Dicen que el conocimiento es poder. Nada puede ser más cierto cuando se trata del mundo de los negocios. La información sobre análisis del cliente puede tener un gran impacto cuando se trata de sus esfuerzos de marketing al crear una conexión personal. Si sabes lo que quieren tus clientes, puedes dárselos. Si le das a tus clientes lo que quieren, ellos sienten una conexión personal contigo. Y esa conexión personal te los devuelve, una y otra vez. Sintonice a Tamara Gruzbarg, Directora Senior de Análisis e Investigación en Gilt Groupe, se une a Brent Leary para una discusión en profundidad sobre este concepto.
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Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puede contarnos un poco sobre usted y sus antecedentes?
Tamara Gruzbarg: He estado trabajando en el área de análisis de datos durante más de 15 años. Comencé mi carrera en servicios financieros, grandes bancos, tarjetas de crédito y banca minorista.
Para aquellos que no conocen Gilt.com, solo tenemos cinco años. Somos uno de los pioneros en el Espacio de Ventas Flash en línea en los Estados Unidos y tenemos nuevas ventas que comienzan cada día al mediodía. Tenemos un inventario limitado de marcas buscadas en ropa para hombres y mujeres, artículos para el hogar, artículos para niños, comidas gourmet, etc.
Mi función en Gilt es liderar el equipo de análisis e investigación de clientes para descubrir cómo podemos ser tan personales con los clientes que digan:
"¡Compro en Gilt porque Gilt me atrapa!"
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puede informarnos cuántas personas visitan realmente el sitio?
Tamara Gruzbarg: Tenemos más de 5 millones de miembros activos. Estas son personas que vienen al sitio regularmente. Tenemos un grupo bastante grande de personas con las que estamos en contacto constante. Les enviamos correos electrónicos sobre nuevas ventas que estamos comenzando, y averiguamos qué es lo que las hace para ellos.
Tendencias de pequeñas empresas: Supongo que tener 5 millones de personas activas debe proporcionar mucha información que pueda capturar sobre ellas.
Tamara Gruzbarg: Sabemos mucho sobre las personas que vienen al sitio porque es un sitio de membresía.
Además de toda la información transaccional, sabemos qué compra, cuándo y qué tipo de marcas le gustan. ¿Con qué frecuencia visita y cuándo visita? Y qué áreas del sitio son las más interesantes para usted.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo ha cambiado esta cantidad de información la forma en que hace usted para hacer lo que hace?
Tamara Gruzbarg: Big data es un término nuevo y un término no tan nuevo. Al final del día, tratará de obtener la mayor cantidad posible de elementos de datos para determinar qué es lo correcto para el cliente en cada momento dado.
Para poder utilizarlo, debes tener una infraestructura bastante sólida. Tenemos un gran almacén de datos escalable aquí en Gilt. Construido y mantenido internamente para que nuestro equipo de ingeniería de datos pueda recopilar toda esta información dispar de diferentes fuentes: información de visitas, navegación y correo electrónico.
Enviamos tantos correos electrónicos. Estamos interesados en el hecho de que las personas están abriendo, haciendo clic en nuestros correos electrónicos. Cuando interactúan con nuestros correos electrónicos, toda esta información está disponible en nuestro almacén de datos.
Por último, obviamente, información transaccional, preferencias, listas de espera e información demográfica. Todo esto está en nuestra ubicación centralizada del almacén de datos. Tenemos varias herramientas que nos permiten acceder al almacén de datos y realizar diferentes tipos de análisis.
Tendencias de pequeñas empresas: recientemente, Accenture presentó su estudio de encuesta de clientes, en el que el 48% de los encuestados considera que una experiencia personalizada es fundamental para una relación sólida con el cliente.
Tamara Gruzbarg: Para nosotros, es absolutamente obligatorio. No tenemos ninguna excusa para no ser personal.
Por ejemplo, enviamos nuestro correo electrónico recordatorio de ventas diarias. Tenemos que proporcionarle suficiente información que lo alentará a visitar este sitio. Cuando tiene alrededor de 40 nuevas ventas comenzando cada día, no hay forma de que enviemos información sobre las 40 ventas en una sola plantilla de correo electrónico.
Tenemos este algoritmo de personalización que estamos desarrollando y mejorando constantemente para ayudarnos a determinar cuáles son las ventas correctas que debe recibir cada día en su correo electrónico, y también en el sitio.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuáles son algunos de los grandes desafíos para crear esas experiencias personalizadas?
Tamara Gruzbarg: Creo que una de las preguntas más interesantes es:
"¿Cómo encuentra el equilibrio entre el 100% personalizado y la oportunidad de presentar a sus clientes algo nuevo?"
Gilt es un sitio curado, y nos enorgullecemos de nuestra capacidad para encontrar diseñadores nuevos y emocionantes que las personas no necesariamente conozcan. Cuando está 100% personalizado, solo está basando sus recomendaciones en base a la información histórica de comportamiento. Básicamente no tienes la oportunidad de ofrecer algo nuevo.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué está midiendo para ver qué tan exitosas son estas campañas?
Tamara Gruzbarg: La conversión es uno de nuestros KPI más grandes e importantes, porque estamos en el negocio de vender mercadería y ganar dinero. Además de eso, prestamos atención a lo que llamamos métricas de compromiso:
• ¿Las personas están comprometidas con nuestros correos electrónicos, a través de tarifas abiertas y tasas de clics? • ¿Con qué frecuencia están visitando el sitio?
Entonces, en realidad estamos siguiendo el comportamiento del cliente en todo el canal para ver dónde están ocurriendo los posibles descensos. Esta información nos da una idea para mejorar la experiencia del sitio. También tenemos un programa de referencia y estamos muy interesados en que nuestros miembros existentes inviten a sus amigos a unirse al sitio. Porque a través de muchos análisis, descubrimos que nuestro canal de referencia es uno de los canales de adquisición más rentables para nosotros. Tendencias de la pequeña empresa: ¿Hablamos de resultados? Tamara Gruzbarg: Constantemente observamos un retorno incremental de las inversiones (ROI) de dos dígitos con los tipos de herramientas que estamos desarrollando con el análisis de big data. Tendencias de la pequeña empresa: ¿Las redes sociales han cambiado las cosas? Tamara Gruzbarg: Las redes sociales son definitivamente un área muy interesante y es algo a lo que le prestamos mucha atención. Actualmente no estamos integrando datos de redes sociales a nivel de usuario, por así decirlo. Así que realmente no podemos entrar al almacén de datos y decir que esta persona tiene tantos amigos en Facebook y este es el interés de esta persona en Facebook. Estamos usando el análisis de datos junto con las redes sociales cuando monitoreamos el sentimiento acerca de Gilt en la Web. Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué hay de móvil? Tamara Gruzbarg: En realidad, los dispositivos móviles influyen en gran medida en cómo estamos viendo nuestros KPI estándar. Más personas están interactuando con nosotros en el móvil. Por lo tanto, pueden ver un correo electrónico en su casilla de correo electrónico y luego iniciar la aplicación Gilt de inmediato, lo que no se traduciría necesariamente en una tasa de apertura o de clics. Pero definitivamente se traduciría en conversación e ingresos. Tendencias de pequeñas empresas: ¿A dónde puede ir la gente para comprar algo de Gilt? Tamara Gruzbarg: Puedes ir a Gilt.com. Regístrese, reciba rápidamente una invitación y comience a comprar de inmediato. Esta entrevista sobre análisis de clientes es parte de One on One. serie de entrevistas con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes de la actualidad. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de arriba. Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
