En los últimos ocho meses, he pirateado mi cuenta de correo electrónico de Yahoo cuatro veces diferentes. Teniendo en cuenta que soy un usuario de Internet bastante inteligente que conoce prácticas de seguridad básicas, eso es muy lamentable por parte de Yahoo.
Al parecer, no estoy solo. Miles de usuarios de cuentas de Yahoo han informado que sus cuentas se han visto comprometidas, incluso figuras públicas como Sarah Palin han tenido problemas con sus cuentas de Yahoo. A pesar del hecho de que estos asuntos han persistido durante varios meses, Yahoo ha tardado en resolverlos y solucionarlos.
$config[code] not found¿Podría ser esta la razón por la que Yahoo tiene actualmente el 12,2 por ciento de la cuota de mercado en comparación con el 66,7 por ciento de Google? ¿Es esto parte de la razón por la que el tráfico de Yahoo está cayendo a una velocidad alarmante?
El servicio al cliente es una de las muchas redes troncales de cualquier negocio, y desafortunadamente, Yahoo no ha podido entregar el suyo. Las marcas que buscan crecer su lugar en el mercado se beneficiarían de una lección sobre errores en el servicio al cliente de Yahoo y, con suerte, Yahoo puede recuperarse.
5 lecciones de servicio al cliente de los errores de Yahoo
Sobre Comunicar
Yahoo ha tenido un problema con la seguridad del correo electrónico desde enero de 2013, ¿por qué les ha costado tanto abordar el problema?
El mundo en línea evoluciona a un ritmo impresionante y los consumidores en línea también esperan una comunicación rápida. Su servicio al cliente en línea debe ser rápido y eficaz.
Hazlo personal
Una de las razones por las que Marissa Mayer fue una elección excepcional ya que la CEO de Yahoo fue más allá de sus calificaciones, es su personalidad. Ella es agradable, una mujer y tomó un puesto de directora ejecutiva durante el embarazo. A diferencia de la figura típica de su CEO, se espera que Mayer le dé una nueva personalidad a Yahoo, y eso entusiasmará a los inversores.
Del mismo modo, su servicio al cliente no debe simplemente tratar de resolver y prevenir los problemas del consumidor. En cambio, apunta sus emociones y una conexión personal con ellos.
Difusión eficiente
Cuando se conoció la noticia de violaciones generalizadas de la seguridad del correo electrónico, ¿por qué Yahoo no estaba en la línea frontal advirtiendo a los usuarios sobre el problema? Claro, probablemente estaban tratando de evitar la publicidad negativa. Pero, ¿no podrían al menos habernos advertido que algo estaba pasando?
Para la mayoría de nosotros, no nos dimos cuenta de que algo estaba mal hasta que nuestras propias cuentas se vieron comprometidas.
Pregunte por comentarios
Utilizar la información del consumidor es una herramienta y una estrategia poderosa que cualquier marca puede incorporar. Yahoo podría haber pedido comentarios de los clientes con respecto a su respuesta a los piratas informáticos o si su cuenta era segura o no.
Desafortunadamente, Yahoo parecía bastante tenso sobre toda la situación y no se comunicó ni ofreció una solución. Esperemos que otros usuarios hayan tenido una experiencia diferente.
Centrarse en los detalles
Cuando un cliente tiene un problema, no le importa su estrategia de marketing, sus disculpas o lo bueno que es su marca. Simplemente quieren que se solucione el problema. Cuando rectifica una situación negativa, el cliente recuerda la buena experiencia y volverá a hacer negocios con usted.
Si bien Yahoo no corrigió la seguridad de su correo electrónico de inmediato, pueden confiar en el poder de su nombre y en el historial de su marca para retener a los usuarios. No todas las empresas tienen ese lujo, por lo que centrarse en los problemas de un cliente de inmediato es crucial.
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