Fue Warren Buffet (un chico que sabe un poco sobre el éxito en los negocios) quien una vez señaló:
"Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla".
Con el advenimiento de las redes sociales, esos “cinco minutos” se han reducido a un nanosegundo. Un Tweet desagradable, una publicación en Facebook, un comentario sobre un artículo y una discusión en un grupo en línea pueden volverse virales e impactar negativamente en un negocio antes de que un CEO sepa qué les afectó.
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Si bien la mayoría de los ataques a la reputación de su empresa provienen de fuentes externas, clientes descontentos, antiguos clientes, competidores y blogueros hostiles, este artículo se centrará en los pasos que puede tomar internamente para construir, fortalecer y defender su reputación en línea.
Si bien hay docenas de formas de construir y proteger su reputación en línea, a continuación se presentan cinco pasos esenciales que todas las empresas deben tomar:
Paso 1: crear una marca digna de una reputación de gran alcance
Esto puede parecer obvio, pero es fundamental concentrarse en la construcción de una reputación formidable antes de siquiera pensar en protegerla. No puedes hacer que la gente respete tu marca. Tienes que ganarte su respeto.
Si vende un producto, asegúrese de que sea útil, esté bien hecho y llene un vacío. Si eres un proveedor de servicios, entonces debes estar en la cima de tu juego. Si todavía no le estás dando nada a la comunidad, comienza a hacerlo hoy.
No importa qué tipo de negocio tenga, asegúrese de que usted y su equipo cumplan con los más altos estándares éticos.
Otro elemento clave para construir una reputación sólida es desarrollar relaciones positivas con sus empleados. Asegúrese de proporcionar un lugar de trabajo donde los empleados sean valorados, respetados y compensados de manera justa. Los empleados descontentos a menudo hacen más daño a su marca que las fuerzas externas.
Paso 2: Identifica, entrena y nutre a tus evangelistas de marca
Si bien es fantástico que el CEO sea la cara de la compañía, muchas marcas consideran que es extremadamente efectivo tener a varios empleados como portavoces oficiales y no oficiales. Diferentes personas en su organización poseen una variedad de habilidades y niveles de experiencia. IBM recluta activamente a los mejores empleados para que formen parte de sus campañas de publicidad y marketing.
Su campaña "Soy un IBMer" ha sido extremadamente exitosa:
Proporcionar múltiples voces no solo humaniza a una empresa, sino que también demuestra la amplitud de conocimiento y talento dentro de la empresa.
Paso 3: capacite a todo su equipo en el uso eficaz de las redes sociales
Gracias a la Web, cada miembro de su personal tiene el poder de ser un embajador de la marca. Eso significa que puede aprovechar cientos, si no miles, de oportunidades para difundir mensajes positivos sobre su empresa.
Por otro lado, la Web le da a cada miembro del personal el poder de ser un saboteador (o peor). Siempre que una persona pueda ser identificada como miembro de su equipo, todo lo que dicen en línea acerca de su compañía se refleja en su compañía. Hay cientos de casos de empleados que avergüenzan a sus empresas con Tweets o publicaciones de Facebook inapropiadas.
Si bien algunas compañías intentan imponer políticas draconianas en las redes sociales (muchas de las cuales han sido consideradas inválidas por la Junta Nacional de Relaciones Laborales), le sugiero que aliente a su equipo a usar activamente las redes sociales. Use las redes sociales como un ejercicio de creación de equipos, realice concursos, publique fotografías desde el lugar de trabajo o presuma sobre premios, nuevos productos o servicios.
Las mejores políticas de redes sociales fomentan, en lugar de desalentar, la actividad en las plataformas sociales. "Ser real y usar tu mejor juicio" de Zappo trata a los empleados como a adultos, mientras que "jugar bien" de Ford es mucho más simple que explicar que "no seas un imbécil".
Paso 4: Construya su reputación a través de Content Marketing
Es casi imposible borrar todos los comentarios negativos sobre su marca de las redes sociales o de los resultados de los motores de búsqueda. El marketing de contenidos puede usarse para abrumar lo negativo con positivo. La gente juzga una marca o un individuo sopesando los pros y los contras. El uso efectivo del marketing de contenidos puede inclinar las escalas a su favor.
El marketing de contenidos puede tomar muchas formas, desde artículos y documentos técnicos hasta videos y seminarios web. Debe descubrir qué funciona mejor para su modelo de negocio y su público objetivo.
Paso 5: Llegar a los medios de comunicación
Los medios ganados son una forma tremenda de reforzar la reputación de su empresa. Cualquiera puede llamarse un experto o un líder del pensamiento. Es mucho más convincente (e impresionante) cuando alguien que te llama puede ser un experto. Cada negocio tiene una historia (o historias) para contar. Un profesional competente en relaciones públicas puede desarrollar esas historias y presentarlas a los medios apropiados.
Una inversión relativamente pequeña en relaciones públicas puede rendir grandes dividendos, especialmente si su empresa cumple con los estándares establecidos en el Paso 1.
En conclusión
Comencé esta publicación con una cita de Warren Buffet, así que también la terminaré con una:
"El riesgo proviene de no saber lo que estás haciendo".
Si no ha tomado las medidas necesarias para reforzar la reputación de su empresa, cualquier ataque se magnificará.
No importa cuán grande sea usted como persona o como negocio, tendrá sus detractores. El verdadero riesgo para la reputación en línea de su empresa es cuando no comprende la ciencia de construirla, fortalecerla y protegerla. Cuando la gran mayoría de la discusión sobre su negocio es altamente positiva, usted está en una mejor posición para sobrevivir a las salvas aleatorias que seguramente vendrán.
Si no tiene la experiencia interna para seguir los pasos enumerados anteriormente, por supuesto, consígalo internamente o busque a alguien con experiencia externa para que le eche una mano. Tu reputación no debe dejarse en manos de los aficionados.
Foto de la marca a través de Shutterstock
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