- ¿Y observó que dos empleados continúan charlando en lugar de volverse para sonreírle?
- Para descubrir que la orden que llamó el día anterior no está en el mostrador, está lista para su recogida y pago rápidos, porque la secretaria dijo que "estaba ocupada con otros clientes?"
- Y le hizo una pregunta al empleado sobre un producto y obtuvo una respuesta de "No sé", sin ninguna oferta para averiguarlo.
Estas situaciones describen a las tres principales mascotas en la tienda de los estadounidenses según una encuesta de Gallup realizada en enero.
En un momento económico estresante, mimar a los clientes para mantenerlos. De hecho, concédales derechos sobre "mi tienda" para que regresen y se lo cuenten a los demás.
Junto a los productos de calidad a precios razonables, un personal motivado es la forma más rentable de diferenciarse de la competencia y evitar guerras de precios costosas. Tantos comportamientos de personal sin costo y de bajo costo pueden hacer toda la diferencia en cómo se siente un cliente acerca de su tienda. El demonio está en los detalles porque incluso el empleado más bien intencionado puede, sin saberlo, menospreciar a alguien.
Como experta en servicio al cliente, a Holly Stuhl le gusta decir: “Nunca te muerde un elefante. Son los mosquitos los que te comen vivo ".
Al igual que un grupo cultural tiene reglas de etiqueta comúnmente reconocidas, el personal de su tienda puede ponerse de acuerdo sobre los comportamientos específicos que constituyen "buenos modales en la tienda", entre ellos y con los clientes.
Si todos en su tienda aceptan proponer y acatar las "Reglas de conducta" específicas (ROC), cada empleado sabe lo que se espera y puede sentir que es apropiado hablar cuando un compañero de trabajo, incluido el propietario o gerente, es no cumplir con ellos o está demostrando un servicio al cliente excepcional, de acuerdo con su "ROC".
Para una sesión de intercambio de ideas con su personal para acordar las "Reglas de conducta" de su establecimiento, aquí hay algunas sugerencias para impulsar la discusión:
1. "Sonrisa de bienvenida"
Sonríe a cada cliente inmediatamente cuando entra por la puerta. Su instinto será devolverle la sonrisa. Safeway les pidió a sus empleados que sonrieran a los clientes y algunos miembros del personal acusaron a la compañía de tratar de "hacer respetar la cordialidad". Algunas mujeres del personal incluso dijeron que sonreír alentaba a algunos clientes varones a coquetear con ellos.
Esperamos que su personal se sienta cómodo en su capacidad de sonreír como un gracioso gesto de bienvenida.
2. "De acuerdo en su saludo"
En lugar de dejar el saludo al azar, considere varias frases que considere adecuadas para su tipo de tienda y área de mercado. Compare notas sobre lo que se siente cómodo para decir para demostrar que está dispuesto a ayudar si lo necesitan.
Hay una línea muy fina entre saludar y abrumar a los clientes. Evite abrir frases que no reconozcan su propósito al visitar la tienda, como comentar sobre el clima.
3. "Sunshine por teléfono"
Las cuatro quejas más frecuentes que tienen los estadounidenses acerca de los empleados que hablan con quienes hablan por teléfono son que:
- Habla demasiado rápido
- No enuncies claramente
- No suena como si les importara
- No proponga formas de resolver un problema, simplemente responda las preguntas que se le hacen.
Póngase de acuerdo con el saludo y el tono de voz exactos para contestar el teléfono de su tienda. Algunas personas del personal pueden resistirse a pasar el tiempo en un detalle aparentemente obvio y pequeño, pero, como la primera cara que ven los clientes al entrar en una tienda, la voz "sin rostro" por teléfono es la "mancha" o "brillo" de la primera impresión.
Por ejemplo, puede simplemente aceptar decir de manera cálida y clara, sin hablar rápido, ("nombre de la tienda") (su nombre) hablar. ¿En qué puedo ayudarlo? ”Pídale a cada miembro del personal que practique cómo saludar sus saludos telefónicos acordados y bríndense comentarios sinceros sobre claridad, calidez, intensidad, tono y velocidad.
En una cadena de tiendas de ropa italianas, se les pide a los empleados que escuchen las cintas de audio de voces melódicas y masculinas y femeninas, diciendo los saludos que el dueño de la tienda cree que más representan el estilo característico de la tienda.
Practica con los demás hasta que estés orgulloso de lo que escuchas.
