin embargo, es fácil para mí sentarme aquí y decir que necesita renovar el contenido de su sitio para que coincida perfectamente con lo que sus clientes desean. Obviamente, eso es imposible. Los intereses y gustos son demasiado variados para elegir la imagen, el texto, la fuente o el contenido perfecto para todos.
La verdad es que no tienes que tener esas cosas. Las empresas tienen la costumbre de sobrecargar a sus clientes (y sus sitios) con pelusa. La pelusa se puede definir como aquellas cosas que son importantes para usted, pero que a sus clientes les importan poco.
Además de no ser interesante, la pelusa también es estática. La gente está buscando experiencias dinámicas, y las interacciones humanas son tan dinámicas como se hacen. Hay una razón por la que la gente juega en las redes sociales todo el día.
Una de las mejores formas de facilitar la interacción es alojar un blog para iniciar el intercambio de ideas y comentarios. Cuando se trata de blogs, el contenido es el dibujo inicial, pero la conversación es lo que hace que la gente regrese. Otra característica muy infrautilizada es los foros. Claro, muchos sitios los tienen, pero me sorprende la cantidad de negocios que los crean y luego nunca los revisan.
Obviamente, la integración de estos contribuye a una fuerte presencia social. Si puede escuchar incluso mejor de lo que puede hablar, tendrá una ventaja sobre el 90% de los negocios que hay.
Esa es la clave, de verdad. Cuando todos tienen un megáfono gigantesco en la boca, el negocio con un oído en la tierra, prestando atención a lo que sus clientes tienen que decir, saldrá a la cabeza.
Deja de hablar, escucha la foto a través de Shutterstock
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