Nota del editor: nos complace presentar otro artículo del experto invitado John Wyckoff. Hablamos con frecuencia aquí en Tendencias de la pequeña empresa sobre las tendencias minoristas y cómo, aunque los grandes siguen creciendo, las pequeñas empresas de hoy en día compiten siendo más inteligentes y mejores. Crear una excelente experiencia para el cliente es una forma de hacerlo. He tenido lectores que me preguntan a qué me refiero con “experiencia del cliente”. John nos responde brevemente: es la emoción, no el intelecto, lo que crea una gran experiencia para el cliente.
$config[code] not foundPor John Wyckoff
Si trata o vende al usuario final o al consumidor, debe saber que todas las decisiones son emocionales, a menudo apasionadas y no intelectuales o cerebrales. Claro, todos tomamos decisiones emocionales de compra y luego aplicamos una justificación a nuestra elección para asegurarnos de que tomamos una decisión pragmática, informada y educada.
Bueno, esto es lo que es real.
El animal humano responde a estímulos específicos. La respuesta es emocional. Los estímulos consisten en algunos componentes muy básicos. Son: color, contraste, sombras, movimiento, sonidos, tacto y olfato. OK, ahora tienes los datos. Para poder tomar cualquier forma de acción, esa fecha debe convertirse en Información, luego en conocimiento y, finalmente, en un entendimiento que puede llevar a la implementación.
Echemos un vistazo muy corto a cada uno.
Color - Las pantallas deben ser coloridas. Una exhibición de productos, por ejemplo, indumentaria, debe estar dispuesta para facilitar el escaneo ocular por parte del espectador. Es decir, los colores no deben estar dispersos sino agrupados. Comience con colores claros a la izquierda y proceda a oscurecer a la derecha. El rango medio debe replicar un arco iris: rojo, naranja, amarillo, verde azul, añil, violeta. Los tonos blancos y pastel de extrema izquierda; el extremo derecho oscuro a negro.
Las áreas de visualización no son bidimensionales. Los colores del piso, las paredes y el techo, junto con los colores de acento, rayas o diseños también deben ayudar al espectador. Verde claro es calmante. Es por eso que la mayoría de las áreas de espera de los hospitales son de color blanco, lo que significa pureza y limpieza, o verde para que tenga un efecto calmante en los pacientes y sus familias.
Contraste - Las áreas y productos claros y oscuros deben organizarse para crear drama. Las áreas brillantes destacan los productos que llaman la atención. Incluso el término beige es, bueno, beige. Sin embargo, el beige, cuando se contrasta con los colores vibrantes adyacentes, ya no es beige. Incluso el nombre cambiará a adobe, arena, tonos tierra.
Oscuridad Es muy importante. Sin ocuparse del resto de este artículo con este tema, considere esto: saque su cámara digital por la puerta principal de su negocio al mediodía. Toma una foto. Salir nuevamente unos 45 minutos antes del atardecer y tomar otro. Compara los dos. La foto del mediodía será plana y aburrida. La foto tomada poco antes del atardecer será considerablemente más dinámica. Confirma esto mostrando ambas fotos a familiares o compañeros de trabajo. Te sorprenderás gratamente.
Antes de ir mucho más lejos, me gustaría hablar sobre las luces fluorescentes. Esta forma de iluminación fue creada para eliminar las sombras. Comenzó como iluminación de oficinas. La ventaja de esta forma de iluminación es el costo de operación y el hecho de que las bombillas funcionan relativamente frías. A menos que preste mucha atención al tipo de bombilla, las luces fluorescentes pueden hacer que todo se vea bidimensional y muerto. Si puede evitar la iluminación fluorescente en una sala de exposición o área de visualización y sustituir luces enfocadas para crear sombras, le recomiendo que lo haga.
Movimiento Significa que hay personas reales involucradas. Si está en un entorno minorista, hay muchas formas de movimiento que estimularán la acción. Signos móviles, pantallas y móviles de ayuda. Un personal no estático ayuda más. El personal no debe ser relegado para permanecer inmóvil detrás de un mostrador, sino activo en el suelo.
Sonar significa que alguien está ahí. Se espera música de fondo. Selecciónelo cuidadosamente y haga la selección desde la perspectiva del cliente. El sonido no debe distraer. Por ejemplo, odio los sistemas de paginación en tiendas y oficinas que constantemente gritan el nombre de alguien. Elimine este sonido cambiando a buscapersonas vibrantes para notificar a un miembro del personal de alguien que intenta llamar su atención.
Toque Es un tema delicado. Nuestra sociedad es ambivalente. Sin embargo, un camarero o camarera le dirá que la propina aumenta si esa persona pone su mano en su hombro en algún momento mientras le está sirviendo. Por supuesto, dar la mano en nuestra sociedad es positivo. Como dice James Bond: "sacudido, no revuelto". Agregaría, no apretado y no mucho.
Oler con demasiada frecuencia se pasa por alto en las empresas que no están involucradas con la industria de alimentos o fragancias. Sin embargo, es posible que haya notado que las compañías que tienen una cafetera y están disponibles atraen a las personas a quedarse más tiempo. Creo que por la mañana, el café huele mejor de lo que sabe. Mucho más de la mitad de las personas en los Estados Unidos aman el chocolate. La próxima vez que visite una feria comercial, busque un puesto que tenga un tazón de chocolate y verá a más personas con unos pocos pies de ese estimulante que crea hábito. El chocolate también tiene un olor embriagador.
Tenga en cuenta que todo lo anterior se describe mejor como estimulantes emocionales y no como razonamiento intelectual. Mientras seamos personas que tratan con personas, debemos tener en cuenta que las emociones preceden a las preocupaciones intelectuales o pragmáticas.
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