4. "No importa qué"
Independientemente de lo que esté haciendo, desde la reposición de un estante hasta hablar con otro cliente, haga una pausa para sonreír al nuevo cliente que ingresa a la tienda para reconocer su presencia. Sólo toma un momento.
Si está con un cliente cuando un cliente nuevo ingresa a la tienda, todavía tómese un momento para sonreír y saludar a ese cliente nuevo, tal vez diciendo "Hola. Estaré encantado de ayudarte justo después de que hayamos terminado aquí ".
La investigación muestra que las personas están más dispuestas a esperar por el servicio si sienten que en el momento en que pueden ver al empleado, el empleado hace contacto visual directo y reconoce su presencia con una sonrisa, asiente y saluda.
5. "Servir a la línea"
Servir a las personas en el orden en que han pedido servicio. Si un cliente lo interrumpe mientras está sirviendo a otro cliente, sea especialmente cálido cuando se dirija al "interruptor" y diga algo como: "Espero poder ayudarlo justo después de que termine de ayudarlo". Gracias."
6. "Pedidos anticipados"
Aliente activamente a sus clientes a que realicen pedidos anticipados por teléfono, fax o correo electrónico, indicando cuál es el tiempo adecuado para que usted prepare el pedido antes de su llegada.
Incluso si la gente entra a la tienda mientras prepara el pedido, salude a los recién llegados y explíqueles que está completando un pedido anterior.
Dígales cuánto tiempo tomará y pídales paciencia, porque estará con ellos el próximo.
7. "Su experto ir en esa situación"
Conviértase en el experto en materia de temas principales de sus clientes. Cuando las personas entran en el navegador, pregúnteles si les gustaría algunas sugerencias para su situación particular. Si desean tal ayuda, haga suficientes preguntas para que sepa algo sobre el presupuesto, los sentimientos y las necesidades del cliente respecto a la situación y qué tipo de productos similares han utilizado y les han gustado a sus amigos en el pasado.
Comprender el panorama general de cómo el cliente ve su situación lo ayuda a asesorarlo de manera más específica y reflexiva.
8. "Guiones de muestreo específicos"
Invita a los clientes a participar, a ofrecer consejos y aprender.
Cada acción que alguien toma en nombre de una posible venta lo acerca a la compra.Establezca un estándar de tener siempre algo para probar, preguntar, ofrecer sugerencias o actuar de otra manera.
Por ejemplo, una tienda gourmet podría ofrecer muestras. Coloque la comida que se va a probar en un mostrador cerca de un miembro del personal. De esa manera, el miembro del personal puede ofrecer muestras y entablar una conversación, tal vez haciendo una pregunta o haciendo una oferta. Una tienda de material deportivo podría tener un área de demostración.
Pedir consejo comienza un diálogo donde el enfoque está en el producto, no en alguien que intenta conseguir que otra persona compre. Ese empleado de la tienda gourmet podría preguntar:
- (Mientras sostiene una bandeja de rebanadas de salchicha con palillos de dientes y tres tazones de mostazas de diferentes sabores): ¿Le importaría decirme qué mostaza crees que va mejor con nuestras nuevas salchichas de pollo y manzana ahumadas?
- "¿Crees que este queso es lo suficientemente suave para servir en el tipo de galletas que usas?"
- (Sosteniendo una bandeja con tres tazones de rebanadas de diferentes tipos de galletas, con tarjetas de pie delante de cada una con los nombres de las galletas en ellas): ¿Quieres adivinar cuál de estas galletas es nuestro mejor vendedor? "
9. "¿Te gustaría papas fritas con eso?"
Del mismo modo que McDonalds le indica a su personal que sugiera alimentos adicionales, como bebidas o papas fritas con cada pedido, puede establecer un estándar discreto y útil para hacer sugerencias de productos que irían juntos para una comida, un regalo u otro situación especial.
Si las exhibiciones en la tienda involucran una combinación de productos para una ocasión oportuna, al personal le resultará más fácil referirse a las combinaciones de productos para comprar como un paquete.
10. “Venta cruzada para destacar y vender más”
Deje que los clientes vean literalmente una situación en la que disfrutarían utilizando varios de sus productos, como una extensión natural de su estilo de vida, o la vida a la que ahora desean acostumbrarse. Coloque una escena en una mesa o estantes o en la ventana. A veces incluye productos de la tienda de un socio para completar la imagen de esa situación.
En resumen, fomente más gastos en su tienda al reducir la cantidad de pasos aburridos o irritantes para hacerlo y aumentar la cantidad de momentos positivos en la tienda y las razones para comprar.
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