Sus preguntas frecuentes existen con un solo propósito: representar al ser humano que estaría presente y disponible si su sitio web fuera una tienda de ladrillo y mortero. Cuando se hace bien, aclara los conceptos, disipa la confusión, aborda las inquietudes, reduce la frustración y, quizás lo más importante, elimina los obstáculos para la conversión de sus prospectos. En última instancia, significa que estás atendiendo menos llamadas y respondiendo a menos correos electrónicos mientras ves más ventas.
$config[code] not foundCómo hacer una gran página de preguntas frecuentes
No es una mala compensación, ¿verdad? Y, sin embargo, esa compensación solo se produce cuando una pregunta frecuente se hace bien. Esto es lo que hace un gran FAQ:
1. Se toma la "F" en la sección de Preguntas Frecuentes
"F" es la letra más importante en ese acrónimo … porque le avisa con precisión qué preguntas debe incluir en sus preguntas frecuentes. Lo que esto excluye son: 1) Las preguntas que usted prefiere que sus prospectos hacían; 2) Las preguntas que inventó inteligentemente para crear demanda para su producto; y 3) Las preguntas sobre su producto, servicio o negocio que sean más importantes para usted.
Entonces, ¿dónde encuentra las consultas que su negocio recibe más comúnmente? Aquí hay algunos grandes puntos de partida:
- su correspondencia de correo electrónico
- tus tickets de atención al cliente
- los empleados que interactúan regularmente con sus prospectos y clientes (equipo de ventas, equipo de atención al cliente, personal de recepción, etc.)
- tus páginas de redes sociales
- el formulario de comentarios en su sitio web
- encuestas de clientes (tal vez incluso cree una encuesta explícitamente para asistencia al cliente con sus preguntas frecuentes)
Las preguntas más valiosas que puede incluir en sus preguntas frecuentes ya están escritas por sus prospectos y clientes. ¿Las buenas noticias? Esto significa menos trabajo para ti. ¿Las malas noticias? Esto significa dejar de lado tu opinión de lo que es una pregunta "buena".
2. Responde las preguntas que preferiría no responder.
"¿Por qué es tan caro su servicio?" "¿Por qué dejó de fabricar mi producto favorito?" "¿Por qué no ofrece una garantía de devolución de dinero?" Inserte la pregunta que no desea responder sobre su propio negocio aquí.
Entonces, ¿qué pasa con la pregunta que preferirías no responder?
¿Se lo pregunta con frecuencia?
¿Sí?
Entonces responde.
Aquí le explicamos por qué: si evade las preguntas negativas o difíciles, sus visitantes no simplemente decidirán que no son preguntas importantes. En su lugar, recurrirán a las redes sociales … y no tenemos que decirles que eso es una mina de oro de conjeturas, información errónea y respuestas erróneas.
Lo mejor es evitar esa situación. En su lugar, busque una manera de encuadrar esas preguntas en una luz positiva y proporcione respuestas que sean reales, honestas … y tal vez incluso imbuidas de humor.
Discuta las características únicas de su producto, o describa sus ingredientes de origen ético o su cuidadoso proceso de producción, para explicar por qué cuesta más que el producto de su competidor. Indique honestamente sus limitaciones geográficas, materiales o financieras, y luego recuerde a los clientes potenciales de qué es capaz su negocio. Apunte hacia un futuro en el que espera poder ofrecer las cosas que le piden. Y así.
Tus perspectivas verán la integridad en tu franqueza; y solo ganarás su confianza cuando vean que estás dispuesto a responder las preguntas más delicadas.
3. suena humano
Esto significa algunas cosas. Significa usar el mismo lenguaje que usan tus prospectos y clientes para responder sus preguntas (lo que significa cortar la jerga). Significa escribir sus preguntas frecuentes como si fuera una conversación en tiempo real, en la que las preguntas se plantean en primera persona ("¿Qué hago si …?") Y las respuestas están escritas desde la perspectiva de su negocio. ("Debieras …"). Significa considerar cómo habla con sus prospectos y clientes en tiempo real e inyectar esa misma personalidad en sus respuestas. Significa evitar el largo aliento.
Esencialmente, significa escribir respuestas que suenen como tú. Regístrese diciendo las respuestas y / o léalas en voz alta una vez que las haya escrito. Creemos que reconocerá la diferencia entre lo que suena auténticamente como usted … y lo que no.
4. Es una brisa para navegar
La navegación sencilla, intuitiva y sin interrupciones significa lo siguiente:
- Sus preguntas frecuentes se colocan de manera prominente en su página de inicio, o están vinculadas a ellas, así como en cualquier otra página de su sitio web.
- Sus preguntas están categorizadas lógicamente (por producto, tipo de audiencia, etapa del viaje del comprador, etc.), de modo que los usuarios sepan instintivamente cómo llegar a la pregunta que tienen,
- Las preguntas formuladas en cada categoría se muestran de básicas a más complejas,
- Has configurado la arquitectura de tu página (enlaces de salto, hipervínculos, una interfaz de acordeón) para que los usuarios no tengan que desplazarse por cada respuesta para llegar a la pregunta relevante para ellos,
- Has habilitado una función de búsqueda específica para tus preguntas frecuentes (aparte de la función de búsqueda de todo el sitio).
