Casi todos los hoteles que visite tendrán algún tipo de enfoque en el servicio al cliente y la experiencia del huésped. La posición más importante para este enfoque es el agente de recepción. El agente de recepción es una posición de nivel de entrada que se encarga de saludar a cada huésped a su llegada, registrarlos dentro y fuera del hotel y ayudar a los huéspedes a resolver cualquier problema. Para hacer esto, el agente de escritorio debe demostrar el mayor compromiso con el servicio al huésped. Dado que esta posición es de nivel de entrada uno, los agentes de escritorio generalmente ganan un salario mínimo o ligeramente más alto que el mínimo.
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La mayor parte del trabajo del agente de recepción es el registro y la salida de cada huésped del hotel. Para hacer esto, el agente de escritorio debe mantener un comportamiento agradable y estar dispuesto a trabajar con el huésped para obtener la mejor habitación posible para su estadía. A medida que los huéspedes se registran, generalmente habrá un proceso que requiere un depósito con tarjeta de crédito y la firma de una tarjeta de registro. El agente de recepción debe facilitar este proceso, asegurarse de que se cumplan todas las reglas del hotel y poder explicar en qué consiste el proceso en caso de que haya alguna pregunta. Al finalizar la compra, el agente de cubierta debe poder explicar todos los cargos en la factura de un huésped.
Mantenimiento de reservas
El agente de recepción tiene un gran trabajo incluso antes de que el huésped llegue a la propiedad del hotel. Deben mantener una lista de reservaciones y, a menudo, hacer esas reservaciones en ciertas habitaciones para cumplir con la mayor cantidad posible de solicitudes de los huéspedes. El agente de escritorio debe estar en constante comunicación con los departamentos de mantenimiento y limpieza para tener una lista actualizada de salas limpias y de trabajo. A medida que comienza cada día, deben revisar sus listas de llegadas para hacer coincidir tantas reservas con los tipos de habitación correctos como sea posible.
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingInformacion del Invitado
La recepción es uno de los mejores recursos para la información y la comunicación de los huéspedes. Si no hay conserje, los agentes de la recepción tendrán la tarea de ayudar a los huéspedes a hacer reservaciones y recomendar las actividades que pueden hacer mientras se encuentran en la ciudad. A menudo, tendrán que comunicarse con un huésped antes de llegar en lo que respecta al tipo de habitación y las comodidades y, en algún momento, tendrán que comunicarse con un huésped después de que se hayan ido con respecto a problemas con su estadía o problemas de facturación.
Papeleo
Un aspecto importante del trabajo de un agente de recepción es el papeleo. Todos los huéspedes de los hoteles deben tener sus cuentas verificadas diariamente para asegurarse de que haya suficiente depósito para la habitación. La recepción también es responsable de asegurarse de que se haya recaudado todo el dinero y de que no haya cuentas pendientes. Las copias impresas de los documentos de registro firmados deben mantenerse organizadas y colocadas en un lugar seguro cuando el huésped haya realizado el check out. Estos deberes contables son vitales para el éxito continuo del hotel.
Quejas de clientes
El agente de recepción tiene la tarea de resolver todas las quejas de los huéspedes. La mayoría de las veces, los agentes del mostrador tienen la facultad de ofrecer comidas gratuitas, mudar habitaciones de huéspedes o reembolsar el dinero para una estadía si no está a la altura de las expectativas. Tratar con las quejas requiere un toque suave, especialmente si el agente tiene que explicar alguna política a un invitado o si el invitado es muy furioso.
