Son aproximadamente las 10 de la noche. un viernes por la noche y tenemos una ventana mágica para que podamos ver lo que están haciendo tres negocios diferentes con respecto al servicio al cliente.
Sí, el viernes por la noche. Es un mundo grande. Hay clientes por ahí que ya están en la mañana del sábado, y otros todavía están trabajando en la tarde del viernes. Y algunos clientes quieren ayuda los viernes por la noche.
Soy fundador y propietario de un negocio y he estado allí. ¿Tienes?
$config[code] not foundEscena 1: Fundador de Servicio al Cliente
Miramos por la ventana y ahí está nuestro fundador de negocios, simulando ver una película con su familia pero saltando a menudo desde su teléfono móvil a su computadora portátil, respondiendo algunas preguntas de los clientes el viernes por la noche.
Tiene el producto en funcionamiento, pero es nuevo, y aunque las cosas van muy bien, está ansiosa por recibir noticias, comentarios y cómo los clientes se relacionan con su producto.Ella está empezando a darse cuenta de que el éxito es posible. Y ella revisa constantemente su teléfono para retroalimentación y salta a una computadora portátil. Ella tiene media docena de empleados ahora y las cosas se ven bien, pero volátiles.
Si eres un fundador exitoso, probablemente lo hayas hecho, y si eres un empresario exitoso, quizás hayan pasado años y lo hayas olvidado. Lo prometo, lo he visto de cerca y en forma personal varias veces, y me refiero no solo a mí sino a otros fundadores.
Durante esos años de alto crecimiento, es difícil parar. Te enamoras respondiendo las preguntas de los clientes.
Escena 2: Problemas emergentes de crecimiento del cliente
Mire por esta ventana el viernes por la noche y verá a un CEO en una etapa diferente. Ella tiene tres docenas de empleados ahora y ha logrado tracción y ha recaudado unos pocos millones de dinero de riesgo. Su negocio tiene una masa crítica ahora, pero también está bajo presión para que su valuación crezca más rápido, al mismo tiempo que aumenta el número de usuarios y la tracción para mantener contentos a los inversores para que pueda tener otra ronda pronto.
Esta vez ella realmente está viendo la película con la familia, agotada después de una semana de reuniones con clientes clave, guardianes de canales y sus inversionistas. Está dejando el teléfono inteligente fuera de su alcance a propósito porque es viernes por la noche.
Sin embargo, el problema se está gestando. Una importante organización europea necesita servicio al cliente de inmediato, y es viernes por la noche, así que nadie está mirando. Para el lunes por la mañana, nuestra directora ejecutiva se sentirá frustrada y decepcionada de que ninguno de sus lugartenientes haya hecho nada el viernes por la noche y el sábado.
Escena 3: Equipos, pelotones y horarios
En esta ventana, el viernes por la noche, un tercer CEO está viendo una película con su familia, mientras que un problema de un cliente está aumentando en la Web. Ella no lo sabe, pero tiene un horario y una rutina ahora, por lo que uno de los miembros de su equipo de confianza está de guardia y vigilando. Ese miembro del equipo detectará el problema y responderá al cliente porque es su turno de ver.
El servicio al cliente no desaparece los fines de semana, pero ninguna persona hace fines de semana. Ellos se turnan. Cada una de las personas clave está "de guardia" (como llaman los médicos) en fines de semana específicos. Ellos lo saben y lo programan por adelantado. Lo que también significa que, cuando no están de guardia, pueden relajarse.
Este CEO se une al horario de guardia con los demás, por lo que aún tiene fines de semana que tiene que vigilar su teléfono y detectar emergencias. Además, sus tenientes tienen un buen sentido de cuándo escalar hacia ella por un problema especial que necesita su atención especial.
Conclusión: un excelente servicio al cliente requiere planificación y organización
He visto tantos casos. El excelente servicio al cliente comienza con el fundador, desde el principio, obsesionado con los comentarios de los clientes y de los clientes y llegando al siguiente punto de inflexión.
En las empresas exitosas de alto crecimiento, el fundador motivado u obsesionado es la regla, no la excepción. Pero cuando un negocio crece, la obsesión no es sostenible. Se necesita planificación y organización. Se necesita un equipo.
La parte difícil es la transición. Si observa las marcas conocidas que han administrado el servicio al cliente, terminan con sistemas de equipos de servicio al cliente a tiempo completo y horarios y turnos, por lo que incluso la noche del viernes es parte de la rutina habitual de alguien.
Durante las transiciones, la escalada es importante y no es fácil de organizar y sistematizar. Se necesita buen juicio y buena gente para comprender cuándo un problema de fin de semana debe ir directamente a los líderes de la empresa y cuándo no. Y a un líder de una empresa le lleva mucho tiempo no querer saber los grandes problemas en un instante.
Creo que encontrará que esto es cierto para todos los verdaderos líderes: las buenas noticias pueden esperar, pero quieren las malas noticias al instante.
Foto de la tienda vacía a través de Shutterstock
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