5. Va más allá de las respuestas basadas en texto.
¡Vídeo! Capturas de pantalla! ¡Cartas! Infografía! Los visitantes de su sitio lo adorarán por incluir estas cosas en sus Preguntas frecuentes.
No se limite a usted, ni a sus usuarios, a enviar mensajes de texto: muchas de las preguntas que recibe pueden responderse mejor a través de otro medio. Cuando tenga que explicar un concepto, describir un proceso o instrucciones detalladas, tenga en cuenta los estados de ánimo de sus usuarios. ¿Un visor comunicaría lo que quiere decir mejor, más rápido o con más claridad que una descripción prolija? Si es así, sigue esa ruta. Somos una generación visual, después de todo, con una paciencia cada vez menor para las palabras. En pocas palabras, una FAQ multimedia significa gran UX.
6. Siempre está pensando en conversiones.
Sus prospectos saben tan bien como usted que la razón principal por la que existe su sitio web es convertir clientes potenciales en clientes. Esto se aplica tanto a sus preguntas frecuentes como a cualquier otra página de su sitio.
Además, es probable que los prospectos solo lean sus preguntas frecuentes porque están en algún lugar en la etapa de consideración.Así que bríndeles la oportunidad de dar el siguiente paso, y tenga en cuenta que el "siguiente paso" dependerá de la pregunta que hagan. Si han hecho clic en una pregunta sobre uno de sus productos, incluya enlaces a su página de productos en su respuesta. Si han hecho clic en una pregunta sobre su proceso o método, ofrézcales un CTA para solicitar una cotización. Y así.
El desafío aquí es pensar cuidadosamente en qué punto de su viaje se encuentra un usuario para cada pregunta en particular … y luego guiarlo hacia el siguiente paso lógico.
7. Invita contactos y comentarios
Sus preguntas frecuentes no son todo incluido; y habrá visitantes que acudan a él con preguntas que simplemente no cubren.
No dejes a esos visitantes colgando. Muestre los detalles de contacto de su empresa de la manera más visible posible, y ofrezca todas las opciones que tenga (número de teléfono, correo electrónico, identificadores de redes sociales, tal vez incluso una función de chat en vivo). De esta manera, los usuarios pueden comunicarse con usted en el momento, mientras que sus preguntas aún están en primer plano y presionando. Y pueden elegir el método de contacto con el que se sientan más cómodos.
Además, deje que sus visitantes de preguntas frecuentes le digan qué tan útiles son sus respuestas. Esto puede ser tan simple como preguntar "¿Fue útil esta respuesta?" Y ofrecer botones "Sí" y "No" para que los usuarios respondan, aunque también puede ofrecerles un formulario para ingresar comentarios verbales. El punto es mostrar a sus usuarios que usted valora su tiempo y que está dispuesto a iterar para ofrecerles las preguntas más frecuentes y valiosas.
8. Es actual
Mantendremos este breve: si su negocio está creciendo y evolucionando (¡y espero que lo sea!), Entonces las inquietudes de sus prospectos y clientes están evolucionando con él. Sus preguntas frecuentes siempre deben reflejar las preguntas que se hacen con frecuencia en este momento. Esto puede significar eliminar las preguntas que los visitantes de repente hacen con menos frecuencia. Y, sin duda, significa introducir los nuevos que han comenzado a preguntar.
9. No es (necesariamente) "una página"
Sí; Guardamos la sorpresa para nuestro punto final. Si ha estado imaginando que su página de preguntas frecuentes debe ser una página única y dedicada que responda a todas las preguntas de sus visitantes en un solo lugar, le estamos dando permiso aquí para imaginar otras opciones.
Recuerde que los visitantes tendrán preguntas sobre su negocio y su oferta, sin importar en qué página de su sitio web se encuentren. Entonces, si bien una única página de preguntas frecuentes es una gran idea, puede ser útil realizar conversiones para incluir preguntas más cortas y específicas de cada página.
Si ejecuta una tienda en línea, por ejemplo, su página de pago puede incluir una sección de preguntas frecuentes que responda a preguntas específicas sobre el envío, los reembolsos y las políticas de devolución. Puede mantener preguntas frecuentes separadas para prospectos y suscriptores actuales en páginas de aterrizaje separadas. Si su empresa ofrece diversos servicios, es posible que tenga preguntas frecuentes específicas para cada uno. Y así.
El punto es meterse en la mente de sus usuarios e imaginar los tipos de preguntas que provocará cada página de su sitio.
¿Porque si puedes responder a sus preguntas antes de que levanten un dedo para hacer clic? Eso es un UX excepcional.
Así que ahí lo tienen. Si desea ver algunas preguntas frecuentes en acción, consulte estas tres páginas de preguntas frecuentes estelares. Y si está creando, o revisando, no solo sus preguntas frecuentes, sino también otros aspectos de su sitio web, la Hoja de ruta de Zoho Academy a su mejor sitio de negocios podría ser su nuevo mejor amigo. Tenemos recomendaciones y mejores prácticas en todo, desde páginas web, tiendas en línea, testimonios, botones de CTA … y más.
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