Como analista principal del recientemente publicado Social Social Engagement Index de Social Media Today, uno de los hallazgos clave fue que el 81% de las 1,200 personas encuestadas dijeron que la estrategia de servicio social al cliente de sus empresas estaba alineada con la estrategia social general de la empresa. Y es esta alineación de lo social, la cultura y la estrategia lo que ayuda a las empresas a crear mejores experiencias de clientes con la esperanza de extender las relaciones que tienen con ellas.
$config[code] not foundMaggie Lang, Directora Senior de Mercadotecnia Invitada para Kimpton Hotels & Restaurants, compartió conmigo cómo la cadena de hoteles boutique está adoptando un enfoque estratégico y unificado para el desarrollo de la experiencia del cliente para enfrentar a las grandes cadenas hoteleras en la batalla por el viajero moderno. A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar la entrevista completa, haga clic en el reproductor de audio a continuación. Y para obtener una copia gratuita del Índice de compromiso de clientes sociales de 2014, puede hacer clic en este enlace de registro.
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Maggie Lang: He estado en Kimpton por dos años y responsable de una variedad de áreas que incluyen lealtad, el programa de lealtad, marketing directo, estrategia de redes sociales, así como nuestro servicio de atención al cliente para miembros y huéspedes. Antes de unirme a Kimpton, mi pasión por la industria de viajes en realidad surgió cuando estuve con United Airlines durante seis años.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puedes contarnos más sobre Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants tiene poco más de 30 años y fue iniciado por Bill Kimpton. Viajó por toda Europa y descubrió hoteles boutique y se enamoró de la experiencia de un hotel boutique. Fue el primero en traerlo a los Estados Unidos.
Comenzó en San Francisco en un hotel. Estamos experimentando un crecimiento récord en este momento y acabamos de llegar a más de 60 hoteles en todo el país, con nuestra primera expansión internacional anunciada el año pasado.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué tipo de expectativas tienen sus clientes para Kimpton y cuán diferentes son las expectativas de un hotel boutique en comparación con las marcas más grandes conocidas?
Maggie Lang: Lo que es realmente bueno es que en realidad estamos compitiendo con algunas de estas marcas globales realmente grandes, pero ponemos el servicio al cliente en primer lugar. Estamos casi obsesionados con el servicio al cliente. De todos los que conocen a Kimpton y aman a Kimpton, lo que escuchamos constantemente es lo mucho que aman la experiencia de nuestros clientes. Como el gerente general está fuera en la hora del vino. Cada noche, a las cinco, servimos vino de cortesía en nuestros lobbies o saludos de mascotas. Aceptamos mascotas de todos los tamaños sin costo adicional.
Nuestros gerentes generales y nuestra gente están ahí afuera, participando. Están saliendo con nuestros invitados. Están formando relaciones realmente personales. Honestamente creo que eso es parte de lo que nos diferencia. Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuál es el canal de participación más efectivo de su empresa desde la perspectiva de un servicio o experiencia? Maggie Lang: Lo observamos en función del ciclo de vida del lugar en el que nuestros clientes y números se encuentran en su ciclo de viaje. A menudo veo que mientras estás en tu ciclo de viaje, por lo que, mientras viajas, Twitter tiende a ser una forma más en tiempo real de conectarte con nosotros. O bien estás registrándote en Foursquare o quizás quieras dar una nota en Twitter. Es un canal más rápido y en tiempo real. Dios no lo quiera, si algo saliera mal, puede hablarnos en Twitter y tener una respuesta en tiempo real. Definitivamente nos enorgullecemos de nuestro tiempo de respuesta en twitter. Escuchamos todo el tiempo. Facebook es un canal mucho más grande porque es a donde irán para quizás conocer la marca. Quieren ver más visuales. Quieren mirar fotos. Quieren ver quiénes somos, ya que están investigando marcas. Pero lo que creo que es tan único para nosotros es que somos más que afortunados de disfrutar de este tipo de relación. Una vez que terminan de viajar y tal vez están en su ciclo de no viaje, en realidad salen con nosotros en Facebook. Disfrutan mirando, ya sea nuestra comunidad de perros o solo nuestra hora del vino, nuestras recetas. Publicamos cosas de nuestros chefs en nuestros restaurantes. En realidad, somos una marca de estilo de vida que forma parte de su vida incluso cuando no se quedan con nosotros o cenan con nosotros, lo que creo que es realmente único. Entonces Instagram y Pinterest son canales emergentes para nosotros. Pero diré que es probable que Instagram también sea otro de los que son relevantes mientras estás en el ciclo de viaje porque podrías haber llegado a tu habitación de hotel y había una gran botella de vino y algunos bocadillos y algo divertido esperándote. Tendencias de pequeñas empresas: mencionaste que realmente estás centrado en la velocidad de la respuesta. ¿Puede darnos algunas ideas de qué tan rápido puede responder? Maggie Lang: Si es durante las horas de trabajo, cuando tenemos muchos ojos puestos, lo hacemos como un hábito de responder dentro de una hora. Si es durante las horas libres, nuestros agentes de escucha de las redes sociales hacen que sea un punto de respuesta muy rápido. Creo que es extremadamente raro que un invitado publique algo y luego pase tres horas sin una respuesta de nuestra parte. Tendencias de pequeños negocios: Parece que tienes una experiencia muy rica en el hotel. ¿Cómo creas ese tipo de experiencia en línea que ayuda a que la gente entre allí? Maggie Lang: No solo ofrecemos una estadía en un hotel. No solo ofrecemos una comida. Ofrecemos una experiencia, y ofrecemos una marca de estilo de vida. Cuando buscas consejos de yoga o ideas de diseño, tenemos a Ava Bradley, nuestra vicepresidenta superior de diseño. Ella ofrece consejos de diseño en nuestro blog. Emily Wines, nuestra maestra sommelier, ofrece consejos sobre vinos para cuando organiza una cena, parings, etc. No queremos detenernos con solo decir: 'De acuerdo, se quedó con nosotros y cenó con nosotros. Gracias. Adiós. Queremos continuar brindando consejos y formar una relación para que cuando piense en viajar nuevamente, seamos su elección natural porque somos amigos. Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo puedes medir el impacto de tus iniciativas sociales? Maggie Lang: Es interesante porque creo que las métricas entran en juego de diferentes maneras. Hay una métrica de ingresos, obviamente. Tenemos un seguimiento holístico de nuestro sitio web para cerrar el ciclo y ver si los canales sociales impulsan las ventas. Tenemos todos los KPI tradicionales que se pueden imaginar con análisis bastante avanzados. Cuando se trata de aspectos sociales en particular, nuestro enfoque principal es el servicio al cliente y el compromiso del cliente. Ahí es donde miramos las cosas que no se relacionan con los ingresos. Pero si tengo que mirar las métricas específicas en ese canal, voy a mirar el contenido. Reaccionamos en tiempo real a eso. También consideramos la profundidad del compromiso en lugar de la amplitud del compromiso. Un ejemplo de eso sería que no necesariamente nos obsesionamos con cuántos amigos o seguidores tenemos. Lo que sí nos obsesiona es la frecuencia con la que los amigos y seguidores con los que nos relacionamos. Si lo piensas, es tradicionalmente como la adquisición y retención. Creemos que al profundizar la retención, al profundizar la relación, el crecimiento orgánico llegará porque así es como hemos crecido nuestro negocio.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
