Disfrute de este panel de discusión sobre el tema de la experiencia del cliente de la Conferencia Social Biz Atlanta. Los participantes son Ashish Bisaria, Vicepresidente Senior de Experiencia del Cliente en Manheim, junto con Rob Houser, Director Senior de Gestión de Productos para Sage Software. Además de Esteban Kolsky, fundador y director de ThinkJar y anfitrión, Ginger Conlon, editor en jefe de Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Anfitrión Ginger Conlon: ¿Puede hablar un poco sobre lo que significa la experiencia del cliente en su empresa? Esteban, ¿puede dar una definición más amplia, si existe, de la experiencia del cliente? Ashish, ¿quieres empezar con nosotros?
Ashish Bisaria: Manheim es la casa de subastas de autos usados más grande del mundo. Así que tomamos todos los autos usados y reunimos a los compradores y vendedores en un B2B.
La experiencia del cliente para nuestra empresa es sobre la conducción de comportamientos completos de nuestros clientes. Los comportamientos son comprar, usar, sitio y directo. Al final del día, esas son las cuatro cosas que impulsan todas las decisiones de la experiencia del cliente para nosotros.
Rob Houser: La experiencia del cliente ha cambiado nuestro modelo de negocio a contratos anuales. Así que para nosotros, esa es la parte de la "estancia". Es especialmente importante, porque cada año los clientes tienen una nueva oportunidad de ir. Por lo tanto, queremos asegurarnos de que en ese punto de decisión, ya estén muy comprometidos con nosotros y nos hayamos comprometido con ellos durante todo el año, les hayamos dado valor y demostrado ese valor a través de nuestros proyectos Sage Advisor.
Esteban Kolsky: Esencialmente, hay algunos puntos allí que sí importan. En primer lugar, la experiencia podría ser lo que el cliente experimenta, el empleado o su pareja o lo que otra persona experimenta.
No es solo lo que ven o lo que oyen. Pero tiene que ver con todo. La experiencia del cliente es lo que le sucede al cliente desde el momento en que escuchan por primera vez sobre la compañía hasta el momento en que ya no quieren saber más sobre ella.
Anfitrión Ginger Conlon: Ese es un gran punto. El servicio al cliente es solo una parte de la experiencia del cliente. La experiencia del cliente puede ser las comunicaciones de marketing que reciba o el Tiffany Blue Box cuando lo abra. Todas las diferentes formas en que interactúas y todos los diferentes puntos de contacto.
Rob Houser: La experiencia no es la gran parte de la transición actual, porque hemos tenido muchos éxitos realmente buenos en áreas individuales de la compañía y hemos mejorado la experiencia del cliente. Pero no están vinculados, no son consistentes y, a veces, ni siquiera parecen ser de la misma compañía.
Esa es nuestra gran revolución en este momento. Se trata de tomar el paraguas de Sage Advisor y usarlo para reunir esa experiencia final.
Anfitrión Ginger Conlon: Ashish, decías que tienes esas cuatro etapas. ¿Cómo funciona eso para el cliente?
Ashish Bisaria: Debe ver todo desde el punto de vista de una empresa y el punto de vista de un cliente. Si toma el filtro del punto de vista de la empresa, existe una teoría de lo que la empresa quiere ser, cómo quieren ofrecer los servicios, la marca y la experiencia, pero existe la realidad.
Un trabajo de experiencia del cliente es tomar la teoría, que es el aspecto del diseño, la realidad, el aspecto de la ejecución, y minimizar la brecha entre el diseño y la ejecución. Si utiliza el mismo concepto desde el punto de vista del cliente, el cliente tiene una teoría de lo que es hacer negocios con nosotros. Esa es su expectativa. Pero luego está la realidad de cuando hacen negocios con nosotros y esa es la percepción.
Cuando su expectativa es más baja que la percepción, hemos hecho todas las cosas correctas. Cuando su percepción (que es su realidad) es más baja que su expectativa, esa es la brecha de experiencia. Miramos esos cuatro cuadros en cada cosa que hacemos para minimizar la brecha de ejecución y para minimizar la brecha de percepción. Anfitrión Ginger Conlon: Eso es genial. Entonces, Rob, ¿puedes hablar un poco sobre cómo funciona Sage Advisor y cómo lo usas para retener a tus clientes? Rob Houser: Tenemos mucha información sobre cómo los clientes están utilizando los productos, cuántas maneras procesan la nómina y con qué frecuencia procesan la nómina. Tipo transaccional de cosas de las que has hablado anteriormente. Pero también cuánto tiempo pasan en cada pantalla, si usan la forma lenta o la nueva forma más rápida de hacer las cosas o si personalizan la aplicación. Podemos ver cuántas veces llaman soporte, de qué trataban esos problemas, qué otros servicios han comprado, en qué industrias están. Comenzamos a tomar todos esos datos y crear un lugar común para que nuestros empleados vayan. Cuando hablan con ese cliente, ya sea ventas, soporte o experiencia del usuario, personas que intentan proporcionar consejos de productividad y sugerencias de capacitación, nos aseguramos de que empiecen por "Sé lo que necesita". Sabemos que usted es una empresa de fabricación, sabemos que tiene cuatro usuarios que son nuevos en el sistema, aquí hay una capacitación que los ayuda a ser más productivos ". Es ese tipo de experiencia personalizada por la que intentamos esforzarnos al aprovechar los datos que nos ayudan a saber quiénes son desde el momento en que empezamos a interactuar con ellos. Esteban Kolsky: La experiencia no se trata solo de lo que el cliente obtiene, sino de cómo ambas entidades ganan y cómo se obtiene una situación de ganar / ganar. Anfitrión Ginger Conlon: Tiene que haber un mejor ajuste para la compañía. No puedes simplemente hacerlo porque quieres ser amable. Eso es genial, pero no va a ser a largo plazo. Esteban Kolsky: En lugar de "Oh, tenemos que lidiar con lo que dice el cliente", y usted simplemente se apresura y trata de hacer todo sin tener en cuenta cuál es el beneficio para la empresa. Ahí es donde entramos, para lograr un mejor equilibrio. Ashish Bisaria: Si puedo agregar algo a esto, uno de los desafíos típicos para la experiencia del cliente es en lo que deberíamos enfocarnos. ¿Qué nos pide el cliente que cambiemos? Las encuestas tradicionales de la experiencia del cliente se centran en las escalas (de 1 a 10), correctas e incorrectas, buenas o malas, etc. Nuestro servicio de experiencia del cliente no es correcto o incorrecto, bueno o malo. En realidad, les hablamos sobre los diez momentos diferentes en que el cliente interactúa con nosotros y les preguntamos: "¿En qué desea que nos enfoquemos en mejorar para el año 2013? Si tiene que elegir un área que podamos mejorar para usted, ¿cuál sería? " Una vez que tenemos su prioridad, hacemos un segundo nivel de inmersión profunda en ese tema y decimos, '¿Qué parte de la experiencia de negocios y la interacción con usted se rompe o necesita mejoras? "Eso establece la prioridad de 2013. Es una forma muy enfocada de llevar el resto de la voz del cliente a la sala de juntas y conducir mejoras.
Esta entrevista sobre la experiencia del cliente es parte de la serie de entrevistas One on One con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para ver la entrevista completa, vea el video de arriba. Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
